PAUL ANGHEL, DIRECTORUL GENERAL AL AUTORITĂŢII NAŢIONALE PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR: "ANPC nu are prerogative să supravegheze şi să sancţioneze Consiliul Patronatelor Bancare"

Reporter: ANPC a fost destul de prezentă cu numele în spaţiul public, în ultima perioadă, consumatorii, mai ales cei bancari, reclamând lipsa implicării acestei instituţii în rezolvarea problemelor pe care le au. De ce se întâmplă acest lucru? Cum se implică, exact, Autoritatea pentru Protecţia consumatorilor în protejarea acestora de abuzurile agenţilor economici?

Paul Anghel: În primul rând aş dori să conturez un tablou general. ANPC are 42 de comisariate judeţene în subordine. Există o paletă largă de competenţe pe tot ceea ce înseamnă bunuri şi servicii alimentare, bunuri şi servicii nealimentare, prestatori de servicii alimentare şi nealimentare, prestatori de servicii altele decât alimentare şi nealimentare (bănci, instituţii non-bancare, recuperatori de creanţe, intermediari de credite - care sunt sute - etc.), laboratorul de vinuri, laboratorul de pietre preţioase şi semipreţioase şi altele. Pe toate aceste domenii avem controale tematice, controale operative sau analiză a reclamaţiilor.

Conform datelor preliminare centralizate, în cursul anului 2016, am înregistrat peste 100.000 de petiţii la nivel naţional (circa 8.333 de petiţii, lunar), privind conformitatea şi securitatea produselor şi serviciilor. În Bucureşti sunt mult mai multe petiţii decât în alte oraşe, deoarece sediul social al majorităţii operatorilor economici se află aici, iar reclamaţiile de la comisariatele judeţene din ţară sunt redirecţionate conform competenţelor. Comisariatul regional Bucureşti-Ilfov are în acest moment 40 de comisari cu drept de control, având, în unele perioade, în medie, şi 200 de reclamaţii per comisar, pe lună.

De-a lungul timpului, au fost date mai multe ordonanţe care au redus schema personalului ANPC.

A existat un criteriu în baza căruia la şapte angajaţi plecaţi se putea angaja unul. De-a lungul timpului, de la peste 1.000 de angajaţi am ajuns la 590, din care doar 353 cu drept de control.

În 2010, când a fost aprobată Ordonanţa 50 privind contractele de credit pentru consumatori, aveam oameni care făceau reclamaţii împotriva anumitor operatori economici pe o coadă ce se întindea pe două etaje. Au fost soluţionate atunci peste 6.000 de reclamaţii în doar două luni. Am încheiat procese verbale în care au fost incluşi peste 200 de petenţi, au fost ataşate la procesul verbal grafice de rambursare, acte adiţionale, condiţii generale, condiţii speciale, contractul, copii după buletin etc., în total peste 57 de bibliorafturi. Pentru instanţă a trebuit să facem trei copii tip Xerox. De-a lungul timpului, ca urmare a activităţii comisarilor ANPC, au fost soluţionate milioane de reclamaţii, restituite zeci, poate sute de milioane de lei consumatorilor, au fost înlocuite produse neconforme, restituite sume încasate fără temei legal de către operatorii economici, au fost stopate practici comerciale incorecte ale operatorilor economici în relaţia cu consumatorii, au fost oprite de la comercializare şi retrase din circuitul consumului uman produse neconforme, au fost oprite temporar sau definitiv activităţile prestatorilor de servicii care puneau în pericol sănătatea sau viaţa consumatorilor.

În aceste condiţii, consider că afirmaţiile potrivit cărora ANPC nu face nimic pentru consumatori nu au susţinere.

Reporter: În acest context, comisarii ANPC trebuie să fie foarte bine remuneraţi...

Paul Anghel: Salariul mediu brut al unui comisar de control este de 2.995,34 lei. Marea majoritate câştigă în jur de 1.400 de lei, lunar, net. În programul de guvernare există un proiect legislativ privind modul de salarizare unitar, în care sperăm să fie incluşi şi salariaţii ANPC, în aşa fel încât munca depusă de aceştia să fie remunerată corespunzător.

Reporter: În Parlament există o iniţiativă legislativă care prevede trecerea ANPC din subordinea Guvernului în coordonarea Parlamentului. Consideraţi că aprobarea acestui proiect de lege ar fi un mod de rezolvare a problemelor cu care se confruntă angajaţii ANPC?

Paul Anghel: Consider că este binevenită orice variantă care vine atât în sprijinul comisarilor, cât şi în sprijinul consumatorilor, comisarii trebuind să aibă un salariu decent şi corect în raport cu munca şi riscurile activităţii.

Reporter: Referitor la bănci, aveţi aproape 50 de procese colective deschise în instanţă împotriva unui număr însemnat de astfel de instituţii. În ce stadii se află acestea?

Paul Anghel: Avem şapte procese câştigate pe fond, patru - câştigate definitiv, şase pierdute pe fond şi cinci - pierdute definitiv.

Reporter: Care sunt obiectele sesizărilor făcute de clienţii băncilor?

Paul Anghel: Principalele obiecte ale sesizărilor făcute de clienţii băncilor sunt următoarele:

- Clauze abuzive în contractele de credit;

- Nerespectarea clauzelor contractuale;

- Practici comerciale incorecte (înşelătoare, agresive);

- Nerespectare acte normative;

- Comportament incorect;

- Publicitate înşelătoare;

- Informare incorectă, incompletă.

Mai jos amintim câteva din cele mai des întâlnite aspecte reclamate:

- Dobânda;

- Rata dobânzii;

- Modul de calcul a dobânzii;

- Majorarea marjei din componenţa dobânzii;

- Nemodificarea dobânzii, deşi valoarea indicelui de referinţă a înregistrat scăderi semnificative;

- Taxe şi comisioane la restructurarea creditului;

- Comisioane - de administrare, de risc, de acordare, de rambursare anticipată;

- Consumatorii solicită analizarea clauzelor şi returnarea sumelor încasate abuziv;

- Mulţi petenţi solicită lămuriri cu privire la sumele achitate şi cele rămase de plată, întrucât observă discrepanţe (aici este vorba şi despre faptul că mulţi nu cunosc sumele totale de rambursat sau costul total al creditului);

- După achitarea datoriei nu s-a eliberat adresa de închidere;

- Banca exploatează situaţiile nefericite ale consumatorilor, imposibilitatea de plată a debitelor scadente, impunând în actele adiţionale pe care le înaintează consumatorilor spre semnarea costurilor foarte mari, prin mărirea în mod nejustificat a marjei din componenta dobânzii;

- Nu se răspunde în termenul legal de 30 de zile de către bancă la sesizări/solicitări, conform OUG 50/2010;

- Valori foarte mari ale dobânzilor penalizatoare;

- Raportarea în mod netemeinic, abuziv la Biroul de Credit, fără a se face informare cu privire la raportarea ce urmează să fie făcută;

- Informări incorecte, incomplete cu privire la costurile creditului;

- Banca refuză să dea rest în moneda în care consumatorul face plata la casierie, în special în cazul monedei CHF;

- Urmare a blocării cardului la ATM din cauza erorilor tehnice, operatorul economic nu pune la dispoziţia consumatorului cardul în timp util, termenul fiind de 30 - 45 de zile;

- Comisioane plăti interbancare.

Reporter: A luat ANPC poziţie faţă de reclama Consiliului Patronatelor Bancare din Românie (CPBR) cu privire la Legea Dării în plată, care conţinea afirmaţii false de genul "există o lege a insolvenţei persoanelor fizice, care să îi ajute pe consumatori", în realitate această lege fiind prorogată de două ori?

Paul Anghel: ANPC are drept de control, îndrumare şi sancţionarea agenţilor economici autorizaţi să comercializeze bunuri sau să presteze servicii către consumatori persoane fizice. Autoritatea nu are prerogative în supravegherea şi sancţionarea conduitei unei organizaţii patronale, cum este, în fapt, CPBR, care reprezintă interesele angajaţilor băncilor membre în acest consiliu, în relaţiile cu autorităţile care decid politici ce pot influenţa activitatea bancară.

Reporter: Ce sancţiuni aţi aplicat ING Bank pentru faptul că, anul trecut, în mai multe ocazii, a avut sistemul informatic defect?

Paul Anghel: În cadrul Serviciului Produse şi Servicii Financiare al Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor au fost primite opt reclamaţii în care consumatorii reclamau nefuncţionalitatea serviciilor bancare ale ING Bank, fiind, astfel, prejudiciaţi de faptul că nu au avut acces la fonduri. În cazul a şase reclamaţii, acestea au fost soluţionate amiabil, prin acoperirea de către operatorul financiar bancar ING Bank a contravalorii prejudiciilor cauzate, iar în cazul a două reclamaţii a fost întocmit proces verbal de constatare a contravenţiei în baza OG 21/1992, întrucât operatorul nu s-a comportat în mod corect în relaţia cu consumatorii, sancţiunea aplicată fiind în cuantum de 5.000 de lei.

Reporter: Ce paşi au mai fost făcuţi în scandalul Volkswagen? Au fost luate măsuri de către ANPC?

Paul Anghel: Am participat, în urmă cu aproximativ un an, la şedinţa de la Ministerul Transporturilor pe această temă. Există o discuţie cu privire la o eventuală prejudiciere a consumatorului doar dacă acea maşină vândută de producătorul auto era Euro 5 şi era mai scumpă decât cea Euro 3, spre exemplu. Aceasta este o componentă. Există şi componenta de mediu, dar s-ar părea că softul respectiv a fost doar pe un anumit lot de maşini şi trebuie văzut câte autoturisme din lotul acela au fost produse pentru România. Se va lua probabil o măsură la nivel european care se va aplica inclusiv în România.

Reporter: Care sunt sancţiunile pe care le aplicaţi, în general, în urma identificării unor nereguli?

Paul Anghel: În cazul încălcării legislaţiei din domeniul protecţiei consumatorilor de către prestatorii de servicii, aplică următoarele sancţiuni:

- Sancţiuni contravenţionale (amenzi şi avertismente);

- Măsuri complementare (oprire temporară de la comercializare, oprirea definitivă de la comercializare şi retragerea din circuitul consumului uman, distrugerea produselor periculoase oprite definitiv de la comercializare);

- Încetarea practicii comerciale incorecte, încetarea publicităţii înşelătoare;

- Sancţiuni complementare (închiderea temporară a unităţii pe o durată de cel mult şase luni, închiderea temporară a unităţii de la şase luni la 12 luni; închiderea definitivă a unităţii; suspendarea sau retragerea definitivă, după caz, a avizului, acordului sau a autorizaţiei de funcţionare).

Reporter: Ne puteţi spune, concret, care este plaja pe care o acoperă ANPC?

Paul Anghel: Protecţia consumatorilor, într-un sens vast, cuprinde trei lături complementare. Prima este dată de legi şi reglementări care asigură protejarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale incorecte şi promovarea bunelor practici comerciale. A două latură este constituită dintr-un mecanism eficient de implementare a legilor şi reglementărilor, inclusiv aspectele juridice, iar a treia latură pune accent pe informarea şi educarea consumatorilor şi prin sprijinul acordat organizaţiilor neguvernamentale pentru protecţia consumatorilor.

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor îşi realizează atribuţiile prin activitatea de control şi supraveghere a comercializării produselor şi prestării serviciilor. În acest sens, controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor referitoare la securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe piaţă la producători, importatori, distribuitori, vânzători, prestatori de servicii, inclusiv servicii financiare şi în unităţile vamale, având acces la locurile în care se produc, se depozitează ori se comercializează produsele sau în care se prestează serviciile, precum şi la documentele referitoare la acestea, excepţie făcând controalele igienico-sanitare şi sanitar-veterinare la producători, în cazul produselor alimentare.

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor are atribuţii în domeniul metalelor preţioase şi pietrelor preţioase, respectiv: autorizarea operatorilor economici care efectuează operaţiuni cu metale preţioase şi pietre preţioase, aplicarea Sistemului de Certificare pentru Procesul Kimberley privind comerţul internaţional cu diamante brute, în calitate de autoritate comunitară, expertizarea pietrelor preţioase, precum şi a altor pietre naturale, fine şi ornamentale, sintetice şi a perlelor libere sau montate în bijuterii, la solicitarea persoanelor fizice şi a operatorilor economici autorizaţi, analiza şi marcarea obiectelor din metale preţioase, efectuarea de analize distructive şi nedistructive în cadrul laboratorului de încercări metale preţioase, topirea metalelor preţioase şi analiza lingourilor în cadrul laboratorului de încercări metale preţioase şi efectuarea de expertize judiciare şi extrajudiciare ale metalelor preţioase şi pietrelor preţioase.

ANPC este punct naţional de contact pentru "Sistemul de schimb rapid de informaţii privind produsele periculoase destinate consumatorilor - RAPEX". Sistemul RAPEX reprezintă un sistem de schimb rapid de informaţii între statele membre ale Uniunii Europene privind produsele periculoase. Sistemul acoperă majoritatea produselor nealimentare destinate consumatorilor: textile, aparate electrocasnice, mobilă, cosmetice, jucării etc. Sunt exceptate alimentele, produsele farmaceutice, hrana pentru animale.

ANPC desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor persoane fizice cu privire la produsele şi serviciile destinate acestora; editează publicaţii de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor, sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege, sprijină asociaţiile de consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare a centrelor de consultanţă, informare şi educare a consumatorilor, susţine înfiinţarea unor organisme de mediere în domeniul protecţiei consumatorilor, informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice. Autoritatea colaborează cu mediul de afaceri şi societatea civilă în vederea promovării drepturilor consumatorilor, în relaţia cu furnizorii de produse şi prestatorii de servicii, inclusiv servicii de interes general, pentru a determina creşterea responsabilităţii mediului de afaceri. Aceste acţiuni vizează consi-lierea directă a operatorilor eco-nomici, precum şi con-tinuarea par-teneriatului public - privat tripartit (ANPC, operatori econ-omici/asociaţii patro-nale/ camere de comerţ şi asociaţii de con-sumatori).

În subordinea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor funcţionează Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea Produselor - LAREX, instituţie publică finanţată integral din fonduri extrabugetare care desfăşoară activităţi de încercări, expertiză şi certificarea conformităţii produselor.

În structura Direcţiei Generale de Control şi Supraveghere Piaţă şi Armonizare Europeană din cadrul ANPC funcţionează Laboratorul pentru Analiza Calităţii Vinurilor şi Băuturilor Alcoolice. În prezent, ANPC este autoritatea responsabilă cu soluţionarea alternativă a litigiilor.

Reporter: Mulţumesc!