Studiu EY: Un sfert dintre români nu au primit niciodată un serviciu de calitate

Un sfert dintre români spun că nu au primit niciodată un serviciu de calitate superioară, ale cărui atribute principale sunt rapiditatea livrării, politeţea celui de la care este achiziţionat, posibilitatea de a alege din mai multe opţiuni şi beneficiile suplimentare, potrivit concluziilor unui studiu Customer Focus şi EY remis redacţiei.

"Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni. De asemenea, nu mai puţin de o pătrime dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepţiei respondenţilor, formează top 3 în privinţa calităţii sub aşteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ", se arată în sursa citată.

În ultimele şase luni, 27% dintre respondenţii din Timiş spun ca au primit cel puţin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din judeţele Braşov şi Cluj cu 23% respectiv 17%.

Întrebaţi cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulţi au ales angajaţii care se află în contact direct cu clienţii şi doar într-o măsură mai mică compania prin politicile generale şi managerii.

Peste jumătate dintre respondenţii la chestionar (51%) au renunţat în ultimele 6 luni la un serviciu din cauza lipsei de calitate. Prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunţa la serviciul respectiv (67% dintre respondenţi), urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor (55%) şi de abia în al treilea şi al patrulea rând de o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).

"Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienţilor, am putea atrage clienţii competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piaţă care stagnează, avantajul competitiv obţinut prin experienţa serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung şi este foarte greu de copiat," a spus Elena Călin, CEO Customer Focus.

De asemenea, atunci când relaţia cu funizorul este de mai lungă durată, disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, chiar dacă aceasta este de proastă calitate. De asemenea, 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari. Acest răspuns indică oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicată.

Pe de cealaltă parte, atunci când consumatorii au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre ei au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.

"Experienţa serviciilor superioare" are la bază 567 de răspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenţi din 38 de judeţe la un chestionar alcătuit din 15 întrebări. 56% dintre respondenţi au declarat că posedă studii superioare, iar 41% studii post-universitare. De asemenea, 71% dintre respondenţi ocupă funcţii de management.