Băncile: deficitul comunicării

Băncile din România sunt triste! Au pierdut bătălia pe comunicare! Declaraţia aparţine domnului Sergiu Oprescu, preşedintelui asociaţiei care le reprezintă. Putem înţelege, oarecum, tristeţea constatării, nu putem însă accepta resemnarea cu care este făcută. Dacă aşa stau lucrurile, (şi aşa stau! doar că nu este vorba despre nici o bătălie, ci doar despre competiţie!!!) atunci ar fi trebuit ca cel puţin conducătorii departamentelor de comunicare ale băncilor din România, inclusiv BNR, să fi fost de mult demişi, iar o bună parte a personalului cu totul nefolositor care populează aceste departamente, înlocuit. Pentru lipsă nu doar de rezultate, cît mai ales de profesionalism şi pentru lipsa educaţiei necesare unui comportament civilizat. Din păcate, însă, nimic! Ceea ce îşi închipuie responsabilii băncilor că ar fi comunicare (publică) nu întruneşte condiţiile minimale ale procesului. Oricît ar putea să pară de ciudat pentru unii, chiar şi dintre cei cu "înalte diplome", comunicarea nu este un proces cu un singur sens, ci întotdeauna, repet ÎNTOTDEAUNA, cu două sensuri: atît de la emiţătorul de mesaj, către ţinta de audienţă, cît şi de la ţintă la emiţătorul iniţial. Abia atunci cînd bucla dublă se închide putem vorbi despre COMUNICARE! Cînd funcţionează doar o singură ramură a buclei, nu e comunicare, ci ceea ce textele biblice numesc atît de plastic: "predică în deşert".

Ori, mai pe şleau spus: "a vorbi de unul singur". Cîtă vreme clienţii băncilor nu au avut o voce publică, băncile noastre, inclusiv BNR, nu au avut nici o dificultate să creadă sincer, ori să se iluzioneze că dacă "emit mesaje", chiar comunică! Surpriza a venit atunci cînd chiar a fost nevoie de comunicare, adică de a auzi ce spune cel care vrea să stabilească o relaţie cu tine. Pentru că, a comunica nu este deloc un proces gratuit. El este condiţia necesară a cooperării şi prin cooperare a soluţionării eficiente a unor probleme care privesc, într-un fel sau altul, ambele părţi angajate în comunicare. Asta este tot ceea ce au cerut clienţii nemulţumiţi ai băncilor. Orice li s-a răspuns, din partea băncilor, mai puţin că au fost auziţi şi înţeleşi! Nu neapărat aprobaţi în poziţia lor, dar înţeleşi în sensul de a decodifica corect, fără distorsiuni, mesajul lor!!! Li s-a spus că sunt neghiobi şi n-au băgat de seamă ce au semnat; că dacă au semnat, să nu se mai plîngă de consecinţe; că băncile nu sunt nici case de ajutor reciproc, nici societăţi de binefacere; că arta de a ascunde consecinţele unei tranzacţii (contract), pentru una dintre părţi, în relaţia bancă-client, nu este deloc nouă şi nici nu a fost inventată în România, deci....care-i problema! În sfîrşit, li s-au spus cîte în lună şi în stele, mai puţin că sunt auziţi şi înţeleşi! Din păcate, nici comunicarea BNR nu a ştiut să se ferească de acest nefericit "model"! Lucrurile s-au degradat însă şi mai grav cînd în scenă a intrat deja celebra "lege a dării în plată". Toată lumea din comunicarea bancară a luat foc, de la BNR la reprezentanţii ultimului "butic bancar". Argumente bune şi argumente false sunt şi de o parte şi de alta! În interesul construirii unei soluţii bune, ele ar fi meritat discutate, cu măsură şi luciditate, cu calm şi aplecare pentru înţelegerea nu doar a "Adevărului nostru", ci a "adevărului lor", dacă cineva de pe baricada bancară ar fi dorit ori ar fi ştiu să comunice. Din păcate, nu doar impresia, ci efectul umărit de "comunicarea" băncilor a fost acela de a băga groaza în păcătoşi, de a transmite fără echivoc, ca trompeta arhangelului, că "sfîrşitul lumii" începe cu trecerea prin Parlamentul României a acestei legi, iar cine nu vrea să accepte de bună voie acest anunţ oficial al Apocalipsei fie va înfunda puşcăria, fie va sfîrşi în ghearele veşnice ale Iadului!!! Dacă băncile private nu au mai mult interes şi putere să stăpînească legile comunicării publice, iar costurile exerciţiului ratat sunt suportate din buzunarul celor care greşesc, poate că lucrurile încă ar fi de înţeles (nicidecum acceptabile!). Cînd comunicarea publică, însă, deraiază grav la instituţia numită BNR, lucrurile ating o cu totul altă dimensiune. Angajaţii departamentului de comunicare al BNR ar trebui nu doar să ştie, ci şi să aplice, ca un act de profesionalism, în orice exerciţiu de comunicare, că funcţia instituţiei în numele căreia vorbesc nu este o jucărie care li s-a dat pe mînă şi cu care pot face ceea ce le trece prin cap, ceea ce au chef, ori li s-a pus pata! Comunicarea este o obligaţie instituţională de la care nu poate nimeni deroga, iar responsabilii de la nivelul conducerii BNR ar trebui să comande de urgenţă un audit instituţional care să le spună ceea ce nu ştiu sau nu vor să vadă: comunicarea este nu deficitară, ci pur şi simplu inexistentă. Mai rău, a fost înlocuită cu răţoirea la public, pe tot felul de teme, mai mult sau mai puţin adiacente celor care cad în aria de acţiune instituţională a BNR, de la protestele publice şi formele lor de manifestare, la încercarea disperată de a apăra poziţii de la care "comunicarea BNR" a abdicat singură, de multă vreme.

Cît despre gradul de civilizaţie al celor care se ocupă şi exercită comunicarea în numele BNR, ar fi fost suficient dacă angajaţii respectivei instituţii s-ar fi ridicat, măcar, la nivelul normelor din "Ghidul de comportare civilizată pentru copii şi tineri" (Ed. Didactică şi Pedagogică, 2008). "O conversaţie bună este condiţionată, înainte de toate, de inteligenţă, de cultură şi de educaţie. Ea trebuie (sau ar trebui) să fie întotdeauna agreabilă, purtată cu zîmbetul pe buze, relaxată şi decentă". Adică exact ceea ce comunicarea BNR şi a tuturor celorlale bănci din sistem nu a a ştiut, nu a putut, ori nu a vrut să fie!