STUDIU DESPRE PERCEPŢIA CLIENŢILOR: "Băncile pun stăpânire pe viaţa oamenilor"

Clienţii care au împrumuturi la instituţiile financiar-bancare percep băncile ca pe nişte entităţi care pun stăpânire pe existenţa lor, arată un studiu realizat de compania "Exact Cercetare şi Consultanţă".

Lucrarea vine în contextul în care cei cu credite spun că nu se vor mai împrumuta niciodată la bănci, deponenţii sunt nemulţumiţi de reducerea constantă a dobânzilor, iar băncile însele subliniază neîncrederea pe care o simt din partea consumatorilor, în timp ce pe rolul instanţelor se află mii de procese pe clauze considerate abuzive, intentate de clienţi şi de ANPC.

Studiul citat întăreşte aceste aspecte, menţionând că, pentru cei intervievaţi, produsele de creditare reprezintă "o privare faţă de bucuriile vieţii".

Potrivit companiei de consultanţă şi cercetare, cei care au luat credite de la bănci sunt conştienţi că acestea reprezintă un ajutor pe care nimeni altcineva nu îl putea oferi ori o soluţie relativ rapidă la o problemă avută: "Acest lucru nu îi împiedică, însă, pe clienţi să perceapă banca drept o entitate care pune stăpânire pe existenţa lor: din cauza costurilor mari pe care trebuie să le achite lunar timp de ani de zile, micile momente de bucurie şi răsfăţ dispar, fiind înlocuite de stres, griji şi, adesea, frustrări".

Studiul arată că debitorii se aşteaptă ca procesul de comunicare să fie unul transparent, în momentul în care solicită un împrumut (să fie informaţi în legătură cu toate costurile şi condiţiile), iar banca să fie flexibilă, prin oferirea mai multor posibilităţi de accesare a serviciilor/produselor bancare.

Irina Rainer, Qualitative Research Manager "Exact Cercetare şi Consultanţă", coordonatorul cercetării, subliniază: "Ei mai simt nevoia unui răspuns rapid din partea băncilor, atunci când decid să contracteze un credit, şi de seriozitate pe parcursul perioadei de creditare: respectarea tuturor termenilor contractuali şi a «angajamentului» iniţial".

Participanţii la studiu şi-au manifestat nemulţumirea în ceea ce priveşte birocraţia (solicitarea unor acte a căror eliberare poate dura multe zile), aglomeraţia (cozile de la casierii), lipsa transparenţei (comunicare centrată pe beneficiile clientului, fără să fie menţionate toate condiţiile contractuale şi întreaga listă de comisioane).

"Chiar dacă, aparent, băncile se întrec în oferte pentru produsele bancare, o bună parte dintre participanţii la studiu au fost îngrădiţi, ca posibilitate de alegere, din varii motive - fie clientul îndeplinea condiţiile de accesare a creditului doar în cazul a una-două bănci, fie imobilul era în administrarea unei singure bănci. Astfel, în anumite cazuri, numai o singură bancă a putut răspunde nevoilor clienţilor", arată compania de consultanţă.

Autorii cercetării menţionează că, în timp ce clienţii care au apelat la creditele de nevoi personale nu au întâmpinat dificultăţi, procesul de acordare durând doar câteva zile, cei care au sollicitat credite imobiliare sau ipotecare au avut de aşteptat câteva luni până la primirea aprobării.

"Dintre aceştia, cei care au apelat la un broker de credite nu au resimţit acest proces ca pe o corvoadă, un stres, prezenţa la bancă fiind necesară doar în momentul semnării contractului (tot dosarul fiind în grija brokerului de credite). Cei care au ales să lucreze direct cu banca au depins însă de consultantul de credit, care a grăbit sau a prelungit procesul de evaluare a dosarului. În plus, această variantă a presupus multe deplasări, atât la sediul băncii, cât şi la diferite alte instituţii de unde era necesară ridicarea anumitor documente", arată documentul citat.

Irina Rainer precizează: "Odată cu contractarea creditului, clienţii se simt ignoraţi de bancă. Există senzaţia că banca «i-a folosit»: s-a arătat un partener apropiat până la semnarea contractului de credit, când relaţia de putere era în favoarea potenţialului client. Din momentul în care devin clienţi, posesorii de credite simt că banca a preluat conducerea, devenind mai puternică şi nemailăsând clientului vreun cuvânt de spus".

În majoritatea cazurilor, deţinătorii de credite (în special imobiliare) afirmă că şi-ar revizui decizia de a contracta un credit bancar. Acest lucru se datorează dificultăţilor cu care s-au confruntat ulterior - majorarea dobânzilor şi, implicit, a ratelor lunare, creşterea cursului valutar etc. Consumatorii mai susţin că, atunci când s-au hotărât să contracteze un împrtumut, "au acţionat îndrumaţi de dorinţa de a-şi împlini un vis". Pe parcurs, au conştientizat, însă, cât de mare este responsabilitatea unui credit şi ce consecinţe decurg din acest lucru, că spun autorii studiului, adăugând cel mai des menţionată este privarea de micile bucurii, pe care nu şi le-au mai permis după contractarea creditului.

Consumatorii care au experienţa unui credit imobiliar, ipotecar sau de nevoi personale îi sfătuiesc pe potenţialii clienţi bancari să se informeze asiduu despre absolut toate condiţiile şi clauzele contractuale, să fie conştienţi de efectele pe termen lung ale unui credit, să caute toate alternativele/ofertele posibile şi să nu aleagă prima instituţie bancară care vine cu un răspuns favorabil şi să îşi facă un scenariu predictibil referitor la rată, fluctuaţia monedei în care este creditul etc.

De asemenea, printre altele, oamenii ar trebui să se orienteze către un consultant de nădejde şi către perioade scurte de timp.

În prezent, cei care-şi manifestă cel mai vehement nemulţumirea şi neîncrederea în bănci sunt clienţii cu credite în franci elveţieni (CHF), ale căror rate au crescut şi de peste două ori, ca urmare a creşterii cursului de schimb şi a majorării dobânzilor şi costurilor cu respectivele împrumuturi. O parte dintre aceştia au mers în instanţă, solicitând conversia în lei a împrumuturilor contractate în valută, alţii merg la negocieri cu băncile dar spun că nu găsesc înţelegerea şi bună-voinţa la care se aşteptau.

Pe lângă cei cu credite în CHF, mai sunt şi consumatorii care suspectează că au contracte de credit ce conţin clauze abuzive şi care s-au îndreptat, în parte, către justiţie sau către Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

Între timp, Banca Naţională a României (BNR) susţine că singura soluţie pentru rezolvarea problemelor dintre bănci şi clienţi este negocierea individuală şi adoptarea unor măsuri pentru fiecare caz în parte şi sfătuieşte instituţiile bancare să-şi îndrepte atenţia către clienţii lor.

Studiul calitativ realizat de "Exact Cercetare şi Consultanţă" a fost efectuat pe femei şi bărbaţi cu vârste cuprinse între 25 şi 40 de ani şi care deţin cel puţin un produs de creditare. Discuţiile au fost realizate în perioada 16 martie - 3 aprilie 2015.