VIDEO - VLADIMIR KALINOV, VICEPREŞEDINTELE RAIFFEISEN BANK: "Suntem într-un fenomen economic pe care nu l-am mai văzut până acum şi pentru care nu există reţetă"

Reporter: După şase ani de conciliere în cadrul CSALB, care credeţi că este beneficiul pentru sistemul bancar al acestei metode?

Vladimir Kalinov: Conceptul a prins bine, în sensul în care şi clienţii, şi băncile au înţeles cum se utilizează această instituţie, care sunt avantajele şi ce dezavantaje pot fi evitate prin utilizarea Centrului. Îmi aduc aminte că atunci când se afla la început, exista o rezistenţă şi din partea băncilor, pentru că nu ştiau la ce să se aştepte. La momentul respectiv erau destul de vocali unii avocaţi şi se promovau altfel de acţiuni, adică cele în instanţă. Nici clienţii nu ştiau la ce să se aştepte, dar cu răbdare şi înţelepciune am pus lucrurile pe calea cea bună, iar acum singurul lucru pe care trebuie să îl facem este să accelerăm.

Liviu Fenoghen: Avem în cei 6 ani peste 10.000 de cereri primite şi procesate prin intermediul Centrului. Dacă numărul de cereri depinde de consumatori, numărul de dosare care se constituie din numărul de cereri negociabile, acceptate de bănci, arată vocaţia către conciliere pe care o manifestă băncile.

Reporter: Ce ar putea fi îmbunătăţit în relaţia bancă-CSALB, dacă ar fi să privim şi către viitorul acestei relaţii?

Vladimir Kalinov: Pe primul plan, cel mai important rol este al conciliatorilor, cei care participa în concilieri. Ei sunt cei care pot face diferenţa prin rolul lor imparţial pentru că reprezintă clientul în faţa noastră şi banca în faţa clientului. Lucrăm cu oameni foarte bine pregătiţi care pot explica într-un limbaj accesibil lucruri de detaliu, de exemplu ce se înţelege printr-un paragraf al unui contract. În CSALB suntem ca să rezolvăm o problemă în afara instanţei, nu pentru că va fi o soluţie mai dreaptă sau mai puţin dreaptă, ci pentru că şi banca este interesată să rezolve problema clientului. Există acest mit că banca pândeşte şi îl aşteaptă pe client să intre în probleme ca să îi ia casa. Nu, noi nu suntem nici instituţie care se ocupă cu imobilele, nici nu suntem interesaţi să devenim!

Liviu Fenoghen: Pot spune că ne aflăm într-o perioadă a relaţiei cu băncile în care se trece de la faza de expectativă, adică cea în care banca aşteaptă să vină cererea de la un consumator şi ulterior decide dacă intră sau nu în conciliere - decizia fiind voluntară - se trece la faza în care banca îşi invită consumatorul la CSALB, atunci când constată că acesta are o problemă. Aceste lucruri se pot vedea din reclamaţiile pe care consumatorii le fac băncii sau din interacţiunea directă. Practic, băncile trec de la o fază reactivă, când reacţionează la cererea pe care o face consumatorul, la o fază proactivă, adică fac pasul înainte urmărind rezolvarea litigiului, mergând către consumator. Sunt bănci care îşi invită consumatorii cu care au ajuns deja în instanţă, să vină la CSALB astfel încât să se închidă procesul din instanţă. E şi aceasta o posibilitate.

Acest lucru poate fi făcut mai ales în cauzele care sunt pe fond, în primă inastanţă, până când nu sunt prea mari cheltuielile angajate şi până când consumatorul este şi el mai dispus să participe la o asemenea negociere, conciliere. Avem peste 120 de dosare anul trecut şi anul acesta care au venit din instanţă şi au fost rezolvate prin intermediul Centrului.

Reporter: Domnule Kalinov, cum vedeţi această diferenţă între instanţă şi conciliere? Vă încurajaţi clienţii să renunţe la procese pentru a alege rezolvarea amiabilă?

Vladimir Kalinov: Sigur că da! În primul rând, procesul în CSALB este mult mai scurt. Dacă ne uităm la calendarul instanţelor, orice caz care intră acolo este luat în discuţie după un an sau doi, timp în care ambele părţi au de pierdut. Vorbim de bani, vorbim de timp, vorbim de emoţii, nervi. Lucruri care pot fi evitate. Dialogul care se face prin intermediul CSALB este foarte important şi pentru a răspândi această practică a concilierii în societate. În alte ţări foarte puţini se duc în instanţă. În instanţă ajung doar cazurile foarte complicate care nu pot fi judecate altfel decât în instanţă.

Reporter: După 6 ani de conciliere credeţi că este oportun să deschidem o nouă cale în CSALB adresată consumatorilor care nu au probleme care să îi pună într-o situaţie extremă, dar îşi doresc o ajustare a contractului pe anumite clauze?

Vladimir Kalinov: Nu există motiv să nu se întâmple asta, dar instituţia CSALB are rolul de a facilita o rezolvare a problemei existente. Ce aş prefera să se întâmple este ca atunci când întâmpină o problemă, consumatorii să vină în bancă şi să vorbească, să anunţe despre ea. Şi după ce am trecut prin două crize, una financiară, una medicală, îmi e greu să-mi imaginez că băncile sunt inflexibile faţă de clienţii cu probleme.

Reporter: În cei doi ani de pandemie, de criză sanitară, aţi observat vreo modificare în comportamentul consumatorilor şi băncilor?

Liviu Fenoghen: Să nu uităm că în perioada pandemiei au fost peste 600.000 de cazuri care au fost rezolvate direct între consumatori şi bănci. S-au făcut acele amânări la plată în baza moratoriilor legale, dar şi a moratorii convenţionale pe care băncile le-au dat pentru clienţii lor. La CSALB, în 2021, am avut o rată de soluţionare a negocierilor foarte bună. 9 din 10 dosare au fost soluţionate cu o hotărâre, adică părţile s-au împăcat prin intermediul CSALB şi cu ajutorul conciliatorilor. Acest lucru arată că, pe de o parte consumatorii au avut aşteptări mai realiste, iar pe de altă parte băncile au fost mai dispuse la negociere, la compromis, la ajungerea la o soluţie. Dacă negocierea eşuează, consumatorul nemulţumit poate alege serviciile unei alte bănci, de exemplu. Din acest punct de vedere, putem spune că cei doi ani au adus o maturizare a relaţiei, a negocierilor.

Vladimir Kalinov: În anii pandemiei, am decis ca acei colegi care participă la negocierile din cadrul CSALB să fie împuterniciţi mai mult. Acesta a fost un pas foarte important pe care l-am agreat şi cu colegii din instituţiile specializate. E important ca dinamica dialogului să nu se piardă. Pentru că dacă începem o negociere este bine să se menţină ritmul, ca lumea să ştie că problema este spre rezolvare. Al doilea lucru pe care l-am învăţat în acest timp a fost să adaptăm şi documentaţia noastră, să spunem care sunt aspectele importante în contract şi ce trebuie să ştie un consumator, lucru care în trecut a fost mai formal. Noi suntem obişnuiţi cu un jargon care nu este totdeauna bine înţeles de client, însă este important să fie înţeles de la început. Acest lucru contribuie şi la creşterea educaţiei financiare.

Liviu Fenoghen: Unul dintre efectele faptului că echipele au primit aceste mandate de negociere este rapiditatea cu care se rezolvă cazurile. Faptul că am ajuns la 33 de zile nu este vorba numai despre disponibilitatea ambelor părţi de a ajunge la un compromis, ci şi de rapiditatea procedurilor interne: această acordare de mandat, această celerizare, faptul că procedurile interne au devenit mai rapide şi ne-au permis să ajungem la o medie de 33 de zile pentru rezolvarea unei concilieri. Pe lângă rezolvarea mai multor cazuri, a crescut şi valoarea beneficiilor rezultate din negocieri. Anul trecut valoarea beneficiilor a ajuns aproape de 2 milioane de euro. Iar, per total, în toată activitatea CSALB, valoarea beneficiilor se depăşeşste 6,5 milioane de euro.

Reporter: Domnule Kalinov, vă aşteptaţi în perioada următoare să existe mai multe cereri de conciliere adresate băncii, dată fiind situaţia generală din economie, din lume, imprevizibilitatea cheltuielilor cu utilităţile, creşterea dobânzilor?

Vladimir Kalinov: Nu este exclus, cu toate că după prima criză financiară condiţiile de creditare au fost ajustate şi au lăsat o marjă de corecţie mai mare decât înainte de 2009. Probabil că acum, până se ajunge la o problemă financiară, timpul va fi mai lung. Dar nu exclud situaţia, pentru că suntem martori la o reaşezare economică. Războiul de lângă România îi face pe mulţi clienţi să nu se mai gândească la investiţii sau investiţiile planificate sunt amânate. Probabil vor fi ajustări şi pe piaţa forţei de muncă. Încă nu ştim care vor fi efectele finale, dar nu exclud situaţia în care să avem mai multe cereri în viitor. Pentru că sunt elemente interne şi externe care duc la o schimbare mai degrabă în mai rău decât spre mai bine.

Abordarea pe care o preferăm în aşteptarea acestei perioade dificile este să dăm posibilitatea colegilor care participă în negocierile cu clienţii din cadrul CSALB să ia decizii pe loc, adică să îi împuternicim şi mai mult. Astăzi suntem într-un fenomen economic pe care nu l-am mai văzut până acum şi nu există o reţetă să deschidem o carte şi să citim despre el. Cred că nimeni nu s-a gândit nici la situaţia să avem pandemie, nici în situaţia să avem război, stagnare, inflaţie. Adică sunt prea multe variabile care sunt în mişcare. Atunci e important să vedem ce anticipăm noi în fiecare industrie şi să venim şi în întâmpinarea angajaţilor din industriile respective.

Reporter: La ce ar trebui să fie atenţi consumatorii atunci când contractează un credit? Ce sfaturi le-aţi da acestora daca ar fi să ne referim şi la această situaţie de imprevizibilitate generalizată?

Vladimir Kalinov: Cred că procesul de cumpărare a unui produs bancar este foarte important să fie făcut printr-o consiliere financiară, aşa că aş sfătui clienţii să fie deschişi şi să discute cu specialistul bancar despre care este nevoia lor financiară. Pentru că foarte des clienţii vin cu o idee: am nevoie de produsul X, dar, de fapt, nevoia poate fi rezolvată cu un alt produs. Uneori există tentaţia să alegi creditorul care îţi dă o sumă mai mare. Dar, de multe, ori clienţii nu înţeleg că o sumă mai mare înseamnă şi un risc personal mai mare. Eu întotdeauna recomand consumatorilor să aleagă dobânzile fixe pentru că cel puţin pentru o perioadă, cum este în cazul nostru pe credite ipotecare, timp de 7 ani ştim că rata nu va fi schimbată. Iar cei care spun că au luat credit pe rată fixă, dar acum rata variabilă se duce mai jos şi pierd banii, să se gândească la faptul că au câştigat siguranţă, nu că au pierdut bani!