VIDEO - IRINA RÎMARU, CONSUMATOR DE SERVICII FINANCIARE: "Recomand debitorilor să analizeze cât de maleabilă şi dispusă este banca lor să-şi ajute clienţii"

Reporter: Vom afla recomandări şi sfaturi pentru consumatorii de servicii financiare chiar din partea unui consumator care a purtat două negocieri în cadrul CSALB, cu două bănci diferite. Din fericire, ambele bănci au făcut concesii importante în conciliere. Una dintre ele a şters întregul sold în CHF, de 43.000 de franci, iar a doua bancă a redus cu 30% datoria totală. Privind puţin în urmă, pentru că aceste cazuri au fost în pandemie, nu foarte departe în timp, cum v-au ajutat negocierile cu băncile?

Irina Rîmaru: Vreau să vă mulţumesc pentru faptul că efectiv am fost salvată dintr-o situaţie în care nu mai făceam faţă datoriilor nici eu, nici soţul meu. Aveam fiecare câte două servicii, ratele se dublaseră efectiv şi cu trei copii este foarte greu să asiguri toate cheltuielile necesare. Cu alte cuvinte, nu ne ajungeau banii de pe o lună pe alta. Am avut noroc de suportul părinţilor mei care ne-au ajutat cu cei mici, însă familia nu mai locuia împreună. S-a pus în discuţie chiar să vindem una dintre proprietăţile părinţilor ca să trecem peste greutăţi. De exemplu, dacă vindeam apartamentul pentru care aveam un credit, trebuia să ne mutăm cu chirie. Însă chiria ar fi fost aproape cât rata, dar noi ar fi trebuit să plătim la bancă în continuare până la achitarea integrală a creditului. Am preferat să tragem cât de mult am putut şi să ne plătim în continuare rata.

Reporter: Şi cum aţi ajuns la Centru?

Irina Rîmaru: Întâmplarea a fost că mama mea, urmărind o emisiune la televizor a găsit un reportaj despre dumneavoastră. Mi-a zis: Irina, aplică şi poate reuşeşti! Am zis să încerc! Am trimis prima dată un email, iar banca mi-a răspuns foarte repede, cam într-o săptămână. Apoi mi-am dat acordul cu privire la negociatorul stabilit de CSALB şi cam după o lună banca a venit cu o primă propunere de ajustare a creditului. Mi-a propus o reducere a soldului de 25%. Am făcut un calcul şi am întrebat dacă este posibil măcar 30%. Trebuie spus că apelasem deja la avocaţi şi eram implicată în procese colective. Odată ce am demarat concilierea prin CSALB am renunţat şi la procese. Însă avocatul care se ocupa de cazul nostru în instanţă ne-a spus că prin proces aş putea obţine o reducere de cel mult 19%. Dar, eu am obţinut 30% reducere la unul dintre credite, iar la celalalt ştergerea integrală a datoriei. Când am primit vestea eram în parcare. Când mi-a spus doamna conciliator credeam că glumeşte! Am început să tremur şi până nu am văzut pe mail şi nu am primit dovada de la bancă nu am spus nimănui. Mi-am anunţat familia când am primit confirmarea de la bancă. M-am bucurat că totul a fost real, adevărat!

Reporter: Domnule Fenoghen, care ar fi problemele cel mai des întâlnite în cazul consumatorilor care se adresează Centrului?

Liviu Fenoghen: Speţele sunt foarte diferite, în funcţie de problemele concrete pe care le are fiecare consumator şi de puterea pe care o are de a-şi continua raportul contractual cu banca. Cazul doamnei Rîmaru nu este nici singura ştergere de datorie şi nici cea mai mare ca valoare, dar nu putem să facem niciodată o comparaţie între cazuri. Ne apropiem deja de 10.000 de cereri primite la CSALB de la începutul activităţii operaţionale, de la 1 martie 2016. Multe dintre ele au fost soluţionate prin împăcarea părţilor. În ultimii şase ani, CSALB a împăcat cu banca peste 3.200 de consumatori, prin intermediul negocierilor şi prin facilitarea înţelegerilor directe între cele două părţi.

Cererile se pot completa direct de pe site-ul www.csalb.ro sau via e-mail. În măsura în care formularul de pe site nu îţi permite să completezi mai multe detalii, poţi descărca cererile, le poţi completa şi le poţi transmite ulterior pe adresa office@csalb.ro. Nu este nevoie de termeni juridici, nu este vorba de cunoştinţe de specialitate în domeniul financiar-bancar. Oamenii completează aşa cum se pricep. Şi noi ne mândrim că această simplitate este un semn de normalitate. Eu mă adresez CSALB, dar prin intermediul CSALB mă adresez băncii cu cuvintele mele. Trebuie explicată situaţia concretă, aşa cum este ea.

Reporter: Daţi-le consumatorilor câteva detalii: ce ar trebui să adauge în cerere sau cum să-şi justifice cererea?

Irina Rîmaru: Documentele se pot scana sau le poţi fotografia cu telefonul şi le ataşezi la cerere. I-aş sfătui să adauge scrisorile către bancă, actele care să justifice dacă este cazul unei boli, a unui deces sau o familie cu mulţi copii pentru care au crescut cheltuielile.

Liviu Fenoghen: Sunt diverse elemente pe care banca le poate cere ca să-şi facă o imagine completă asupra situaţiei concrete. Şi, evident, consumatorul trebuie să păstreze legătura până la final, să răspundă la telefon sau la e-mailul pe care a început dialogul cu CSALB. Când primeşte o soluţie să spună dacă este de acord cu ea, mai ales că aceasta are puterea unei hotărâri judecătoreşti, a unui titlu executoriu. Dar ca să se asigure că este transpusă în realitate, să se ducă şi la bancă să se intereseze. Nu trebuie lăsate în nelucrare aceste aspecte! Observăm în ultima perioadă că tot mai multe bănci sunt foarte receptive la astfel de situaţii în care consumatorii întâmpină dificultăţi. Că se micşorează anumite costuri, că se majorează perioada de rambursare, unele comisioane sunt eliminate sau diminuate. Sunt exemple de soluţii obţinute la CSALB pentru ca obligaţiile să fie reechilibrate spre beneficiul reciproc al părţilor.

Reporter: Cât au durat la CSALB negocierile pentru cele două dosare?

Irina Rîmaru: La unul dintre dosare a fost cam o lună şi ceva, la cel cu ştergerea de datorie a durat jumătate de an.

Liviu Fenoghen: Termenul legal este de 90 de zile pentru soluţionarea unui diferend prin intermediul CSALB. Este adevărat că legea permite depăşirea acestui termen dacă este o situaţie mai complicată. Unele negocieri sunt mai lungi. Media anului trecut este de 33 de zile, însă. În mod clar timpul pentrecut într-o conciliere este cu mult mai mic decât soluţionarea în instanţă, unde un proces poate dura câţiva ani.

Irina Rîmaru: În cazul nostru procesul dura de peste cinci ani, timp în care a stagnat. Multe din colege mă întrebau dacă am plătit ceva. Le spuneam că nu am plătit absolut nimic. Totul este gratuit, iar colegii dumneavoastră chiar îşi dau interesul să ajute. În comparaţie, plăteşti un avocat timp de cinci ani şi nu ai niciun rezultat.

Liviu Fenoghen: Procedura rămâne voluntară. Atât banca, cât şi consumatorul pot decide dacă vor să vină şi să îşi rezolve problema prin intermediul CSALB. Consumatorii au vocaţia sesizării, ei pot veni la CSALB să formuleze o cerere. Banca, la rândul său, poate accepta sau nu să intre în respectiva conciliere. Dar în măsura în care se intră într-o negociere, să se intre cu sufletul deschis, adică să se intre cu gândul că se va obţine o soluţie, nu doar că facem un simplu act de acceptare a concilierii, dar fără să ne gândim care va fi şi soluţia. O soluţie prin intermediul CSALB presupune compromisuri reciproce, o ajustare a aşteptărilor reciproce. Sunt multe bănci care au făcut pasul următor şi şi-au invitat consumatorii cu care deja erau în instanţa de judecată, să-şi rezolve problemele prin intermediul CSALB. Aceasta ar fi proiecţia pentru perioada următoare pe care ne-o dorim: tot mai multe bănci să renunţe la litigiile pe care le au în instanţă şi consumatorii să facă acelaşi pas, să se adreseze CSALB.

Reporter: V-a schimbat în vreun fel această experienţă? Ce aţi recomanda altor consumatori?

Irina Rîmaru: Am devenit foarte atentă la documente şi la ceea ce semnez. Mă uit de două-trei ori să vad dacă îmi permit un anumit lucru. Oamenilor le recomand să fie foarte atenţi când aleg banca. Să se intereseze de istoricul ei în privinţa a cât de maleabilă este şi dacă a venit în ajutorul consumatorilor care au avut probleme. Băncilor le-aş recomanda să ofere sprijin pentru că sunt mulţi consumatori de bună-credinţă. Noi ne dorim o relaţie bună cu banca, dar dacă vedem că banca ne pune beţe în roate, ne pierdem încrederea. Când copiii noştri ne văd pe noi că trecem prin greutăţi, vor prefera să facă economii decât să mai apeleze la acea bancă.

Reporter: Vă mulţumesc!