IFN-urile - încă reticente să colaboreze cu Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar

Instituţiile financiare nebancare (IFN) încă nu vor să colaboreze cu Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), au semnalat, astăzi, reprezentanţii Centrului, într-o video-conferinţă: "În rândul IFN-urilor există încă inerţia de a nu da curs negocierilor solicitate de clienţii lor. Acest fapt vine, probabil, şi din valoarea mai mică a contractelor de credit din această piaţă, comparativ cu piaţa bancară. Credem că nu suma beneficiilor trebuie să fie un criteriu de acceptare a concilierii, ci mulţumirea consumatorului şi fidelizarea acestuia. Există şi exemple pozitive în piaţa IFN-urilor. Provident, una dintre cele mai mari Instituţii Financiare Nebancare din România, s-a angajat pentru un parteneriat mai consistent în anul 2021 cu CSALB. Pentru o astfel de colaborare invităm şi celelalte IFN-uri; să vadă concilierea relaţiei cu clienţii lor drept o strategie de business pe termen lung. Anul trecut doar două IFN-uri au acceptat negocierea cu consumatorii (Credit Europe Ipotecar IFN şi Axi Finance IFN)".

În opinia conducerii CSALB, consumatorii pot considera că soluţia generală, pentru orice problemă întâmpină în relaţia cu banca sau IFN-ul, este solicitarea unei negocieri cu instituţia financiară, în cadrul CSALB. În acest context, recomandările Centrului pentru consumatori sunt următoarele: "Consumatorii trebuie să fie atenţi la costurile asociate amânării ratelor! Cei care nu se încadrează în condiţiile Ordonanţei (au restanţe, au depăşit termenul de 9 luni, au contractul de credit semnat după 30 martie 2020) sau constată de pe acum că nu vor putea plăti rata după expirarea perioadei de amânare, se pot adresa CSALB. Important este să nu înregistreze întârzieri la plată în raport cu banca! În plus, moratoriile legislative oferă soluţionare standard pentru toţi consumatorii. Soluţiile obţinute în cadrul CSALB sunt personalizate. De aceea, nu trebuie să compare propria situaţie cu soluţiile obţinute de alţi consumatori, ci să solicite în cadrul negocierilor o rezolvare adaptată propriilor nevoi".

În acelaşi timp, specialiştii din cadrul CSALB recomandă băncilor să menţină sau să crească implicarea în concilierea disputelor pe care le pot avea cu clienţii lor, persoane fizice, prin intermediul CSALB şi să colaboreze cu Centrul, mai ales în contextul crizei sanitare: "Considerăm că este important şi oportun orice sprijin pe care o bancă îl poate oferi unui consumator, indiferent că o face ca urmare a aplicării cadrului normativ actual, după analiza unei cereri transmise prin intermediul CSALB sau dacă negociază direct cu consumatorii şi obţin împreună o soluţie amiabilă. Clasarea cererii ar trebui să fie ultima opţiune. Remarcăm că în 2020 rata de clasare în cadrul CSALB, pentru tot sistemul bancar, este în scădere: 28% în 2020 faţă de 31% în 2019. Vestea bună este că media cererilor clasate în mod nejustificat de primele 5 bănci (în ordinea numerică a cererilor primite) este de 17%. Adică este un procent mai bun decât cel recomandat de CSALB anul trecut, de maximum 20%. Recomandăm pentru acest an ca toate instituţiile financiar-bancare şi nebancare să aibă ca obiectiv acest plafon maxim de clasare de 20%, mai ales că acest lucru ar consolida încredere consumatorilor în sistemul financiar-bancar".

Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB, a declarat: "Toate mesajele noastre din ultimul an către consumatori au îndemnat la prudenţă faţă de amânarea ratelor şi au amintit de beneficiile negocierii în cadrul CSALB, în situaţia în care problemele se menţin şi după perioada celor 9 luni de amânare. (...) Anul trecut, numărul cererilor adresate CSALB a crescut, iar al dosarelor a scăzut, deoarece moratoriile legislative şi private au trimis consumatorii direct la bănci - aceasta fiind cea mai simpla cale de rezolvare. Pe de altă parte, în cadrul CSALB, atât beneficiile, cât şi valoarea medie a dosarelor au crescut, semn că avem mai multe negocieri în care băncile sunt dispuse să facă mai mari concesii consumatorilor. Sperăm ca acest trend să se consolideze în 2021, iar exemplul băncilor deschise spre astfel de soluţii să fie luat atât de IFN-uri, cât şi de băncile mai puţin dispuse să negocieze cu clienţii lor persoane fizice".

Valoarea medie a beneficiilor obţinute în cadrul negocierilor dintre instituţiile de credit şi clienţi intermediate de CSALB a crescut cu aproape 40%, în 2020, până la 3.700 de euro. Anul trecut, beneficiile totale rezultate din negocierile consumatori-bănci au depăşit 1,3 milioane de euro, fiind cele mai mari din cei cinci ani de activitate ai CSALB, după cum au anunţat reprezentanţii Centrului.

Conform informaţiilor prezentate în cadrul video-conferinţei, numărul cererilor conforme înregistrate în 2020 marchează o creştere cu aproximativ 18%, în raport cu anul precedent. Numărul dosarelor (cereri acceptate de bănci/IFN spre negociere în 2020 vs. 2019) înregistrează o scădere de 14 procente, în timp ce numărul cererilor soluţionate amiabil în 2020 (direct de părţi, dar după sesizarea CSALB) a înregistrat o creştere cu 32% faţă de anul anterior.

Procentul cererilor clasate din total a scăzut la 28% în 2020 (de la 31% în 2019, respectiv 45% în 2018), multe dintre solicitări fiind clasate din motive obiective, conform reprezentanşilor CSALB: "Astfel, 435 de cereri au fost respinse de bănci pentru că se refereau la radierea din Biroul de Credit, erau solicitări referitoare la creditele de tip Prima Casă, prima de stat, creanţe cesionate, adică se refereau la situaţii pentru care există legislaţii speciale. În cazul a 260 de cereri clasate de bănci, considerăm că motivele de respingere invocate sunt nejustificate".

În 2020, consumatorii au trimis către IFN-uri 576 cereri, dintre care doar 22 s-au transformat în dosare (au fost acceptate pentru negociere), alte 63 fiind soluţionate amiabil (fără parcurgerea procesului de conciliere).

Valoarea beneficiilor obţinute din negocierile consumatori-bănci/IFN în cei cinci ani de activitate ai CSALB a depăşit 4 milioane de euro. În condiţiile reducerii numărului de dosare şi a recordului valoric în ceea ce priveşte beneficiile obţinute anul trecut, a crescut valoarea medie a beneficiilor per dosar finalizat prin împăcarea părţilor (hotărâre). Dacă în 2019 valoarea medie/hotărâre era de 2.700 de euro, în 2020 a fost de 3.700 de euro, au explicat sursele citate. Acestea au adăugat că 69% dintre dosarele încheiate prin împăcarea părţilor au valoarea beneficiilor sub 5.000 de Euro (faţă de 82% în 2019). Pentru 31% dintre dosarele încheiate prin împăcarea părţilor valoarea beneficiilor depăşeşte 5.000 de euro (faţă de 18% în 2019).