Consumatorii au devenit mai inteligenţi financiar; Cum îşi aleg creditele?

Irina Chiţu: Avem un război în apropierea ţării noastre. Am avut inflaţie mare şi rate ridicate ale dobânzii. Cum afectează aceste lucruri relaţia dintre bănci şi consumatori?

Eleni Skoura: Acum, mai mult ca niciodată, clienţii se aşteaptă la practici responsabile din partea băncilor. Oamenii vor servicii responsabile, transparenţă, empatie. Iar băncile trebuie să demonstreze simplitate în comunicare şi respect. Acest mediu volatil în care trăim de 10-15 ani nu este ceva nou. În fiecare an spunem că anul precedent a fost un an foarte rău şi de fiecare dată se întâmplă ceva mai rău decât anticipam. Noi sfătuim mereu clienţii pentru a-i proteja. De pildă, suntem destul de prudenţi şi le spunem oamenilor să nu se ducă foarte aproape de gradul maxim de îndatorare de 40% din venituri. Nu ne place să-l ducem pe client aproape de valoarea maximă şi să-l stresăm. Este bine să ne îndatorăm nu mai mult de 25%, pentru că nu ştim niciodată ce se întâmplă. Nu ne mai dorim o nouă pandemie sau o inflaţie ridicată...

Mihai Tănăsescu: Acum 15 ani îţi era frică să vorbeşti cu banca după ce luai creditul. Banca era ca un executor judecătoresc, ca cineva care vine să ia banii de la tine când vrea şi cum vrea. Acum lucrurile s-au schimbat şi cred că banca este văzută de consumator mai mult ca un partener, decât ca o persoană care vine să îi ia banii.

Irina Chiţu: Ce credeţi că a dus la schimbarea acestei atitudini în ultimii 15 ani?

Eleni Skoura: Când CSALB a fost înfiinţat, în 2015, eu eram într-o altă bancă. Atunci am simţit că trecem la nivelul următor şi că devenim un pic vest-europeni. Considerăm că prezenţa CSALB este superconstructivă şi foarte importantă pentru piaţa bancară. Ne-a făcut, uneori, să luminăm colţurile noastre întunecate, cele pe care nu le vedeam. "Colţuri oarbe" cred că se numesc. Şi asta îţi oferă o nouă perspectivă! Personal, mă simt mândră ca profesionist bancar să lucrez pentru o piaţă care are acest Centru, care oferă acest tip de servicii consumatorilor. "Este ca o terapie de cuplu?", ne-a întrebat un client. Pot să spun, nouă ani mai târziu, că este ca un "antrenor" de căsnicie. A adus mult echilibru în relaţia consumator-bancă pentru că este un ochi obiectiv. CSALB este plin de obiectivitate şi are un personal format din profesionişti cu foarte multă experienţă. Atunci când suntem într-un impas sau nu putem găsi un acord, încurajăm clienţii să se adreseze CSALB. Este foarte uşor, o puteţi face online. Cred că este genial că este gratuit pentru persoanele fizice şi la costuri foarte mici pentru persoanele juridice.

Mihai Tănăsescu: Sunt în Uniunea Internaţională a Avocaţilor din 1995. Când le-am povestit colegilor avocaţi din alte ţări despre CSLAB spuneau că este o idee minunată, pe care şi-o doreau implementată şi în ţările lor. Şi mă refer la ţări cu un nivel de educaţie în sistemul financiar-bancar mult mai ridicat decât are România. Unii oameni (acesta este un fenomen observat recent), înainte de a obţine un credit, se întreabă: "Cum reacţionează banca dacă îi solicit soluţionarea amiabilă a unei probleme?" Aceştia consultă statisticile, caută să afle care bănci sunt mai flexibile în negociere. Acum, aceasta este unul dintre criteriile pentru care consumatorii aleg o bancă sau alta când solicită un credit. La CSALB vin tot felul de oameni: de la intelectuali, la muncitori sau de la oameni de afaceri, la angajaţi. Trebuie să te adaptezi fiecărui client, iar acesta este un model pe care şi băncile îl practică de ceva timp.

Irina Chiţu: În ultimii doi ani am văzut cum au crescut ratele dobânzilor şi, de asemenea, ratele lunare. Cum au depăşit consumatorii situaţia?

Eleni Skoura: Încercăm din răsputeri să găsim soluţii care să-i ajute pe oameni să depăşească perioadele dificil. Cu excepţia cazurilor de fraudă, pe care învăţăm şi noi să le înţelegem, în care avem de-a face cu infractori informatici, persoane rău-intenţionate. Însă, oamenii nu au intenţii rele, nu vor să ia un împrumut şi să nu-l mai ramburseze. De cealaltă parte, noi, băncile, nu vrem să acordăm un împrumut şi apoi să venim şi să vă luăm casa dacă nu plătiţi! Niciodată! Noi nu suntem o agenţie imobiliară şi chiar vrem ca oamenii să prospere, să primească împrumuturi, iar noi să le putem acorda. Oamenii vor să primească un împrumut, să îl ramburseze, să-şi încredinţeze economiile lor către bănci şi să primească rate corecte.

Aş îndrăzni să spun că în 99% din cazuri, cel puţin în cazul nostru, cu clienţii noştri, am găsit soluţii: fie am schimbat datele de rambursare ale creditelor, am făcut restructurări, orice a fost necesar. Aici vreau să spun că, da, ratele au crescut! Da, inflaţia a fost foarte mare! Din fericire, piaţa bancară românească nu are probleme structurale, iar consumatorii sunt mult mai educaţi . Ei obţin credite în moneda în care îşi iau salariul, ştiu când să ia un împrumut fix sau dacă trebuie să îşi renegocieze împrumuturile. Obiectivul major al băncii este să contribuim la incluziunea şi sănătatea financiară a populaţiei. Am lansat multe produse şi servicii care vin în ajutorul consumatorilor. De exemplu, Round up - un mecanism care rotunjeşte cumpărăturile pe care le faci într-un magazin folosind cardul, la cea mai apropiată valoare completă. Suma rotunjită este transferată într-un cont de economii. Astfel, promovăm în acelaşi timp ideea de a cheltui şi de a economisi. Anul acesta am lansat serviciul Statistici, din Home Bank. Consumatorii pot vedea foarte uşor unde îşi cheltuiesc banii. Pentru că studiile arată că un procent foarte mare de clienţi, 30%, nu îşi monitorizează deloc cheltuielile, nu îşi fac un buget. Sfaturile şi produsele pe care le oferim sunt în acest cadru în care "ne pasă de sănătatea ta financiară şi vrem să te ajutăm să fii mai bine".

Irina Chiţu: Credeţi că digitalizarea a îmbunătăţit relaţia cu consumatorii sau a făcut-o mai dificilă?

Eleni Skoura: Acum ne aflăm într-o perioadă de tranziţie. Lumea devine mai digitală, dar cred că rămâne umană şi fizică acolo unde contează. Tot ceea ce clientul poate face singur, cred eu, ar trebui să aibă opţiunea de a face singur. Noi am schimbat toate procesele şi le-am făcut asistate digital. Astfel, încercăm să educăm clienţii cu privire la modul de utilizare a tehnologiei digitale, mai ales pe cei care nu sunt nativ-digitali. Şi pentru bancheri este mult mai simplu, decât să chemăm clientul la birou pentru orice problemă. Clientul are viaţa lui şi nu se trezeşte ca să spună "Mă duc să beau o cafea cu bancherul meu astăzi", să fim sinceri. Cred că peste doi ani nu ne vom mai numi bancheri, ci profesionişti în domeniul tehnologiei bancare.

Dificultatea vine din cauza fraudelor care se înmulţesc odată cu digitalizarea. Iar aici educaţia şi prevenţia joacă un rol decisiv. Colegii din divizia noastră de fraudă sunt profesionişti foarte buni! Aceşti oameni nu dorm! Serios, nu dorm! Lucrează non-stop! Oamenii trebuie să reţină că banca nu le va cere niciodată să acceseze linkuri sau să furnizeze date personale. I s-a întâmplat şi mamei mele vitrege care trăieşte în Grecia. Cu toate că este educată, medic de profesie, şi urmează deviza "Muncesc din greu pentru aceşti bani şi am grijă de ei", tot şi-a divulgat datele de acces personalizate şi i-a fost fraudat contul. Printre soluţiile la care ne-am gândit se află şi faptul că am lansat geolocalizarea clienţilor prin platforma noastră de internet banking. Nu am făcut acest lucru în scopuri comerciale, ca să facem reclamă magazinelor din mall-ul în care se află un client al băncii. Ci pentru a ne alerta dacă în numele clientului se fac tranzacţii din alte ţări, iar el apare localizat în Bucureşti, de exemplu.

Mihai Tănăsescu: Când vorbim de digitalizare, ne amintim că unul dintre puţinele lucruri bune ale pandemiei este că ne-a învăţat cum să lucrăm mai digital. Acum, pe majoritatea clienţilor care îşi trimit cererile la CSLAB, nu îi cunosc şi nu îi văd niciodată faţă în faţă. Totul s-a schimbat: negocierea se face prin e-mail sau prin telefon şi au rămas puţini oameni care mai vin la sediul CSALB, cum se întâmpla la început. Îmi amintesc că, după apariţia poştei electronice, în cadrul Uniunii Internaţionale a Avocaţilor se discuta dacă trimiterea de documente via e-mail reprezintă sau nu o încălcare a secretului profesional. Acum trimitem astfel de mesaje fără să mai stăm pe gânduri. De curând am avut un seminar pentru tinerii avocaţi cu privire la inteligenţa artificială şi, la întrebarea despre cum va fi avocatul viitorului, un tânăr a răspuns: "Cred că va fi un programator IT foarte bun, cu unele competenţe juridice". Nu în ultimul rând, cred că este şi o chestiune de generaţie. Generaţia tânără s-a născut cu competenţe digitale sau le-a dobândit din copilărie. Pentru generaţia mea este mai dificil. Noi suntem o ţintă pentru infractorii informatici, este evident! Din păcate, acest lucru nu se va opri, iar fraudele vor deveni din ce în ce mai sofisticate. Inteligenţa artificială este folosită deja în fraude, dar tot ea va ajuta băncile care se vor lupta să îşi protejeze consumatorii. În societate, dacă cineva se îmbogăţeşte, în jurul lui sunt alţi oameni care se îmbogăţesc, iar de pe urma bunăstării au şi băncile de câştigat. De aceea, interesul băncilor este ca oamenii să nu fie furaţi sau înşelaţi, pentru că asta i-ar face mai săraci. Exact ca în vorba celebră: "Nimeni nu vrea mai mult decât bancherul tău să ai bani, ca să îţi poţi rambursa împrumutul".