CSALB lansează Caravana Online în cele mai mari oraşe ale ţării

Conciliatorii Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) îi vor sfătui pe consumatorii români de servicii financiare din cele mai mari oraşe ale ţării cum să îşi formuleze cererile şi ce trebuie să facă pentru a avea o negociere reuşită cu banca sau IFN-ul, conform unui comunicat de presă remis redacţiei. Campania de informare se va desfăşura pe parcursul a cinci luni şi se va adresa consumatorilor din Arad, Timiş, Cluj, Galaţi, Iaşi, Constanţa, Bihor, Dolj, Braşov, Argeş şi Prahova. Din cauza pandemiei, Caravana pe care CSALB o organiza prin întâlniri periodice cu consumatorii, reprezentanţii băncilor comerciale, jurnalişti şi autorităţi locale nu a mai fost posibilă de la finalul anului 2019. Totodată, concilierile s-au desfăşurat exclusiv online sau telefonic. În aceste condiţii, considerăm necesară o campanie de informare online şi prin intermediul presei locale, în care să transmitem recomandări consumatorilor privind modalitatea de redactare a cererii de intrare în negociere cu instituţia de credit, dar şi în legătură cu rigorile, limitele şi cerinţele din timpul unei negocieri la distanţă.

CUM S-A SCHIMBAT COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ŞI BĂNCILOR

Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB, a declarat: "În această perioadă plină de transformări determinate de pandemie, am observat modificări atât în comportamentul consumatorilor, cât şi în cel al băncilor.

Din partea consumatorilor observăm o scădere a interesului în ceea ce priveşte modalitatea de completare a cererii trimise CSALB şi adresate băncii. De multe ori oamenii nu îşi motivează deloc solicitarea, dar au aşteptări mari legate de finalitatea cererii. Probabil că mulţi consumatori pleacă de la premisa că situaţia specială în care ne aflăm obligă instituţiile financiare să accepte oricum intrarea în negociere. Le reamintim că această procedură este diferită de cea din moratoriile legale, prin care amânarea ratelor se făcea automat, printr-o simplă cerere. Aici vorbim de negocierea unor clauze şi condiţii din contracte, iar consumatorii ar trebui să îşi cunoască bine propriile contracte de credit pentru a şti ce anume să solicite şi pentru a putea fi ajutaţi în acest demers atât de către conciliatori, cât şi de către reprezentanţii băncilor. De aceea, concilierea nu trebuie percepută ca un "tonomat" în care bagi o cerere şi primeşti automat beneficiile negocierii. Directiva europeană care stă la baza înfiinţării CSALB prevede că această procedură este voluntară, adică nu presupune o obligativitate din partea vreunei părţi pentru intrarea în negociere. Dincolo de acest aspect, băncile iau în calcul mai multe variabile atunci când acceptă cererea şi, implicit, intrarea în conciliere cu consumatorul. Printre acestea sunt: istoricul relaţiei cu respectivul consumator, buna-credinţă a acestuia, dovezile pe care acesta le aduce când invocă deteriorarea situaţiei lui financiare sau modul în care şi-a respectat contractul până la momentul primirii cererii de conciliere.

De cealaltă parte, reprezentanţii băncilor trebuie să dea dovadă de mai multă empatie cu privire la cazurile în care intră în negociere, să primească mandat relevant pentru propunerea unor soluţii reale de rezolvare a situaţiei consumatorului şi să nu vulnerabilizeze, prin lipsă de flexibilitate, o relaţie deja problematică. Am observat că modalitatea de negociere dintre părţi, aşa cum este organizată prin intermediul CSALB, devine un model de bune practici preluat de tot mai multe bănci comerciale în relaţia lor directă cu consumatorii. Ne bucurăm să constatăm acest lucru, deoarece ne arată că CSALB a devenit un exemplu bun de urmat pentru sistemul bancar, în ceea ce priveşte rezolvarea problemelor pe care le au consumatorii. Cu toate acestea, atragem atenţia că, fără expertiza unui conciliator, a unui expert în drept financiar - bancar, care să propună o soluţie imparţială, este mai dificil de derulat o negociere echitabilă, din care ambele părţi să aibă de câştigat".

CE RECOMANDĂ CONCILIATORII

Valentin Cocean, a declara: ''În mod greşit, unii dintre consumatori îşi axează cererile pe ideea clauzelor abuzive, plecând cumva de la ceea ce aud din instanţă. Încercăm să le explicăm că noi nu judecăm aici din perspectiva din care judecă instanţa, pentru că în conciliere accentul cade pe motivele lor personale, pe problemele lor. În plus, au existat soluţii în cadrul CSALB care au avantajat consumatorul într-un mod în care mă îndoiesc că ar fi putut să fie ajutat de către instanţă. De multe ori, chiar dacă s-ar stabili caracterul abuziv al unor clauze, consumatorul n-ar ajunge, cu siguranţă, la o reducere de sold de valoarea obţinută în procedura noastră.''

Nela Petrişor, a declarat: ''Foarte mulţi vin la CSALB din această nevoie de a li se face dreptate, or primul pas pe care eu îl fac în discuţia cu consumatorii este exact acesta: nu sunteţi la instanţa de judecată! Acceptaţi concesii! Acceptaţi o discuţie care, până la urmă, vă poate duce într-un contract mult mai avantajos decât cel pe care l-aţi avut şi decât cel pe care l-aţi fi putut obţine teoretic sau ipotetic de la o instanţă de judecată.''

Camelia Popa, a declarat: ''Consumatorii ar trebui să-şi cunoască, în primul rând, contractul şi ce vor să obţină din partea băncii. De exemplu, unii consumatori spun că vor reducerea ratei contractuale prin micşorarea dobânzii, deşi dobânda lor este mult sub condiţiile de piaţă. Consumatorilor le-aş recomanda să depună cereri motivate şi adaptate nevoilor reale ale fiecăruia, să-şi urmărească propriul scop şi nu scopul pe care l-au urmărit alţi consumatori. Iar băncilor le-aş recomanda o mai mare deschidere spre mai multe soluţii de identificat în cazul fiecărui consumator. Şi o mai mare adaptabilitate la ce îi trebuie consumatorului astfel încât să ducă un contract până la maturitate.''

CELE MAI MULTE CERERI DE NEGOCIERE CU BĂNCILE VIN DIN BUCUREŞTI ŞI ARGEŞ

Conform comunicatului, în 2020 şi 2021 CSALB a primit aproximativ 3.400 de cereri din partea consumatorilor adresate băncilor şi IFN-urilor. De la începutul anului 2021, consumatorii au transmis peste 900 de solicitări.

Cele mai multe cereri de negociere sunt trimise de consumatorii din Bucureşti (22% din numărul total de cereri), Argeş, Ilfov, Prahova şi Cluj. Cele mai puţine cereri vin din Sălaj, Satu-Mare, Covasna, Caraş-Severin şi Harghita. Ultimele cinci judeţe însumează împreună sub 1% din numărul total de cereri.

În ultimii 5 ani (din martie 2016 până în prezent), consumatorii au obţinut beneficii de peste 4,4 milioane de euro din negocierile cu băncile în cadrul CSALB. Anul trecut, valoare medie a beneficiilor obţinute în urma negocierilor a fost de 3.700 de euro/caz soluţionat.