MCKINSEY&COMPANY: Domeniul bancar a devenit lider în ţara noastră în ceea ce priveşte satisfacţia clienţilor

Domeniul bancar a înregistrat anul acesta cea mai mare creştere a nivelului de satisfacţie a consumatorilor (măsurat prin Gradul de Satisfacţie al Consumatorului - Customer Satisfaction Score) devenind lider în această privinţă în România şi detronând astfel comerţul alimentar, liderul de piaţă după acest indicator în 2021. Similar concluziilor din 2021, companiile încă nu se diferenţiază vizibil din perspectiva experienţei oferite clienţilor, arată sondajul McKinsey Customer Experience, realizat pentru a doua oară în România, conform unui comunicat de presă remis Readcţiei.

Potrivit sursei citate, segmentul bancar, cel al utilităţilor şi al telecomunicaţiilor sunt domeniile în care putem observa un lider detaşându-se de restul jucătorilor din piaţă, potrivit sondajului. Acest detaliu sugerează o posibilă apariţie a unor lideri în fiecare industrie, precum şi o nominalizare clară a celor care nu îmbunătăţesc suficient experienţa clienţilor şi care astfel rămân treptat în urmă.

McKinsey Customer Experience este un sondaj anual, lansat în România în 2021, care analizează experienţa consumatorilor români din perspectiva interacţiunilor acestora cu şase industrii: comerţ alimentar, telecomunicaţii, utilităţi, servicii bancare, asigurări şi asistenţă medicală. Pentru realizarea acestui sondaj au răspuns aproximativ 3.000 de persoane.

Creşterea satisfacţiei clienţilor este asociată cu o creştere a disponibilităţii de a cheltui cu acea companie şi cu cote de piaţă mai mari

"Nivelul de satisfacţie a consumatorilor, care evaluează experienţa clienţilor în şase industrii majore în România, a fluctuat în ultimii doi ani într-un interval de 10% între companiile din aceeaşi industrie. Acest rezultat arată o lipsă de lideri care să se distingă clar, în pofida faptului că ediţia din acest an a sondajului reconfirmă legătura clară dintre experienţa clienţilor, disponibilitatea acestora de a cheltui şi cotele de piaţă mai mari înregistrate de companiile care oferă o mai bună satisfacţie a clienţilor. Astfel, îmbunătăţirea experienţei clienţilor ar trebui în mod clar să devină o prioritate pentru liderii de business din România", spune Alexandru Filip, Managing Partner McKinsey&Company Bucharest.

Românii simt că asiguratorii şi companiile de utilităţi acţionează în interesul lor cel mai rar dintre cele şase industrii incluse in studiu

Sondajul din acest an a analizat, de asemenea, cum percep consumatorii români modul în care au acţionat companiile în interesul clienţilor în ultimii trei ani. Consumatorii consideră în general că acestea nu acţionează în interesul clienţilor. Asigurările şi utilităţile au fost desemnate ca fiind domeniile în care companiile acţionează cel mai rar în interesului clienţilor - 64% dintre respondenţi (cel mai mare procent) susţinând această afirmaţie. Pe de altă parte, companiile din segmentul medical sunt percepute ca acţionând cel mai des în interesul clienţilor, despre această industrie doar 44% dintre respondenţi afirmând că nu ar sprijini niciodată consumatorii.

Digitalizarea realizată cu succes poate îmbunătăţi semnificativ experienţa consumatorilor

Deşi utilizarea canalelor digitale a crescut în ultimii ani în toate industriile din România, clienţii nu au avut parte de o experienţă mai bună în relaţia cu companiile, arată studiul. O excepţie este domeniul bancar. De exemplu, în comerţul alimentar interacţiunile cu clienţii sunt încă preponderent non-digitale, dar acest sector are indicatorul de satisfacţie a consumatorului mai mare (8,8) comparativ cu utilităţile (7,7), un sector mult mai digitalizat.

Sondajul a identificat totodată preferinţa de a alege între online versus offline, în funcţie de nevoi. De exemplu, interacţiunile offline sunt preferate pentru rezolvarea situaţiilor excepţionale, în timp ce mediul online este ales pentru utilizarea obişnuită, de zi cu zi.

Preţul, calitatea produsului şi serviciile oferite clienţilor - principalii factori care determină schimbarea unui furnizor

De asemenea, sondajul a analizat contribuţia a patru factori care determină experienţa clienţilor: brandul, preţul, calitatea serviciilor oferite şi calitatea produsului. În toate domeniile, cu excepţia domeniului bancar, brandul este cel mai important factor pentru experienţa clientului. În domeniul bancar, factorii decisivi pentru experienţa clientului sunt calitatea produsului şi preţul.

Pe de altă parte, preţul, calitatea produsului şi calitatea serviciilor oferite sunt principalii factori de schimbare a unui furnizor, conform sondajului. Preţul este un factor mai important în schimbarea furnizorilor în industrii precum utilităţi, asigurări şi comerţ alimentar, iar cel mai puţin important în sectorul bancar, arată sursa citată.

Acest lucru poate fi explicat prin uşurinţa de a schimba furnizorii în industrii precum comerţ alimentar, în care costul de schimbare este scăzut. Ciclicitatea alegerii unui furnizor în asigurări, precum şi noile reglementări de pe piaţa românească de energie în cazul companiilor de utilităţi, au oferit consumatorilor români posibilitatea de a compara preţurile şi de a schimba furnizorul. Totodată, în utilităţi şi asigurări, preţurile au crescut semnificativ în ultimul an: în utilităţi, din cauza crizei globale de aprovizionare cu energie, iar în asigurări din cauza falimentului City Insurance, cel mai mare jucător din domeniul asigurărilor de răspundere civilă auto (RCA) şi, istoric, cel mai ieftin jucător de pe piaţă. Astfel de creşteri semnificative i-au făcut pe clienţi şi mai sensibili la preţ, se maia arată în comunicat.

"Pentru aceste şase industrii, experienţa clienţilor este o zonă în care nu au apărut încă lideri care să se distingă şi, totodată, o oportunitate clară de creştere. Companiile pot începe să îmbunătăţească experienţa oferită clienţilor prin a-şi digitaliza cu atenţie produsele şi serviciile. Deşi în majoritatea domeniilor clienţii interacţionează cu organizaţiile tot mai mult prin canale digitale, observăm o îmbunătăţire limitată sau chiar o scădere a gradului de satisfacţie a clienţilor, ceea ce demonstrează o digitalizare rudimentară sau care nu se concentrează pe consumator. De asemenea, nivelul de satisfacţie a clienţilor poate creşte şi printr-o mai mare încredere a clienţilor în brand. Crearea unei experienţe mai bune pentru clienţi ar trebui să influenţeze pozitiv atât succesul comercial al companiilor, cât şi bunăstărea generală şi standardele de viaţă ale consumatorilor români", explică Alexandru Filip.