VIDEO Fraudele online frânează digitalizarea bancară

Perioada de incertitudine pe care o traversăm a condus la stagnarea cererii pentru creditele ipotecare şi la creşterea economisirii, subliniază invitaţii la podcastul de săptămâna aceasta organizat de Centrul pentru Soluţionarea Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB). Bancherii observă chiar o tendinţă de economisire reflectată în produsele de investiţii pe termen lung. Nu aceeaşi precauţie o arată consumatorii care se confruntă cu tentativele de fraudă bancară sau falsele oferte de investiţii care circulă online. Din cauza acestora, procesul de digitalizare este frânat chiar de către instituţiile financiar-bancare, care se văd nevoite să introducă mecanisme suplimentare de control pentru a creşte siguranţa tranzacţiilor. Acestea sunt doar câteva dintre temele dezbătute în cadrul interviului pe care Irina Chiţu l-a realizat cu Vladimir Kalinov, vicepreşedinte Raiffeisen Bank, şi cu avocatul Valentin Cocean, conciliator CSALB. Interviurile de la sediul Centrului reunesc, şi în acest an, reprezentanţi ai top-managementului bancar, jurişti şi cunoscuţi jurnalişti din presa economică, ce dezbat problematici actuale din piaţa financiar-bancară.

Vladimir Kalinov subliniază, printre altele, că, în primul trimestru al acestui an, împrumuturile ipotecare au crescut cu mai puţin de un procent, în timp ce creditele de consum au o creştere mai mare de 7%: "La ora actuală, creditul de consum este principalul produs pe care îl acordăm. Pentru creditele ipotecare vedem o cerere mai mică. De exemplu, în primul trimestru creditele ipotecare au crescut cu mai puţin de un procent, în timp ce creditele de consum au o creştere de peste 7%. Creşterea modestă pentru creditele ipotecare vine ca urmare a incertitudinii pe care o traversăm. Suntem într-o perioadă în care nu este clar pe ce venituri ne putem baza în viitor. În condiţiile în care creditul ipotecar implică o obligaţie care trebuie respectată o perioadă lungă de timp, decizia de a contracta un împrumut pentru o locuinţă este amânată de consumatori. Cumva, clienţii, la ora actuală, aşteaptă să vadă ce urmează.

În acelaşi timp, observăm o tendinţă nouă şi un comportament mult mai responsabil al clienţilor noştri. Aceştia nu mai cheltuie toţi banii pe care îi câştigă, ci aleg să contribuie la produsele de economisire, precum pensii sau produse de asigurare. Aceste produse au rată lunară, regulată, iar oamenii transferă disciplina rambursării creditelor în zona de economisire. Încet-încet, clienţii încep să se gândească la produsele financiare pe care le pot folosi în viitor, pentru a-şi menţine standardul de viaţă actual. Un alt motiv pentru care se întâmplă acest lucru este că nivelul de trai al românilor a crescut mult în ultimii 15 ani. Odată cu acest fapt nevoile au evoluat, după ce au fost satisfăcute cele imediate. Până acum, toată piaţa bancară s-a concentrat mai mult pe creditare. Odată cu atingerea unui prag de stabilitate nu a mai fost nevoie să cumpărăm maşini sau aparate electrocasnice în fiecare an. Faptul că avem mai mulţi bani la dispoziţie i-a făcut pe mulţi să se gândească la cum va arăta viaţa lor mai târziu. Mai ales că acest «mai târziu continuă să fie plin de incertitudine"

Bancherul spune că, în ultima perioadă, ne confruntăm cu tot mai multe cazuri de fraudă cibernetică: "Oameni care sunt păcăliţi, pierd mulţi bani, iar apoi vin către bancă pentru a recupera aceşti bani. Din păcate, nu este deloc uşor să recuperăm banii care dispar din conturile clienţilor. Primim şi multe solicitări de informaţii de la Poliţie, care încearcă să afle exact ce s-a întâmplat, însă intervenţia este foarte dificilă. Infractorii informatici folosesc deopotrivă tehnologia şi dorinţa utilizatorilor de a câştiga bani repede şi fără efort. Infractorii se folosesc de mitul că pe internet oamenii se îmbogăţesc din investiţii speculative. Întotdeauna mă surprinde naivitatea celor care cred că pun 10.000 de lei şi în două luni câştigă 200.000 de lei. Eu am încă în memorie jocurile piramidale din anii 90, când oamenii au pierdut sume importante de bani. Ei trebuie să înţeleagă că nu există situaţii reale în care să poţi face bani mulţi atât de repede".

La nivelul băncii, s-a început construirea unor sisteme de protecţie pentru clienţi, subliniază sursa citată: "Este un paradox că digitalizarea ne-a făcut să câştigăm în rapiditate, dar tot ea ne determină să punem mecanisme de frânare. Am introdus inclusiv posibilitatea de a-i suna pe clienţi pentru a ne asigura că nu avem de-a face cu o fraudă în cazul anumitor tranzacţii care par suspecte. Am limitat la un singur device autorizarea anumitor tranzacţii, iar în aplicaţia de banking am pus sisteme de protecţie ce recunosc controlul de la distanţă al unui telefon, de exemplu.

Oamenii trebuie să ştie că banca nu le va cere niciodată parole sau PIN-uri. Vom invita de fiecare dată clientul să ajungă în una din agenţiile noastre pentru o discuţie faţă în faţă, mai ales dacă este vorba despre o presupusă fraudă. Banca poate să sune dacă există o operaţie cu caracter dubios pe cont, dar întotdeauna va fi făcută identificarea clientului direct în aplicaţia băncii.

Relaţia umană continuă să fie foarte importantă, mai ales pentru produsele complexe precum asigurările sau investiţiile. Pentru produse mai simple clienţii preferă interacţiunea digitală. Peste 60% dintre clienţii noştri interacţionează zilnic cu banca prin intermediul aplicaţiei."

Valentin Cocean spune, la rândul său, că, dacă ar fi să facem un top cu ce s-a negociat cel mai mult sau ce solicită consumatorii în negocierea cu banca din cadrul CSALB, într-o ordine aleatorie a importanţei, ar trebui să vorbim despre diverse eliminări de comisioane, creditele în franci elveţieni, fraudele bancare şi intrarea în negociere după deschiderea procedurii de executare silită.

Specialistul adaugă: "Legat de comisioane, atrag atenţia că sunt aruncate în piaţă tot felul de idei, uneori chiar de către colegi avocaţi, pe care consumatorul le poate înţelege greşit. După expunerea la aceste mesaje, consumatorul este tentat să califice drept abuzivă orice clauză din contract. De exemplu, pentru că multe bănci au renunţat la comisionul de administrare, s-a preluat greşit ideea că acesta ar fi interzis de dispoziţiile legale.

În concilierile care pleacă de la creditele în CHF întotdeauna tindem către o reducere de sold care să compenseze, cumva, evoluţia francului. În problemele generate de fraude nu prea este de negociat, pentru că soluţia vine exclusiv din partea băncii, care alege să îşi ajute clientul. Deoarece, în majoritatea cazurilor, este vorba de greşeli pe care le fac consumatorii, nu de vreo vină a băncii.

Alte tipuri de negocieri sunt declanşate după deschiderea procedurii de executare silită. În continuare purtăm negocierea cu banca, pentru că noi nu avem nicio autoritate faţă de executorul judecătoresc, iar cine plăteşte taxele de executare reprezintă un capitol separat în negocierea consumator-bancă. Scopul negocierii este să repunem creditul în plată, eventual după o restructurare a lui, astfel încât consumatorul să reia plata unor rate pe care în mod real îşi permite să le achite. Lucrurile vor continua, nu neapărat ca înainte, poate chiar mai bine decât erau înainte de a fi declarat scadent şi de a se recurge la procedurile de executare".