STUDIU DELOITTE:  Jumătate dintre consumatori consideră că noile experienţe digitale sunt un substitut satisfăcător pentru activităţile pe care le desfăşurau înainte de pandemia de COVID-19

În timpul pandemiei de COVID-19, mai mult de opt din zece consumatori (82%) au încercat pentru prima dată cel puţin o activitate digitală, cum ar fi comandarea on-line a produselor alimentare, folosirea unei aplicaţii educaţionale sau dedicate exerciţiilor fizice, potrivit studiului Deloitte Global Marketing Trends 2021, şi mai mult de jumătate dintre aceştia (53%) consideră că noile lor experienţe on-line sunt un substitut satisfăcător pentru activităţile pe care le desfăşurau înainte de pandemie. Studiul evidenţiază importanţa extinderii ecosistemului digital al mărcilor, aproape o treime dintre respondenţi spunând că derularea acestor activităţi într-un mediu digital a fost chiar o alternativă superioară experienţelor în persoană. Studiul a fost realizat la nivel global pe baza răspunsurilor a peste 2.400 de consumatori din Africa de Sud, China, Emiratele Arabe Unite, Marea Britanie, Mexic, Qatar, Regatul Arabiei Saudite şi Statele Unite, conform unui counicat trimis redacţiei.

Contextul actual schimbă rapid comportamentul consumatorilor, care par să prefere canalele digitale, 66% afirmând că pandemia i-a făcut să aprecieze mai mult soluţiile tehnologice de calitate. Criza sanitară a contribuit nu numai la trecerea către tehnologiile digitale, ci şi la crearea unui model pentru anii următori, conform rezultatelor studiului, 63% dintre respondenţi declarând că vor continua să folosească mult mai des tehnologiile digitale chiar şi după ce pandemia se va încheia.

"Brandurile se confruntă cu situaţii fără precedent şi sunt nevoite să facă schimbări mai rapid decât oricând, căutând parteneriate în afara domeniilor lor tradiţionale de activitate şi folosind soluţii digitale pentru a satisface noile nevoi ale clienţilor. În ultimele luni, colaborarea dintre mărci la nivel mondial a fost creativă şi a depăşit aşteptările. Au existat parteneriate între bănci şi cabinete de psihologie pentru a răspunde unor preocupări asociate problemelor financiare, între producători de echipamente medicale şi companii din sectorul auto pentru a răspunde cererii, precum şi între platforme de tehnologie şi jucători din diferite industrii pentru a furniza servicii de telemedicină. Folosirea intensă a tehnologiei vine şi cu provocări, cum ar fi menţinerea interacţiunii fizice cu clienţii, interacţiune care nu trebuie înlocuită de soluţii digitale, ci doar sprijinită sau îmbunătăţită, iar consecvenţa între misiunea si acţiunile brandului devine mai relevantă ca niciodată", a spus Ruxandra Băndilă, Director Marketing şi Business Development, Deloitte România.

Studiul Deloitte Global Marketing Trends 2021 subliniază deschiderea consumatorilor faţă de mărcile care se concentrează pe îndeplinirea propriului obiectiv într-o perioadă de criză. Atunci când organizaţiile au un scop clar definit, acţiunile lor au capacitatea de a modela atitudinile consumatorilor, aproape un sfert dintre respondenţi susţinând că acţiunile concertate le-au schimbat pozitiv percepţia asupra mărcii, arată studiul. Mai mult, companiile cu obiective foarte clare pot influenţa comportamentul de cumpărare, unul din cinci consumatori menţionând că acţiunile brandului i-au influenţat în mod pozitiv decizia de cumpărare.

Contextul pandemiei de COVID-19 a evidenţiat importanţa unei relaţii bazate pe încredere între mărci şi consumatori, potrivit studiului. Lipsa de încredere poate afecta brandul, două treimi dintre respondenţi (66%) fiind la curent cu acţiunile negative întreprinse de companii în timpul pandemiei, cum ar fi creşterea preţurilor la articolele de bază, acţiuni care au făcut ca 25% dintre clienţi să renunţe la unele mărci. Când vine vorba de confidenţialitatea datelor, consumatorii manifestă mai degrabă lipsă de încredere în mărci, doar 21% dintre respondenţi declarând că sunt de acord să-şi împărtăşească datele cu o organizaţie pentru a o ajuta să ia măsuri în contextul pandemiei.