Băncile trebuie să dovedească faptul că au încercat să restructureze creditele consumatorilor executaţi silit

Băncile sunt obligate, pentru toate tipurile de credite, să demonstreze că au încercat restructurarea datoriilor care înregistrează întârzieri la plată mai mari de 90 de zile. Măsurile de restructurare trebuie să ţină cont de situaţia consumatorului şi să includă refinanţare, amânare sau suspendare a plăţii ratelor, schimbarea ratei dobânzii, conversii valutare sau iertare parţială de datorie. Măsurile sunt incluse în Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 15/2024 (prevăzute iniţial în OUG nr. 52/2016 privind creditele ipotecare). Totodată, acestea reprezintă tipuri de soluţii pe care conciliatorii le propun în cadrul negocierilor consumatori-bănci încă din 2016, în concilierile desfăşurate la Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB). Din acest motiv, obligaţia legală adoptată de puţin timp ar putea creşte numărul soluţionărilor amiabile în cadrul CSALB, atât pentru creditele care au potenţial de a fi executate silit, cât şi în cazul celor aflate deja în executare. Subiectul este dezbătut în cel de-al treilea episod din podcasturile CSALB, în care sunt invitaţi Ciprian Chiorean şi Mircea Stroe.

Centru de Soluţionare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB) se află la cel de-al patrulea sezon de interviuri, la care participă top managementul sistemului bancar şi experţi din domeniul juridic, aceştia analizând, împreună cu jurnalişti recunoscuţi din presa economică, noutăţile şi impactul lor în piaţa financiar-bancară, precum şi relaţia consumatorilor cu instituţiile de credit, dar şi cu finanţele personale, într-un context socio-economic volatil şi imprevizibil.

Anul 2024 a debutat cu o modificare legislativă importantă, pozitivă pentru consumatori şi care va consolida relaţia acestora cu băncile, subliniază Ciprian Chiorean, directorul juridic al CEC Bank, menţionând: "Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 15/2024 prevede obligaţia pentru creditori să facă dovada că au încercat să restructureze creditele pentru care consumatorii nu au mai putut plăti şi au ajuns în faza de executare silită. Astfel, banca trebuie să ia măsuri concrete de îmbunătăţire a relaţiei contractuale cu clientul care întâmpină dificultăţi de plată, înainte de a iniţia executarea garanţiilor. Chiar dacă băncile veneau, şi până la apariţia acestei ordonanţe, cu măsuri de redresare şi restructurare, actul normativ evidenţiază în mod distinct această obligaţie. Vestea este bună atât pentru consumatori, cât şi pentru bănci, deoarece nicio instituţie de credit nu-şi doreşte să aibă clienţi aflaţi în executare silită. Orice client neperformant înseamnă costuri suplimentare pentru o bancă: cu constituirea de provizioane, cu cheltuieli de executare, cu administrarea acestor credite neperformante.

Băncile sunt interesate să aibă clienţi sănătoşi financiar, iar relaţia client-bancă este una de parteneriat. Interesul băncii este de a soluţiona cât mai rapid orice fel de situaţie cu potenţial conflictual. De multe ori facem acest lucru prin intermediul CSALB şi observăm că relaţia consumator-bancă s-a aşezat mult faţă de acum 15 ani. O contribuţie decisivă în această relaţie o are o mai bună înţelegere a contractelor şi a clauzelor contractuale".

În opinia lui Mircea Stroe, avocat şi conciliator CSALB, cu siguranţă că va exista o mai mare deschidere spre aşezarea părţilor la masa negocierii, înainte de a ajunge la o situaţie conflictuală. "Iar CSALB oferă cadrul pentru un astfel de dialog", consideră specialistul, adăugând: "Oamenii au înţeles că este necesară o soluţionare mai rapidă a diferendelor pe care le au cu băncile, mai ales dacă problemele lor au ajuns în instanţă. Din păcate, sistemul juridic nu permite o soluţionare a acestor cazuri într-un termen mai scurt de 12-24 de luni. Pe de altă parte, timpul mediu de soluţionare în cadrul CSALB este de doar 25 de zile.

Ca să înţelegeţi de ce există dorinţa consumatorilor de a-şi rezolva nemulţumirile cu băncile pe cale amiabilă, vă dau două exemple relevante: am avut dosare de conciliere în care consumatorii au fost magistraţi care au venit cu cereri către CSALB. Cu alte cuvinte, beneficiile concilierii au ajuns să fie înţelese inclusiv de către unii reprezentanţi ai sistemului judiciar. Magistraţii au înţeles că, în ciuda faptului că sunt mult mai familiarizaţi cu instanţele de judecată, au mai mult de câştigat într-o procedură alternativă la instanţă, derulată în cadrul CSALB. Mai mult, am conciliat şi consumatori care veneau din sistemul bancar, dar aveau disfuncţionalităţi în relaţie cu banca, unii având chiar calitatea de salariaţi ai băncii respective. Un avantaj pentru care executările silite sau procesele din instanţă ajung să fie soluţionate la CSALB este că, în aceste cazuri, pretenţiile părţilor sunt deja exprimate. Se cunoaşte exact nivelul datoriei, aşteptările instituţiei de credit cu privire la termenul de plată, cât este dispus consumatorul să plătească. Evident, când se ajunge la executarea silită există şi un grad de frustrare pentru că s-au parcurs nişte etape şi ne-am putea lovi de diverse orgolii sau ambiţii. Dar, în general, există o mai mare disponibilitate din partea părţilor de a accepta un compromis".

• Chiorean: "Luăm în calcul soluţiile digitale pentru că ne dorim să asigurăm un acces rapid la toate serviciile şi produsele noastre, dar factorul uman rămâne foarte important"

Ciprian Chiorean spune că CEC Bank îşi doreşte să construiască un mix între tehnologie şi prezenţa umană, în relaţia cu clienţii, în condiţiile în care oamenii "s-au cam săturat să vorbească cu roboţii". Luăm în calcul soluţiile digitale pentru că ne dorim să asigurăm un acces rapid la toate serviciile şi produsele noastre, dar factorul uman rămâne foarte important".

CEC Bank a ajuns pe locul al treilea în industria bancară, cu o creştere de 35% a activelor faţă de anul anterior, a spus reprezentantul instituţiei de credit. Acesta a conchis: "Prin achiziţia Fondului de Garantare a Creditului Rural, am devenit un grup bancar important. Acum lucrăm intens la înfiinţarea unei societăţi de asigurări. În toate proiectele punem accent pe interacţiunea umană, dorim să menţinem în continuare posibilitatea ca toţi clienţii noştri să interacţioneze cu un lucrător bancar. Evident că o astfel de creştere vine cu un risc asociat, iar cel mai mare pare a fi din zona fraudelor online.

Există în cadrul fiecarei bănci o categorie de clienţi vulnerabili care nu sunt foarte familiarizaţi cu utilizarea unor instrumente digitale, neavând înţelegerea completă a fenomenului, şi atunci ei devin ţinte predilecte pentru infractorii informatici. Plăţile instant, pe care majoritatea băncilor le utilizează, sunt vizate cel mai mult în fraudele online. De aceea, atenţionăm mereu utilizatorii să nu îşi dezvăluie PIN-ul şi să nu acceseze link-uri neautorizate, fie că le primesc pe email sau prin sms".