Comisioanele bancare vor fi afişate pe ecranele bancomatelor, din martie

Reporter: În ce stadiu se află implementarea iniţiativei ANPC privind afişarea comisioanelor la bancomate?

Marius Dunca: Ordinul privind afişarea comisioanelor la bancomate prevede că, pentru cardurile de debit sau de credit la ATM-urile proprii, costurile operaţiunilor vor fi afişate în procent pentru fiecare operaţiune de plată şi, după caz, se va afişa şi suma minimă de plată. Pentru cardurile de la alte bănci, va fi afişată avertizarea: "Atenţie - Tranzacţia dumneavoastră va fi comisionată conform condiţiilor din contractul încheiat cu emitentul cardului". După publicarea în Monitorul Oficial, băncile au la dispoziţie 120 de zile pentru implementarea reglementărilor, astfel că, în luna martie 2015, pe ecranele tuturor ATM-urilor din România vor fi afişate comisioanele care sunt aplicate la fiecare tranzacţie.

Dacă băncile nu se vor conforma Ordinului, acestea for fi sancţionate conform legislaţiei în vigoare pentru abateri de informare. Însă, din discuţiile avute cu anumiţi reprezentanţi ai instituţiilor bancare, am înţeles că ordinul va fi implementat.

Reporter: Care sunt cele mai frecvente nereguli depistate în cazul instituţiilor bancare şi ce măsuri adoptaţi în aceste cazuri?

Marius Dunca: Pe parcursul anului 2014, în întreg sectorul financiar-bancar, au fost înregistrate 7.658 de reclamaţii, 50% dintre ele fiind întemeiate, din care aproximativ 60% au fost soluţionate amiabil. Au fost încheiate 407 procese verbale de constatare a contraventiei, cu amenzi în valoare totală de 3.239.000 lei. Din totalul celor 407 de procese verbale, 100 au fost contestate în instanţă. ANPC, în acţiunile de cercetare a reclamaţiilor, a restituit consumatorilor sume în valoare de 1.250.596,13 lei, 60.238,76 euro şi 23.191,99 CHF. Aspectele reclamate de consumatori se referă, în principal, la întârzieri nejustificate ale returnării unor sume de bani în contul consumatorilor, poprire abuzivă a drepturilor salariale pentru acoperirea ratelor de credit, retrageri de bani neautorizate din contul consumatorilor, modificarea marjei din componenţa ratei dobânzii fără acceptul consumatorilor şi care trebuie să fie fixă, calcularea în mod eronat a penalităţilor, înfiinţarea de popriri pe contul consumatorilor fără ca banca să deţină vreo adresă în acest sens de la organele de executare.

Printre alte aspecte reclamate de consumatori se numără lipsa specificării unui termen în care consumatorul poate intra în posesia cardurilor capturate în bancomate, emiterea de poliţe de asigurări şi debitarea conturilor consumatorilor deşi aceştia au încheiat poliţe de asigurare, perceperea comisionului de administrare a unui cont cu un comision de administrare credit, perceperea a două comisioane de administrare pentru un singur contract, percepere de comisioane în cazul rambursărilor anticipate parţiale şi totale sub denumire de comision unic de servicii etc.

Reporter: Din totalul reclamaţiilor referitoare la clauzele abuzive ale băncilor, în ce proporţie acestea sunt rezolvate prin negociere între client şi bancă?

Marius Dunca: În anul 2014, au fost înregistrate 1.993 de reclamaţii pe acest subiect, din care au fost trimise instanţelor de judecată 23 de clauze posibil abuzive şi au fost întocmite 69 de procese verbale de constatare a contravenţiei.

Clauzele abuzive constatate de către ANPC la operatorii economici/prestatorii de servicii se referă la decizia unilaterală de modificare a clauzelor contractuale cu privire la comisioane, dobânzi şi taxe. Instanţa, în cazul în care constată existenţa clauzelor abuzive în contract, obligă profesionistul să modifice toate contractele de adeziune în curs de executare, precum şi să elimine clauzele abuzive din contractele preformulate, destinate să fie utilizate în cadrul activităţii profesionale.

Orice clauză care este considerată posibil abuzivă este înaintată instanţelor de judecată, astfel că aceasta nu poate fi rezolvată prin negociere directă între client şi bancă.

Reporter: Cum a evoluat numărul reclamaţiilor privitoare la achiziţionarea de produse şi servicii online, la finalul anului trecut comparativ cu aceeaşi perioadă din anul 2013?

Marius Dunca: Numărul reclamaţiilor referitoare la comerţul online a crescut semnificativ. Dacă pe parcursul întregului an 2013 am avut un număr total de 1.170 de reclamaţii, în 2014 am înregistrat 3.168 reclamaţii. Este o creştere semnificativă, care vine ca rezultat al mai multor factori. În primul rând, a crescut destul de mult numărul consumatorilor care utilizează comerţul online pentru achiziţionarea de servicii şi produse. Mai mult decât atât, începând cu luna iunie 2014, a intrat în vigoare OUG 34, care transpune Directiva europeană referitoare la reglementarea contractelor încheiate la distanţă, cadrul legislativ devenind, astfel, mai clar. Aceşti factori, la care se adaugă demersurile făcute de ANPC pentru informarea şi educarea consumatorilor, au condus la o mai bună conştientizare de către consumatori a drepturilor pe care le au. În consecinţă, aceştia sunt mai vehemenţi în respectarea drepturilor fundamentale, astfel încât să nu le fie afectate interesele economice.

Reporter: Ce măsuri ia, în momentul de faţă, ANPC pentru soluţionarea situaţiilor apărute cu privire la magazinele online care comercializează produse contrafăcute?

Marius Dunca: Activităţile de contrafacere cunosc o creştere constantă şi devin din ce în ce mai mult o economie subterană "înfloritoare". În timp ce falsificatorii au parte de profituri semnificative, milioane de consumatori se confruntă cu riscuri asociate utilizării unor produse nesigure şi ineficiente. Produsele contrafăcute există în toate domeniile - alimentaţie, băuturi, îmbrăcăminte, încălţăminte, farmaceutice, electronice, subansamble auto, jucării, valută, bilete pentru sistemele de transport şi concerte, alcool, ţigări, parfumuri, materiale de construcţii şi multe alte categorii. De cele mai multe ori, falsificatorii profită de faptul că preţurile mici sunt preferate de consumatori. Însă, aceştia trebuie să ştie să facă diferenţa între un preţ mic şi un chilipir, iar preţul mic oferit de falsificatori vine şi cu o serie de costuri ascunse suplimentare. Consumatorii finali ai bunurilor contrafăcute vor suporta propriile costuri sau vor risca vătămarea sănătăţii şi integrităţii corporale sau chiar viaţa.

Din păcate, ANPC nu poate împiedica existenţa pe piaţă a produselor contrafăcute. În cazul existenţei unei suspiciuni de contrafacere, ANPC anunţă celelalte instituţii abilitate ale statului, urmând ca acestea să dispună confiscarea, retragerea de pe piaţă sau distrugerea acestor produse.

Reporter: Care sunt aspectele de care trebuie să ţină cont un consumator atunci când achiziţioneză un produs online ca să nu se expună riscului să fie înşelat?

Marius Dunca: Îi sfătuiesc pe consumatori să acorde atenţie următoarelor aspecte: să verifice, înainte de încheierea contractului, dacă pe site-ul comerciantului sunt corecte informaţiile privind datele de identificare, caracteristicile esenţiale ale produsului, preţul cu toate taxele incluse, cheltuielile de livrare, modalităţile de plată şi de livrare, perioada de valabilitate a ofertei sau a preţului, durata minimă a contractului, existenţa şi modul de exercitare a dreptului de denunţare a contractului.

De asemenea, consumatorii trebuie să contacteze telefonic comerciantul, pentru a cere informaţii suplimentare asupra produsului, serviciilor post-vânzare sau a condiţiilor de livrare; să ştie că, din momentul în care a primit un produs comandat pe internet, are 14 zile ca să-l returneze, dacă nu este mulţumit de el (menţionez că este nevoie să invoce un motiv în acest sens).

În cazul returnării produsului, consumatorul îşi poate primi suma de la comerciant în termen de 14 zile de la primirea produsului.

Cheltuielile directe de returnare sunt suportate de către consumator. Comerciantul are obligaţia să ramburseze sumele plătite de consumator în cel mult 14 de zile de la data denunţării contractului de către consumator.

Ceea ce este foarte important este că persoanele care achiziţionează produse trebuie să citească condiţiile de funcţionare a magazinului online, deoarece termenul de 14 zile în care poate opta pentru returnarea produsului se prelungeşte cu încă 12 luni în cazul în care comerciantul nu a menţionat/informat în mod expres despre existenţa dreptului de returnare a produselor.

Reporter: Ce nereguli au fost descoperite în marile reţele de magazine, în ultima parte a anului trecut?

Marius Dunca: În perioada menţionată, ne-am orientat către o mai atentă supraveghere a pieţei pe segmentul produselor specifice sărbătorilor de iarnă, produselor de post, dar şi spre verificarea modului de desfăşurare a promoţiilor în perioada premergătoare sărbătorilor de iarnă, în marile magazine, precum şi pe întreaga piaţă. În ceea ce priveşte promoţiile, au fost controlaţi 167 de operatori economici, constatându-se abateri la 127 (circa 76%). Au fost aplicate 118 sancţiuni contravenţionale, constând în 13 avertismente şi 105 amenzi contravenţionale care au însumat 469.500 lei, pentru încălcarea reglementărilor privind protecţia consumatorilor. De asemenea, au fost emise nouă propuneri de încetare a practicii comerciale incorecte. Abaterile principale au fost legate de informare: promoţii la care lipseau informaţiile referitoare la produsul individual (preţul), ca să poată fi cunoscut beneficiul ofertei, lipsa afişării preţului de vânzare sau lipsa afişării preţului pe unitatea de măsură.

Reporter: Cu excepţia amenzilor, ANPC a luat în calcul şi alte tipuri de sancţiuni pentru operatorii economici care primesc plângeri repetate din partea consumatorilor?

Marius Dunca: Pe lângă amenzi, ANPC poate dispune avertismente sau măsuri complementare de încetare a practicii, suspendarea activităţii, închiderea temporară etc. Operatorii economici despre care primim plângeri repetate din partea consumatorilor sunt sub atenta noastră supraveghere şi, în cazul în care încalcă prevederile legale în vigoare, sunt sancţionaţi în funcţie de gravitatea faptelor.

Reporter: Mulţumesc!