ZIUA FRANŢEI "Pandemia ne-a apropiat mai mult de clienţi"

Reporter: Cum a evoluat activitatea BNP Paribas Personal Finance în perioada pandemiei?

Miruna Senciuc: În primele luni de pandemie şi pe perioada stării de urgenţă, oamenii au pus pe primul loc siguranţa individuală şi a celor apropiaţi şi au fost mai rezervaţi în a face investiţii personale. Odată cu reluarea graduală a activităţilor economice, a crescut şi cererea de credite de consum, volumul creditelor noi acordate de bănci de la începutul anului crescând semnificativ peste aceeaşi perioadă a anului trecut. În cazul nostru, la BNP Paribas Personal Finance, am acordat în primele şase luni ale acestui an cu 30% mai multe credite de nevoi personale faţă de aceeaşi perioadă a anului anterior.

Un lucru pe care aş dori să îl menţionez cu privire la toată această perioadă este că, deşi distanţarea a fost unul dintre cuvintele de ordine pentru întreaga societate, am sentimentul că acest eveniment ne-a apropiat mai mult de clienţi şi a consolidat încrederea pe care aceştia o au în noi şi în sistemul bancar, în ansamblu. Cred că a fost momentul în care băncile au demonstrat că sunt un partener matur, de cursă lungă, alături de clienţi în momente de provocări majore.

Reporter: Cum s-a modificat cererea în timpul crizei?

Miruna Senciuc: Aşa cum era de aşteptat, atât comportamentul, cât şi preferinţele de consum ale clienţilor s-au modificat odată cu declanşarea pandemiei. Lucrul de acasă şi timpul petrecut tot mai mult în interior au plasat universul casei pe un loc prioritar şi au determinat consumatorii să investească mai mult în calitatea locuirii şi a confortului din spaţiul de locuit, în special în echiparea casei la categoria electrocasnicelor, electronicelor şi a produselor de tip IT. De altfel, creditele de nevoi personale pe care banca noastră le acordă sunt în majoritate direcţionate pentru amenajări sau dotarea casei, în general.

Reporter: Ce strategie aţi abordat ca să depăşiţi cu uşurinţă această perioadă?

Miruna Senciuc: În primul rând, am abordat întreaga perioadă cu res­ponsabilitate în toate deciziile pe care le-am luat, atât în ceea ce priveşte echipa, cât şi clienţii. Iar acest lucru a însemnat ca încă de la primele decizii ale autorităţilor să implementăm rapid strategii care să ne permită continuarea activităţii fără a face rabat de la calitatea serviciilor, asigurarea sănătăţii şi securităţii angajaţilor, alături de răspunsul prompt la solicitările venite de la clienţi şi parteneri. De asemenea, am implementat munca de acasă pentru cele două sedii, din Bucureşti şi Braşov, şi, totodată, am diversificat şi digitalizat operaţiunile şi metodele de plată pentru clienţi, astfel încât ei să poa­tă accesa şi utiliza produsele noas­tre cu uşurinţă, de la distanţă.

Reporter: Cum aţi gestionat digitalizarea forţată la care a fost supusă întreaga economie? Care este strategia de digitalizare a băncii?

Miruna Senciuc: Eram deja conştienţi că oamenii caută facilităţi, mobilitate şi rezolvarea cât mai rapidă a sarcinilor, cerinţe pe care tehnologia le poate îndeplini cu succes şi în domeniul bancar. De aceea, toate cardurile Cetelem sunt exclusiv contactless, noi fiind, de altfel, printre primele instituţii bancare cu un astfel de portofoliu. De asemenea, încă dinainte de pandemie am pus la dispoziţia clienţilor o serie de facilităţi prin care să se bucure de confort şi siguranţă: "PIN by SMS", prin intermediul căruia clienţii îşi obţin PIN-ul cardului de credit prin SMS, fără a se mai deplasa la bancă, vizualizarea digitală a extrasului de cont prin intermediul aplicaţiei "Client Cetelem".

Cu siguranţă, adoptarea tehnologiei de către clienţi presupune un proces etapizat, care necesită acomodare, de aceea digitalizarea rămâne unul dintre pilonii strategici ai băncii noastre. Observăm deja că eforturile pe care le-am depus până acum dau roade şi rezultatele răs­pund nevoilor clienţilor.

Reporter: Ce măsuri abordaţi pentru a încuraja creditarea responsabilă în rândul clienţilor?

Miruna Senciuc: Responsabilitatea financiară face parte din ADN-ul nostru, de aceea rămânem un promotor al responsabilităţii în serviciile de creditare şi încurajăm un comportament de consum echilibrat. Venim în sprijinul clienţilor şi îi ajutăm să îşi planifice responsabil bugetul, le punem la dispoziţie produse cu rate fixe şi zero comisioane, dar şi credite de nevoi personale fără garanţii, până la 250.000 lei.

Pentru noi, consumul responsabil echivalează, totodată, şi cu grija şi modul în care ne raportăm la mediul înconjurător. De aceea, oferim dobânzi avantajoase la achiziţionarea de produse prietenoase cu mediul, iar în prezent avem în derulare 11 "parteneriate verzi" prin care dorim să încurajăm accesul la produse cu consum redus de energie sau la alternative ecologice la produsele poluante: aparate electronice şi electrocasnice de tip A+++, biciclete şi biciclete electrice, scutere şi scutere electrice, pompe de căldură, panouri solare şi altele.

Reporter: Care este profilul clienţilor Cetelem şi care este caracteristica principală a creditelor aces­tora?

Miruna Senciuc: Datele noastre ne arată că posesorul de card Cetelem este un client matur, echilibrat, cu vârsta cuprinsă între 35 şi 55 de ani, căsătorit, cu nivel mediu de educaţie, proprietar al locuinţei sale şi posesor de autoturism. De asemenea, observăm o distribuţie similară între mediul urban şi rural, incluziunea financiară fiind, de altfel, un pilon de bază în strategia noastră de responsabilitate în serviciile de creditare.

Reporter: Care a fost dinamica în segmentul cardurilor de credit în ultimul an?

Miruna Senciuc: Dinamica pieţei este corelată cu tendinţele de comportament ale consumatorilor. Oamenii preferă modalităţi care să le uşureze activităţile de zi cu zi şi pe care le pot face de la distanţă, cum ar fi cele de ordin administrativ sau cumpărăturile, iar când bankingul facilitează aceste lucruri, înseamnă o evoluţie favorabilă a relaţiei client/bancă. Remarcăm, aşadar, o deschidere tot mai mare pentru utilizarea cardului ca mijloc de plată electronic, fapt confirmat de operaţiunile înregistrate în rândul clienţilor noştri, valoarea medie a tranzacţiilor POS efectuate de aceştia crescând cu peste 10% în 2020 vs 2019.

Pe de altă parte, creşterea apetenţei pentru consum din ultimele luni va influenţa, cu siguranţă, dinamica pieţei până la finalul anului.

Reporter: Cum apreciaţi concurenţa din domeniu şi cum vedeţi topul primilor emitenţi de carduri din piaţă?

Miruna Senciuc: Sunt de părere că, indiferent de domeniu, concurenţa duce către progres şi este o dovadă a unui mediu de activitate sănătos. Iar în domeniul bancar acest lucru înseamnă opţiuni variate din care clientul poate să aleagă, înseamnă o preocupare mai mare a băncilor pentru oferirea unor soluţii financiare potrivite, adaptate nevoilor consumatorilor. În cazul nostru, faptul că suntem susţinuţi de experienţa unui grup cu o tradiţie internaţională de peste 60 de ani şi că deţinem al treilea portofoliu de carduri de credit din piaţă, cu aproximativ 400.000 de unităţi, ne responsabilizează şi ne motivează.

Suntem în permanenţă preocupaţi să menţinem o bună colaborare cu clienţii noştri şi ne bucurăm să vedem că demersurile noastre sunt apreciate, peste două treimi dintre clienţii noştri conside­rându-ne în continuare prima opţiune în momentul în care iau în calcul un credit.

Reporter: Ce parteneriate strategice aveţi pe zona de retail?

Miruna Senciuc: Consolidarea poziţiei noastre în zona de retail este un obiectiv strategic, de aceea ne preocupăm în permanenţă să extindem şi să diversificăm reţeaua de parteneri comerciali, astfel încât să oferim clienţilor cele mai bune opţiuni în ceea ce priveşte creditele de consum. Suntem mândri că avem parteneriate de lungă durată cu mari retaileri din piaţă, dintre care aş enumera doar o parte, precum Flanco, Dedeman sau eMAG.

Reporter: Cum caracterizaţi sectorul pe care activaţi şi cum preconizaţi că va evolua în 2021?

Miruna Senciuc: Piaţa cardurilor de credit este în plină dezvoltare, consumatorii manifestă o deschidere tot mai mare faţă de acest instrument de plată, încurajaţi, de pe o parte, de relaxarea restricţiilor generate de pandemie şi de semnalele pozitive venite din economie şi, pe de altă parte, de dorinţa de revenire la normalitate.

Cred, în continuare, că oamenii nu vor renunţa la planurile lor, fie că vorbim de investiţii în zona casei, de achiziţii de echipamente şi dispozitive sau de confortul propriu, însă îşi vor prioritiza cheltuielile şi îşi vor planifica mult mai echilibrat bugetul. De aceea, cred că, cel puţin o perioadă, atât comportamentul clienţilor, cât şi cel al băncilor, va rămâne unul vigilent, având în vedere că targetul privind vaccinarea încă nu a fost atins la noi în ţară şi se vorbeşte tot mai des despre un nou val al pandemiei.

Reporter: Mulţumesc!