"Banca trebuie să se raporteze la nevoile pe care clienţii le au, nu să îşi concentreze eforturile pe produs"

Cornel Dinu: Dacă ne uităm la ultimii trei ani, am trecut peste o pandemie, suntem lângă un război, avem inflaţie, avem o criză energetică, provocări pe care băncile şi consumatorii trebuie să le depăşească. Aşadar, într-o perioadă aglomerată de diverse crize, concilierea dintre consumatori şi bănci în cadrul CSALB pare similară terapiei de cuplu. Atunci când într-o familie există probleme, soţul şi soţia merg la un psiholog, încercând să găsească o cale de mijloc. La CSALB calea de mijloc o găsesc banca şi consumatorul cu ajutorul conciliatorului...

Oana Ilaş: Concilierea este un pas extrem de important în purtarea relaţiilor contractuale între bănci şi consumatori la un alt nivel, în care dialogul este mult mai prezent. Am observat în ultimii ani o schimbare de paradigmă şi tot mai mulţi consumatori vin înspre bancă în primă instanţă pentru a avea parte de acest dialog. Concilierea vine să aşeze pe un fundament mult mai bun sănătatea pe termen mediu şi lung a acestei relaţii.

Conciliatorul îi îndrumă cum să gestioneze impasul în care sunt şi, cu siguranţă este de preferat să facă acest pas înainte de a ajunge în instanţă. Instanţa este, din punctul meu de vedere, ultima alternativă pe care ar trebui să o caute un consumator pentru că, aşa cum ştim, acestea sunt procese de durată care nu aduc benificii, sunt consumatoare de resurse, de timp, de energie.

Cornel Dinu: Există câteva vorbe populare care au legătură şi cu educaţia financiară: să strângem bani albi pentru zile negre; Să nu ne întindem mai mult decât ţine plapuma. Care sunt direcţiile pe care societatea românească ar trebui să le urmeze pentru a garanta o cultură financiară minimă pentru fiecare individ?

Oana Ilaş: Asistăm la înglobarea unei cantităţi tot mai mari de tehnologie în produsele financiare. Acestea, la rândul lor, vin cu riscuri suplimentare şi cu oportunităţi. Suntem echipaţi cu telefoane inteligente, clienţii pot accesa printr-un click orice fel de informaţie, însă trebuie să discearnă şi să îşi ia informaţiile din surse acreditate, credibile. Evoluţia este foarte vizibilă şi este mână în mână cu digitalizarea, însă oamenii trebuie să treacă la nivelul următor, să ştie să discearnă atunci când îşi aleg informaţiile.

În privinţa a ceea ce trebuie banca să facă, cred că este important să te raportezi la nevoile pe care clienţii le au, nu să îţi concentrezi eforturile pe produs. Suntem într-o permanentă schimbare, atât la nivelul produselor, cât şi ca abordare. Un exemplu este schimbarea modelului operaţional pe care îl avem în unităţile noastre bancare. Am asistat în ultimii ani la modificări dramatice în comportamentul clienţilor, foarte mulţi au îmbrăţişat plăţile online odată cu pandemia şi au început să nu mai folosească atât de mult cash. Cash-ul, va proporţie, s-a diminuat semnificativ în ceea ce se întâmplă într-o unitate bancară, iar unitatea bancară a devenit orientată spre dialog, spre consiliere.

Cornel Dinu: Românii au învăţat să discearnă între dorinţa de a-şi finanţa un proiect şi capacitatea de a susţine acea investiţie?

Oana Ilaş: Am văzut în ultima perioadă tot mai mulţi clienţi care, atunci când doresc să achiziţioneze un imobil - în urma dialogului cu reprezentantul instituţiei financiare- ajung să conştientizeze toate costurile asociate, nu doar cele legate de împrumutul în sine. Cu cât vei lua un imobil de dimensiuni mai mari, care poate nu este la un nivel energetic superior, pe lângă rata la credit vei adăuga şi o întreţinere mai mare, poate costuri de reparaţie mai mari, poate clădirea nu este în cea mai bună stare şi va trebuie să te angajezi în nişte costuri colaterale.

Odată cu angajamentul pe care clientul îl face strict legat de contractul de împrumut, tot mai multă conştientizare am văzut pe produsele de tip accesorii, cum sunt asigurările. Mai ales în momentele acestea, în care tu te împrumuţi pe 15-20 de ani, ani în care pot să apară diverse situaţii, de la catastrofe naturale la îmbolnăviri, poate pierderea locului de muncă, diverse situaţii pe care le-am experimentat şi noi în ultima perioadă... Un client informat, echipat cu tot ce este nevoie, nu va pune o presiune suplimentară în momentul în care se va materializa unul dintre riscurile asigurate.

Cornel Dinu: Există, la nivelul relaţiei dintre consilierul bancar şi potenţialul debitor, o discuţie prealabilă despre oportunitatea împrumutului dorit?

Oana Ilaş: Această discuţie trebuie să existe. În acest moment nu doar bunul-simţ ne obligă să avem această discuţie şi dorinţa de a intra cu bună-credinţă şi cu perspectivă de a menţine contractele acestea sănătoase pe termen mediu şi lung, ci inclusiv partea de reglementări care stau la baza creditării în domeniul financiar-bancar în România. În momentul în care accesăm un împrumut pe termen mai scurt sau un card de credit, un overdraft, un produs tranzacţional, efortul de consiliere este mai redus faţă de cel privind angajamentele pe perioade lungi. Unităţile bancare au parcurs procesul acesta transformaţional dintr-o unitate - un spaţiu tranzacţional, într-un spaţiu de consiliere - de dialog, de discuţie.

Întrebările consumatorilor sunt în general legate de "cât de mult pot să mă împrumut şi de ce nu mă pot împrumuta mai mult?" Încă suntem în această etapă, nu am reuşit să o depăşim. Aici ne ajută şi această zonă de reglementări, care a pus nişte limite. Consilierii noştri trebuie să aibă darul să explice consumatorilor de ce nu este bine să se împrumute până peste un anumit nivel, pentru că nu poţi şti ce se va întâmpla peste cinci ani în viaţa ta şi ce evenimente pot să apară.

Mai suntem întrebaţi: "De ce nu mă pot împrumuta în valută la un nivel suficient de mare, comparabil cu un împrumut pe care îl iau în valuta salariului?". Şi aici există şi experienţele trecute, România a avut propriile experienţe cu împrumuturile în valută.

Cornel Dinu: Cum sunt băncile după perioada destul de agitată 2020-2022?

Oana Ilaş: În 2020, când a început pandemia, cumva cu toţii, indiferent de industrie, am spus că această perioadă va trece şi ne vom linişti. După ce ne-am liniştit, a venit o altă provocare pe care chiar nu ne imaginam că o vom trăi în lumea contemporană, respectiv războiul. Au venit şi perioadele acestea cu inflaţie şi dobânzi ridicate, criza energetică, toate acestea punând presiune pe clienţi şi pe sistemul financiar în sine.

Cu toate acestea, industria bancară, în acest moment, este mult mai întărită şi incomparabil mai dezvoltată decât acum 10-15 ani. Totodată este mai capabilă să gestioneze situaţii complicate care apar macro-economic, geo-politic, iar clienţi sunt şi ei mai pregătiţi. Am observat în ultima perioadă un apetit mai scăzut al acestora de a se angaja în cumpărături de impuls, economisesc o proporţie mai mare din ce câştigă, chiar dacă asupra venitului real există o presiune. Nivelul creditelor neperformante este, în acest moment, la un minim istoric în România. Cu siguranţă intrarea în această perioadă mai dificilă s-a făcut pe cu totul alte premise faţă de perioadele din trecut în care am mai experimentat crize de diverse tipuri.

Cornel Dinu: Criza financiară din 2008 a creat o mare prăpastie între bănci şi consumatori. Lucrurile au degenerat în 2015, odată cu criza francului elveţian, ca apoi să se aşeze situaţia. Când a venit pandemia ne gândeam că vom retrăi scenariul din 2008, dar lucrurile au stat invers. Percepţia publică este că românii au mai mare încredere în bănci decât aveau înainte de 2020. De ce, ce a contribuit la această schimbare de percepţie?

Oana Ilaş: Încrederea este bazată pe fapte şi ea se construieşte nu doar printr-o întâmplare sau doar printr-un singur eveniment, ci pe evenimente repetabile. Mai ales la începutul pandemiei, băncile, alături de alte industrii, au fost părţi implicate şi foarte prezente în viaţa clienţilor. Am ţinut unităţile deschise, am venit cu moratorii private, înainte de cele publice, am încercat să facem tot ce am putut să fim aproape de sectorul medical în acele momente, pentru că exista o doză foarte ridicată de necunoscut. Toate aceste fapte ne-au antrenat şi pe noi să fim mai deschişi la dialog, să ascultăm mai mult care sunt nevoile clienţilor noştri, cum putem fi mai aproape de ei. Beneficiile unei relaţii amiabile, care să vină peste contractul formal sunt de nepreţuit.

Cred că şi băncile s-au maturizat alături de consumatori şi asta contribuie la percepţia că avem mai multă încredere unii în alţii. Pe de altă parte, consumatorii au devenit mult mai exigenţi în relaţia cu băncile şi cred că este foarte sănătos acest lucru.

Chiar dacă România încă este la coada Europei în ceea ce priveşte educaţia şi incluziunea financiară, eu spun că suntem pe drumul cel bun şi asta se vede inclusiv din procentele de incluziune financiară - o creştere de 10 puncte procentuale între 2018 şi 2022, până înspre 70%. Mai avem loc să ne îmbunătăţim, să ajungem şi în mediul rural mai mult, pentru că odată cu digitalizarea ne desprindem puţin din această dependenţă de amprenta teritorială.

Cornel Dinu: Mulţumesc!