Tehnologiile mobile vor schimba modul în care centrele de contact interacţionează cu clienţii

Extinderea pieţei de dispozitive mobile poate transforma complet comunicarea companiilor cu clienţii finali, potrivit Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business.

Disponibilitatea mai multor canale de comunicare pe acelaşi dispozitiv, accesul simultan la servicii de Internet şi de voce, precum şi furnizarea de informaţii contextuale despre client, prin intermediul aplicaţiilor mobile, vor elimina deficienţele cu care se confruntă în prezent centrele de contact, arată un comunicat de presă.

În raportul "The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions", compania independentă de analiză Ovum a identificat în potenţialul tehnologiilor mobile şansa de a începe nou tip de comunicare cu clientul, şi anume "o interacţiune inteligentă şi conectată". În cadrul unei interacţiunii inteligente, compania identifică contextul în care se află clientul la un moment dat, primeşte informaţii despre ce dispozitiv mobil foloseşte sau locaţia acestuia, precum şi date despre produsele şi serviciile utilizate de client.

"În cazul în care un sistem detectează că dispozitivul clientului are activat modul video, consultantul îi poate trimite, în timpul apelului, instrucţiuni video pentru a rezolva o anumită problemă. Dacă contactul cu un call center a fost făcut direct, prin intermediul unei aplicaţii mobile automate, consultantul primeşte informaţii despre domeniul în care clientul întâmpină probleme şi, prin urmare, poate identifica problema cu uşurinţă. În cazul în care clientul caută suport tehnic, în locul unei metode care consumă timp, de tipul întrebare-răspuns, pentru stabilirea cauzei problemei, consultantul îl poate ruga pe client să facă o fotografie şi să o trimită în timp real", a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.