Kearney: Loialitatea clienţilor oferă băncilor tradiţionale un avantaj în faţa expansiunii fintech-urilor

Compania de consultanţă în management Kearney, a publicat cele mai recente date din raportul anual European Retail Banking Radar, constatând că mai mult de două treimi (73%) dintre clienţii băncilor europene şi-au păstrat contul principal la aceeaşi instituţie bancară timp de cinci ani sau mai mult. Prin urmare, loialitatea clienţilor ajută băncile tradiţionale să reziste concurenţei din partea băncilor digitale şi a fintech-urilor, care câştigă rapid teren, conform unui comunicat de presă remis Redacţiei.

"Uitându-ne la cifre, clienţii români pot părea, în medie, mai puţin loiali decât cei europeni. Unul din cinci români lucrează cu cel puţin trei bănci, în timp ce media europeană este unul din zece," a menţionat Alexandra Velescu, Director în biroul din Bucureşti al Kearney. "Clienţii români sunt pragmatici, atenţi la costuri, căutând cel mai potrivit produs pentru fiecare dintre nevoile lor financiare, chiar dacă acest lucru implică să lucreze cu mai multe instituţii financiare. În acelaşi timp, este şi o chestiune de ofertă. În acest moment, nici băncile tradiţionale, nici băncile digitale nu oferă o gamă completă de produse şi servicii. De exemplu, băncile digitale nu oferă, încă, credite pentru achiziţia de locuinţe, în timp ce băncile tradiţionale nu oferă aceeaşi experienţă fluidă când vine vorba de plăţile în valute multiple precum băncile digitale," a explicat Alexandra Velescu.

Schimbarea este impulsionată de comunicarea informală şi de stimulentele financiare

Pentru clienţii care au schimbat băncile în ultimii cinci ani, recomandările informale (52%) şi stimulentele financiare (52%) au fost cele mai importante două motive care i-au determinat să facă schimbarea. Cu precădere, o treime dintre respondenţi (33%) au indicat de asemenea, experienţa neplăcuta cu serviciul de suport pentru clienţi ca fiind motivul pentru care au decis să schimbe banca.

În cazul în care clienţii îşi schimbă contul curent principal, studiul a arătat că este probabil să isi mute şi alte produse bancare. Dintre cei care au schimbat recent banca în România, 78% au luat cu ei cel puţin un alt produs suplimentar, de obicei conturile de economii sau cardurile de credit. O treime (33%) şi-au transferat contul principal împreună cu încă două sau mai multe produse la noua banca. Acest lucru confirmă faptul că băncile tradiţionale trebuie să fie atente la veniturile obţinute din produse cu valoare ridicată.

Fintech-urile reprezintă o ameninţare tot mai mare la adresa băncilor tradiţionale

Unul din cinci (19%) respondenţi care şi-au schimbat banca principală în ultimii cinci ani a facut schimbarea către o bancă digitală sau la un fintech.

Având în vedere că unul din zece (9%) clienţi europeni are în prezent contul principal la o bancă digitală sau la un fintech, acestea câştigă rapid amploare şi încep să rivalizeze în dimensiune cu unele dintre băncile tradiţionale.

"În România vedem cu certitudine interesul crescut al clienţilor pentru băncile digitale. Conform studiului nostru, aproape 4 din 10 clienţi lucrează cu o bancă digitală, iar o treime consideră banca digitală ca fiind banca lor principală. Cu peste 3 milioane de clienţi, este deja bine cunoscut că ţara noastră reprezintă a doua piaţă ca dimensiune a portofoliului pentru Revolut la nivel global. De asemenea, Salt Bank, prima bancă digitală 100% românească, a depăşit 250,000 de clienţi la doar cinci luni după lansare." a mai adăugat Alexandra Velescu.

Potrivit studiului, clienţii tineri sunt cei mai predispuşi să aibă relaţia lor principală cu o bancă digitală sau fintech, probabil datorită faptului că multe dintre caracteristicile acestor produse rezonează cu consumatorii mai familiarizaţi cu tehnologia. În mod specific, 35% dintre clienţii principali ai băncilor digitale au sub 35 de ani, iar peste jumătate (55%) au sub 45 de ani, evidenţiind atractivitatea acestor instituţii. Cercetarea realizată de Kearney reflectă un nivel considerabil de încredere în serviciile bancare moderne, jumătate dintre respondenţi (48%) care au o relaţie principală cu o bancă digitală păstrând între 80% şi 100% din finanţele lor la aceste instituţii.

Deşi băncile tradiţionale continuă să se bucure de loialitatea clienţilor în Europa, există semnale clare care sugerează că această loialitate nu ar trebui considerată garantată, întrucât tot mai mulţi oameni optează pentru bănci digitale. Băncile tradiţionale trebuie să fie vigilente în privinţa clienţilor mai tineri, care aleg fintech-urile datorită flexibilităţii şi ofertelor lor inovatoare.

Există multiple strategii pe care aceste bănci le pot adopta pentru a naviga cu succes pe o piaţă în continuă transformare, de la investiţii în capabilităţi digitale şi atenţia la experienţa clientului, până la oferirea de stimulente financiare sau lansarea propriului brand digital. Unele instituţii financiare deja depăşesc constrângerile sistemelor tradiţionale şi ale proceselor complexe, explorând noi tehnologii, precum open banking, pentru a furniza soluţii adaptate clienţilor dornici de inovaţii digitale.