Încrederea în sistemul bancar, la cota de avarie

Peste 80% dintre români iau în calcul să se mute la altă bancă în următoarele şase luni, potrivit studiului "World Retail Banking Report 2013", publicat de Capgemini.

Acesta arată că proporţia românilor care şi-ar schimba instituţia bancară cu care lucrează este mult peste media globală, de 51%, nemulţumirile celor mai mulţi oameni fiind legate de încrederea, siguranţa şi relaţia cu banca.

Concluziile raportului sunt foarte îngrijorătoare pentru sistemele bancare internaţionale, opinează analis-tul economic Călin Rechea, apreciind: "Pentru sistemul nostru bancar, concluziile sunt de-a dreptul alarmiste. De ce doresc peste 80% dintre români să-şi schimbe banca? Sunt nemulţumiţi în privinţa încrederii şi siguranţei? Dar nu veghează Banca Naţională ca totul să funcţioneze perfect? Nu, pentru că o bancă naţională are instrumente de acţiune ineficiente în condiţiile unui sistem bancar construit pe rezerve fracţionare, care a ajuns aproape de expirarea termenului său de valabilitate. În aceste condiţii, schimbarea băncii cu care românii «fac afaceri» este echivalentă cu saltul din lac în puţ".

La rândul său, Ionel Blănculescu, consilier onorific al premierului Victor Ponta, consideră că studiul realizat de Capgemini este irelevant, neserios şi neprofesionist.

Subliniind că rezultatul cercetării reprezintă "realitatea în care trăim", Ionel Blănculescu susţine că punerea sa în practică este imposibilă.

"Dacă ne gândim logic, niciunul din cei care vor să-şi schimbe banca nu are cu ce s-o înlocuiască, pentru că celelalte instituţii bancare, în majoritate, sunt nesatisfăcătoare pentru restul de români nemulţumiţi de serviciile bancare. În aceste condiţii, nu există bănci pe placul celor 80% dintre români, deci nu avem sistem bancar".

Domnul Blănculescu opinează că, în general, lumea este nemulţumită de instituţiile bancare, întrucât aces-tea "nu dau dobânzi mai mari, au comisioane etc.", însă întrebarea care stă la baza cercetării (dacă oamenii doresc să-şi schimbe banca) este similară cu aceasta: "Sunteţi de acord să trăiţi mai bine?".

Ionel Blănculescu ne-a spus: "Este ca şi cum i-ar întreba cineva pe români dacă sunt mulţumiţi de şosele şi dacă nu şi-ar dori unele mai bune - fără trafic, fără semafoare, fără gropi... Aşadar, studiul, deşi este real, este irelevant, neserios şi neprofesionist".

Raportul Capgemini relevă că 16,2% dintre clienţii români ai băncilor de retail sunt hotărâţi să schimbe banca cu care colaborează în următoarele şase luni şi 67,4% nu sunt siguri dacă vor rămâne la aceeaşi bancă, în timp ce, la nivel global, procentajele se situează la 10% şi, respectiv, 41%.

Studiul realizat de Capgemini, companie care furnizează consultanţă managerială, IT şi servicii de outsourcing, are la bază datele colectate de la 18.000 de clienţi din 35 de ţări şi măsoară cei mai importanţi factori cu privire la canale, tranzacţii şi produse bancare.

În România, clienţii au nemulţumiri legate de încredere şi siguranţă (doar 23% dintre respondenţi fiind satisfăcuţi), relaţia cu banca (35% satisfăcuţi), cunoaşterea nevoilor şi preferinţelor de către instituţiile de credit (38% mulţumiţi), oferirea mai multor canale de distribuţie (40% satisfăcuţi) şi distribuirea produselor pe canale potrivite (41% satisfăcuţi).

Clienţii bancari români sunt nesiguri şi îngrijoraţi de evoluţia sectorului bancar, deşi depozitele de până la 100.000 de euro sunt garantate, consideră directorul de vânzări al Capgemini România, Kevin von Gamm, citat de Mediafax.

"În situaţia în care, la nivel global, jumătate din clienţii de retail nu sunt loiali băncilor, este clar că acestea trebuie să îmbunătăţească relaţiile cu clienţii. Băncile trebuie să urmăreas-că diferenţierea şi să obţină loialitatea clienţilor şi în alte moduri", mai spune raportul citat.

Raportul recomandă băncilor să furnizeze produsul potrivit la timpul potrivit, prin canalul potrivit, ceea ce înseamnă că trebuie să ofere clienţilor servicii personalizate adaptate nevoilor acestora, înţelegând exact ce-şi doreşte clientul. Astfel, cu cât băncile îşi vor satisface clienţii în acest mod, cu atât au şanse mai mari să se diferenţieze de restul in-stituţiilor de creditare.

Instituţiile de credit din România sunt concentrate mai mult pe problema profitabilităţii scăzute, deşi calitatea serviciilor este un factor important pentru retenţia clienţilor. Restructurarea sectorului bancar, în scopul de a îmbunătăţi profitabilitatea, ar putea afecta relaţia dintre client şi bancă, întrucât unii clienţi şi-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau.

Serviciile mobile reprezintă viitorul băncilor de retail, potrivit lui von Gamm, care precizează că, până la finalul acestui an, vor fi mai multe dispozitive mobile decât oameni, fiind estimate 10 miliarde de dispozitive mobile, respectiv o medie de 1,4 de dispozitive mobile pe cap de locuitor.

Prezentă în România din 2001, societatea Capgemini are peste 50 de consultanţi şi 85 de dezvoltatori IT.