ANPC are zece dosare pe clauze posibil abuzive din contractele bancare

Reporter: Dinspre ce domenii vin cele mai multe sesizări din partea consumatorilor?

Marius Dunca: Consumatorii întâmpină probleme destul de complexe, majoritatea reclamaţiilor fiind întemeiate, şi în baza unora dintre ele extindem controalele la nivel naţional. Spre exemplu, în 2013 am avut 114.839 acţiuni de control din care 40,5% au fost pe segmentul produselor şi serviciilor alimentare. În ceea ce priveşte segmentul nealimentar, sunt reclamate servicii precum cele bancare, de turism, utilităţi, telefonie, cablu, acestea fiind urmate de garanţii şi neconformităţi electrocasnice, echipamente IT/terminale GSM. Dintr-un total de aproximativ 57.000 de reclamaţii - la nivelul anului 2013 - 25.000 sunt pe segmentul de servicii nealimentare, adică 43%, iar produsele nealimentare reprezintă 29%.

Reporter: Ce ne puteţi spune despre reclamaţiile din domeniul bancar?

Marius Dunca: În ceea ce priveşte serviciile financiar-bancare, avem un departament care se ocupă doar de acest tip de reclamaţii, specialiştii din acest departament analizând fiecare situaţie reclamată şi depunând toate eforturile pentru ca interesele economice ale consumatorilor să nu fie afectate. Relaţia clienţi-bănci este un subiect de interes pentru o mare parte din populaţie şi îi asigurăm pe consumatori că ANPC face toate demersurile pentru ca această relaţie să fie una corectă, fără aspecte ascunse intenţionat în contracte. Un exemplu în acest sens este demararea procedurii de executare silită a unui operator financiar bancar în urma câştigării unui proces intentat de către ANPC în numele a 260 de consumatori. Sunt 260 de consumatori cărora trebuie să li se restituie banii încasaţi din 21 iunie 2010 şi până în prezent. ANPC a sancţionat banca şi a dispus măsuri complementare de restituire a sumelor încasate fără temei legal. Motivul sancţionării este un comision de risc care a fost transformat în comision de administrare. Din 21 iunie până în 21 septembrie 2010, băncile ar fi trebuit să implementeze prevederile OUG 50/2010. Unele s-au conformat, altele au ales să nu facă acest lucru. Astfel că, la un credit de 130.000 de euro, valoarea comisionului de risc pe care banca trebuie să îl restituie unui singur client este de aproape 6.000 de euro. Valorile creditelor din această situaţie sunt de la 20.000 până la 400.000 de euro.

În momentul de faţă, ANPC are un număr de zece dosare pe clauze posibil abuzive din contractele operatorilor financiari bancari şi nebancari (Legea 193) înaintate instanţelor de judecată. Clauzele considerate posibil abuzive se referă, în general, la modul de aplicare a dobânzii, care nu este explicit menţionat, nu prevede exact care sunt factorii ce duc la modificarea acesteia (dobândă care se modifică în funcţie de costul resurselor, comisionele de risc, comisioanele de administrare, comisioanele de restructurare, etc). Sunt situaţii de unilateralitate a contractelor, băncile modificând un contract bilateral în unul unilateral, cu costuri majorate în detrimentul consumatorilor fără ca aceştia să aibă pârghii de verificare concrete. În cazul în care instanţa decide că aceste clauze sunt abuzive, ele vor fi eliminate din toate contractele aflate în derulare.

Reporter: Ce produse din piaţă ar putea pune în pericol sănătatea consumatorilor?

Marius Dunca: Nu putem vorbi despre existenţa pe piaţă a unor produse alimentare care pot pune în pericol sănătatea consumatorilor. ANPC supraveghează permanent piaţa şi împreună cu celelalte instituţii abilitate ale statului încearcă să asigure o piaţă sigură care să nu afecteze sănătatea şi securitatea consumatorilor. Însă, pentru a evita ca sănătatea consumatorilor să fie afectată, le recomandăm acestora să achiziţioneze produse din spaţii special amenajate, autorizate, care să elibereze bon fiscal şi care să prezinte condiţiile specifice de igienă. De asemenea, în cazul în care aceştia consideră că le-au fost încălcate drepturile, le recomandăm să facă o sesizare la oricare Comisariat pentru Protecţia Consumatorilor din ţară sau prin e-mail şi îi asigurăm că situaţia va fi cercetată şi soluţionată.

Reporter: Au fost situaţii în care s-au retras de la raft o serie de produse cu probleme care se vindeau în acelaşi lanţ de magazine, aşa cum este cazul Lidl, unde au fost găsite mai multe tipuri de produse neconforme. Ce măsuri luaţi în astfel de cazuri?

Marius Dunca: Aşa cum spuneaţi, de fiecare dată produsele cu probleme sunt retrase de la vânzare, iar comerciantul, indiferent care ar fi acela, este sancţionat. Trebuie să menţionăm, însă, că, de cele mai multe ori, produsele neconforme aparţineau producătorilor autohtoni de la care magazinele respective se aprovizionaseră în baza unui certificat de calitate.

Reporter: Ce reclamă consumatorii referitor la produsele electronice?

Marius Dunca: În cazul produselor electronice, sunt două categorii de reclamaţii: pentru electronice achiziţionate online şi pentru cele cumpărate direct din magazine. În general, sunt reclamate neconformităţi ale produselor; modul în care operatorul economic aduce la conformitate produsul (se repară ori de câte ori este necesar, în contradicţie cu voinţa consumatorului de a-i fi schimbat produsul); repararea repetată a produsului fără a fi adus produsul la conformitate; lipsa certificatelor de garanţie şi neconformitatea lor cu prevederile Legii 449; lipsa traducerilor în limba română a instrucţiunilor de folosire.

Reporter: Ce ne puteţi spune despre comerţul online?

Marius Dunca: Comerţul online a înregistrat rata cea mai mare de evoluţie, în ultimii ani. Astfel că şi în România, comerţul online este în continuă dezvoltare, ridicând, astfel, şi probleme legate de conformitate. Însă, pot afirma că de la începutul anului 2014 am înregistrat o scădere a numărului reclamaţiilor privind comerţul online, fiind înregistrate doar 530 de reclamaţii, până acum. Principalele aspecte reclamate sunt neonorarea comenzilor, întârzierea livrării produselor, vouchere neacceptate sau produse care nu corespund cerinţelor. Acest fapt denotă că cei care preferă să achiziţioneze produse şi servicii online au devenit mai informaţi şi mai atenţi la condiţiile în care achiziţionează bunurile şi produsele.

Reporter: Cât de mult vă ajută cadrul legal din domeniu?

Marius Dunca: Cadrul legal din domeniul protecţiei consumatorilor necesită îmbunătăţiri, ca orice alte prevederi legale care sunt perfectibile, nu perfecte. ANPC are rolul de a propune iniţiative legislative şi de a oferi puncte de vedere referitoare la anumire legi ce reglementează şi domeniul protecţiei consumatorilor, precum şi de a transpune Directivele Europene în legislaţia românească. Avem câteva legi aflate în dezbatere, un succes fiind adoptarea Ordonanţei de Urgenţă privind drepturile consumatorilor la încheierea contractelor la distanţă, precum şi modificarea şi completarea unor acte normative, care, de fapt, reprezintă transpunerea Directivei 2011/83/UE în legislaţia noastră.

Reporter: Cu ce alte instituţii ale statului colaboraţi în activitatea dumneavoastră?

Marius Dunca: Pentru a avea o piaţă sigură, din care să fie eliminate produsele şi serviciile neconforme, colaborăm şi cu celelalte instituţii ale statului, realizând numeroase acţiuni comune de control. În ultimele trei luni, am avut săptămânal acţiuni comune de control cu Serviciul de Investigare a Fraudelor din cadrul IGPR, acţiuni care au contribuit la eliminarea din piaţă a produselor neconforme, precum şi a operatorilor economici care încalcă grav perevederile legale.

Reporter: Ce consideraţi că ar trebui să ştie operatorii economici pentru a veni în întâmpinarea consumatorilor?

Marius Dunca: În primul rând ne dorim ca fiecare cetăţean din România să înţeleagă faptul că este mai întâi consumator şi abia apoi operator economic, operator financiar-bancar, director, producător etc. Dacă reuşim să implementăm această idee, sunt convins că piaţa va deveni din ce în ce mai sigură şi vom reuşi să achiziţionăm cu încredere servicii şi produse fără să ne facem griji privind conformitatea lor. În următoarea perioadă a anului, ne vom continua programul prestabilit de tematici de control, vom realiza controale specifice în funcţie de problemele ce apar pe piaţă şi vom acorda o atenţie deosebită produselor specifice sezonului estival pentru a evita apariţia situaţiilor neplăcute. Consumatorii sunt prioritatea noastră, siguranţa, sănătatea şi satisfacţia acestora fiind principalele preocupări ale ANPC.

Reporter: Mulţumesc!