STUDIU: Românii, nemulţumiţi de serviciile oferite de companii

Calitatea serviciilor oferite de companiile din România este considerată nesatisfăcătoare de 43,5% dintre români, în timp ce doar 11,1% se declară foarte mulţumiţi de calitatea serviciilor şi numai 2,6% spun că au beneficiat de o experienţă excepţională în relaţia cu companiile, conform unui studiu de specialitate remis miercuri, informează Agerpres.

De asemenea, 42,8% dintre români susţin că au avut, în general, experienţe bune în relaţia cu furnizorii de produse şi servicii cu care interacţionează.

66,3% dintre români au declarat că atunci când interacţiunea cu o companie şi calitatea serviciilor de care beneficiază sunt sub aşteptări vor alege să cumpere produse similare de la o altă companie cu o calitate mai bună a serviciilor, iar 61% povestesc familiei şi prietenilor despre experienţa negativă, potrivit unui studiu realizat de UP! Your Service.

'Peste 43% dintre români spun că sunt nemulţumiţi de calitatea serviciilor de care beneficiază, ceea ce se traduce într-un risc de pierdere a clienţilor şi chiar de pierdere a angajaţilor care interacţionează cu clienţii, indicatori între care există o corelaţie puternică', spun realizatorii studiului.

Pentru a oferi servicii excepţionale clienţilor, o companie trebuie să aibă angajaţi care dau dovadă de grijă şi respect în interacţiunea cu aceştia, criteriu considerat cel mai important de 57,2% dintre românii care au participat la studiul UP! Your Service. Totodată, compania trebuie să prezinte clar şi transparent toate informaţiile despre produsele şi serviciile pe care le oferă (44,6%), să răspundă rapid la întrebări şi reclamaţii (39,8%) şi să dea dovadă de onestitate, asumându-şi responsabilitatea atunci când apar probleme în interacţiunea cu clienţii (35,7%). La fel de importantă pentru a putea oferi servicii de calitate clienţilor este, pentru 30% dintre respondenţi, experienţa facilă de achiziţie a produselor şi serviciilor companiei.

Un sfert dintre români spun că mai puţin de una din zece companii de la care achiziţionează produse şi servicii în mod curent le oferă o experienţă a clientului excepţională. Lipsa interesului companiilor pentru satisfacţia clienţilor este principalul motiv care împiedică firmele să le ofere o experienţă ideală, cred 59% dintre respondenţi, urmată de problemele legate de personal. 30,8% dintre români cred că printre motivele pentru care companiile nu oferă servicii de calitate se numără dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi (45,3%) şi numărul subdimensionat de angajaţi (24,2%).