Studiu: Consumatorii europeni doresc varietate atunci când fac cumpărături online

Consumatorii europeni doresc varietate, mai mult control asupra termenului de livrare a produselor şi o procedură convenabilă de returnare a acestora, atunci când fac cumpărături online, potrivit unui studiu realizat de comScore şi UPS.

Ei folosesc reţelele sociale pentru a beneficia de cele mai bune oferte şi aşteaptă mai multe opţiuni de livrare din partea comercianţilor online, se arată într-un comunicat remis redacţiei.

"Tot mai mulţi oameni aleg in prezent să achiziţioneze bunuri on-line şi cercetarile privind comportamentul consumatorului indică un apetit tot mai mare pentru metodele alternative de livrare la domiciliu, precum şi nevoia serviciilor de retur. Estimările mentioneaza rate de creştere pentru comertul electronic din Europa de 13-15% in urmatorii cinci ani, asadar e-commerce-ul este o zonă de mare interes pentru compania noastra", a declarat Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS Romania, Grecia si Slovenia.

41% dintre consumatorii europeni au declarat că ar prefera să cumpere de la un anumit comerciant dacă ar avea posibilitatea să achiziţioneze online şi să ridice apoi produsele din magazin, în timp ce 52% dintre ei ar dori să aibă posibilitatea să cumpere online şi să returneze produsele la magazin.

Potrivit sursei citate, reţelele sociale şi utilizarea dispozitivelor mobile continuă să influenţeze obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor. Jumătate dintre clienţii care utilizează un smartphone şi aproape 60% dintre cei care utilizează o tabletă cumpără online, iar 44% dintre ei au menţionat că şansele de a compara ofertele magazinelor sunt mult mai mici atunci când utilizează aplicaţia pentru telefonul mobil a unui retailer, comparativ cu versiunea pentru mobil a site-ului. În acelaşi timp, jumătate dintre consumatorii europeni intervievaţi urmăresc un brand pe Facebook, iar 86% dintre aceştia acordă atenţie informaţiilor noi transmise de comercianţi.

"Consumatorii din Europa şi din întreaga lume au la dispoziţie un număr din ce în ce mai mare de dispozitive digitale şi modalităţi diverse de a fi permanent conectaţi cu retailerii lor preferaţi online pe parcursul întregului proces de la selecţie, comandă şi până la livrare", a declarat Susan Engleson, Senior Director în cadrul comScore.

Cumpărătorii din Europa se aşteaptă să cunoască opţiunile de livrare şi costurile totale încă de la începutul procesului de achiziţie. Flexibilitatea este, de asemenea, un factor important, 55% dintre consumatorii europeni intervievaţi răspunzând că îşi doresc o mai mare flexibilitate în alegerea unei date de livrare, iar 53% doresc opţiuni îmbunătăţite pentru colectarea pachetelor de la o locaţie convenabilă a comerciantului.

"Deloc surprinzător, vizibilitatea este un factor apreciat de aproape toţi consumatorii din Europa, 96% dintre ei afirmând că metodele de urmărire a unei achiziţii sunt esenţiale sau binevenite, 65% doresc să urmărească coletul prin intermediul alertelor pe e-mail, iar 62% doresc să aibă posibilitatea de a urmări expedierile direct pe site-ul retailerului", se mai arată în comunicat.

Potrivit raportului, serviciile de returnări pot determina creşterea vânzărilor şi pot îmbunătăţi nivelul de satisfacţie a clienţilor. Jumătate dintre cumpărătorii online din Europa au declarat că posibilitatea de a controla mai uşor serviciile de returnare / schimbare necesită îmbunătăţiri, două treimi au afirmat că analizează politica de returnare înainte de a face o achiziţie, iar 61% au declarat că ar cumpăra mai mult de la un retailer, dacă acesta oferă o politică de returnare comodă.

comScore, Inc. lider în analiza mediului digital la nivel global, şi UPS au lansat concluziile studiului realizat la nivel european, UPS Pulse of the Online Shopper, privind preferinţele clienţilor atunci când fac cumpărături online - de la stadiul premergător achiziţionării produselor la achiziţia propriu-zisă, livrarea şi returnarea produselor. Studiul urmăreşte tendinţele de utilizare a dispozitivelor mobile, influenţa reţelelor sociale şi utilizarea serviciilor integrate destinate cumpărăturilor în magazine şi în mediul online - cunoscute sub numele de retail omni-channel.

La studiul global au participat peste 14.000 de cumpărători online din Statele Unite, Europa, Asia, Australia, Mexic şi Canada.