Sondaj CURS: Consumatorii se aşteaptă ca băncile să-i protejeze

Peste jumătate (56%) dintre consumatorii de produse şi servicii financiare consideră că băncile şi IFN-urile însele ar trebui să le asigure protecţia, prin intermediul unor oferte comerciale transparente, claritatea clauzelor din contract şi prin explicaţiile oferite consumatorilor, potrivit unui sondaj CURS la nivel naţional realizat la cererea Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Conform sursei citate, două treimi (66%) dintre ei nu ştiu ce instituţie trebuie să le asigure protecţia drepturilor pe care le au sau nu se consideră protejaţi în prezent.

În perioada 12-25 iulie 2023, Centrul de Sociologie Urbană şi Regională (CURS) a realizat o cercetare cantitativă, la cererea CSALB, pe un eşantion de 1.067 de respondenţi care sunt decidenţi sau co-decidenţi în ceea ce priveşte relaţia cu banca în gospodăria lor. Metodologia utilizată se bazează pe un univers de eşantionare format din gospodării în care cel puţin un membru al familiei a avut o relaţie cu o bancă în ultimele 24 de luni. Marja maximă de eroare la nivelul întregului eşantion este de +/-3% la un nivel de încredere de 95%. Culegerea datelor s-a realizat prin interviu faţă-în-faţă, la domiciliul respondenţilor. Validarea eşantionului s-a realizat pe baza ultimelor date furnizate de Institutul Naţional de Statistică (INS). Datele colectate nu au fost ponderate.

Întrebaţi dacă beneficiază de "suficiente măsuri de protecţie a drepturilor de consumator de servicii financiare?", 41% dintre respondenţi consideră că nu beneficiază de suficientă protecţie, în timp ce 34% spun că drepturile lor ar fi protejate. O pondere importantă (25%) o au consumatorii care nu ştiu dacă drepturile lor sunt protejate şi cine ar fi responsabil de acest lucru.

Băncile sunt văzute ca principala sursă de informaţie pentru 60% dintre consumatorii care au avut sau estimează că se vor confrunta cu probleme financiare. A doua sursă pentru informarea consumatorilor sunt apropiaţii (familie, prieteni şi colegi), cu 37%, iar mass-media reprezintă prima opţiune pentru 13% dintre respondenţii la sondajul realizat de CURS. Banca Naţională a României este cea mai accesată instituţie/autoritate în privinţa informaţiilor din domeniul financiar-bancar.

56% dintre respondenţi cred că cele mai calificate să asigure protecţia consumatorilor în relaţia cu băncile şi IFN-urile ar fi chiar băncile şi IFN-urile, prin transparenţa ofertei comerciale. Practic, aşteptarea consumatorilor de servicii financiare este ca protejarea drepturilor lor să se facă de către comerciantul care le-a oferit produsul sau serviciul financiar.

Pe locul doi se află ANPC (Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului) cu 20%, urmată la doar trei puncte procentuale de BNR (Banca Naţională a României) cu 17%, deşi BNR nu are acest rol, potrivit legii. Doar 3% dintre respondenţi cred că Justiţia ar fi cea mai calificată, iar 1% cred că nimeni nu ar fi capabil să asigure protecţia lor. CSALB nu a fost inclus în opţiunile de răspuns pentru că rolul său este de soluţionare amiabilă a problemelor pe care consumatorii le au cu băncile/IFN-urile, dar nu poate avea rol de autoritate de protecţie a consumatorilor.

În ceea ce priveşte modul în care respondenţii s-au implicat activ în rezolvarea problemelor lor cu banca sau cu IFN-ul, sondajul relevă că 76% dintre ei s-au dus la instituţia financiară să ceară mai multe informaţii. Astfel, partenerul contractual este prima opţiune a consumatorilor care întâmpină probleme în plata ratelor sau au o nemulţumire în relaţia cu creditorul. Mai puţini consumatori au ales alte variante de acţiune: 5% au trimis un e-mail către ANPC, 3% au trimis către CSALB o cerere de negociere cu banca, iar 1% au sesizat Banca Naţională a României, arată sursa citată.

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în cadrul CSALB: "O concluzie relevantă a sondajului realizat de CURS în această vară este că majoritatea consumatorilor români caută şi găsesc chiar la bancă soluţii care să le asigură protecţia drepturilor pe care le au. Oamenii merg către bănci atunci când se informează, precum şi atunci când întâmpină probleme la plata ratelor şi caută o soluţie în acest sens. În cazurile în care nu primesc un răspuns favorabil au şi alternativa abordării băncii prin intermediul CSALB. Chiar dacă activitatea CSALB nu este a unei autorităţi de protecţie a drepturilor consumatorilor, ne bucurăm că această entitate, care deserveşte relaţia dintre consumatori şi sistemul bancar, poate rezolva prompt şi eficient problemele care pot apărea în derularea contractelor. Această atitudine a consumatorilor români arată un nivel crescut de încredere în sistemul bancar. Acesta nu mai este perceput doar ca un potenţial generator de nemulţumiri, ci este văzut de consumatorii de servicii şi produse financiare drept principala sursă de soluţii în cazul dificultăţilor întâmpinate de aceştia".

În cei 7 ani de activitate de conciliere a relaţiei consumator-bancă/IFN, doar 26% dintre români au auzit de existenţa Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar. Cu toate acestea, mai mult de jumătate dintre respondenţi (61%) spun că ar face o solicitare către CSALB pentru a-şi soluţiona problemele amiabil, gratuit şi în afara instanţelor.