"85% dintre consumatori spun că încrederea este un top driver în ceea ce priveşte alegerea"

Aproximativ 200 de reprezentanţi ai sectoarelor retail, FMCG şi e-commerce au participat, pe 4 aprilie 2025, la "reTAG - a Retail, FMCG & e-Commerce Conference for the Modern World". Organizat de BusinessMark la Bucureşti, evenimentul a reunit 19 profesionişti din domeniu, ce au adus în discuţie provocările cu care se confruntă aceste sectoare în contextul actual şi modul în care acestea se transformă prin prisma tehnologiilor emergente, a noilor comportamente de consum şi cerinţelor de sustenabilitate, conform unui comunicat transmis redacţiei.

Evenimentul a inclus sesiuni de prezentări şi două paneluri, moderator fiind Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark.

PRIMA SESIUNE

Traian Năstase, Managing Partner, iSense Solutions, a deschis prima sesiune vorbind despre strategiile prin care brandurile pot să devină mai atractive în ochii consumatorilor. Astfel, el a prezentat rezultatele unui studiu privind brandurile şi consumatorii români.

"Frica a crescut la 41% în 2023, iar procentele au rămas acolo în continuare. Suntem în alertă, ca să zic aşa. Vorbim, în principal, de frici care ţin de zona financiară. Acestea au crescut semnificativ în 2024 şi se menţin la acest nivel şi în 2025. Avem frici referitoare la inflaţie, măriri de taxe, criză economică. Însă consumatorul nu se aşteaptă să îi scadă veniturile - cred că lucrul acesta este de luat în calcul de către branduri. Am observat un trend care este şi în străinătate: din ce în ce mai mulţi români economisesc. Poate nu îmi cresc veniturile, însă voi continua să economisesc, iar asta aduce o provocare pentru branduri. Cum putem convinge cumpărătorii să ne aleagă pe noi, în acest context?

Românii sunt înconjuraţi de fake news - 74% spun că au văzut ştiri false în timpul campaniei electorale; aceste informaţii au fost împărtăşite şi de influenceri. Acest lucru ne face să nu mai avem încredere, iar românii valorizează un comportament etic. Astfel, consumatorul devine sceptic. Este importantă încrederea pe care brandul nostru o inspiră consumatorului. 85% dintre consumatori spun că încrederea este un top driver în ceea ce priveşte alegerea. Ce influenţează asta? Valorile similare, onestitatea comunicării şi relevanţa pentru individ", a explicat el, potrivit comunicatului.

A urmat Sorin Zaharov, Digital Monitoring Specialist & Product Manager, Advahoo, care a vorbit despre observabilitatea inteligentă - de la experienţa digitală a utilizatorilor până la elementele de infrastructură.

"Să vorbim despre digitalizare. De exemplu, chiar şi o vacanţă o planificăm online şi, atunci, contează foarte mult experienţa pe care o avem atunci când încercăm să o planificăm, iar asta se întâmplă în orice domeniu. Trebuie să ne asigurăm că livrăm produsul la cel mai înalt standard. Platforma Dynatrace se integrează în sistemul vostru. Are AI-ul la bază, este complet automată, efortul de integrare e minim şi poate să ne spună pentru fiecare click ce sistem foloseşte în spate şi unde apar problemele. Toate echipele pot folosi platforma, pentru a înţelege unde apar blocajele în flux. Pe lângă informaţiile de legătură între componente, platforma poate prelua şi informaţii contextuale: ce valoare avea coşul de cumpărături, ce fel de client era cel care a tranzitat site-ul. Totodată, în cazul în care apare o problemă, ne ajută să înţelegem ce revenue am pierdut când a picat sistemul sau cum prioritizăm solicitările", a explicat el.

A urmat un panel la care au participat: Mircea Varga (Teilor Holding, Perla Harghitei, Apemin Tuşnad), Geanina Ungureanu (CPI Property Group | Romania), Tiberiu Dăneţiu (Auchan), Michael Kaiser (Sezamo), Laura Ciocoiu (Roua Beauty), Ioan-Bogdan Dorobanţ (Decathlon România) şi Adrian Păun (Cărtureşti).

Atunci când vine vorba de sectoarele retail, e-commerce şi FMCG, România are un potenţial mare de dezvoltare, în ciuda contextului macroeconomic, au fost de părere invitaţii primului panel.

În acest context, Tiberiu Dăneţiu, Board Member, Director Corporate Affairs & Retail Media, Auchan, a precizat: "Împărtăşesc acelaşi optimism din perspectiva capacităţii României de a se dezvolta. În ceea ce priveşte Auchan, am avut un an de care suntem foarte mândri şi bucuroşi, pentru că am reuşit să consolidăm accentuarea diferenţei de preţ în retailul românesc. Am făcut dezvoltarea a două noi concepte: ATAC Hiper Discount by Auchan şi am lansat franciza Simply by Auchan. Suntem într-o viteză accelerată pe retail media. Dacă vreţi să faceţi clienţii să se îndrăgostească de brandul vostru ce trebuie să faceţi este să folosiţi retail media. Eficienţa este mai mare decât orice alt mediu individual. Au fost factori care au pus amprenta asupra creşterii costurilor, cum ar fi creşterea preţurilor la energie. Noi suntem fericiţi că avem în portofoliu peste 90% din produse care provin de la producători din România. Avem un focus şi o concentrare pentru a oferi cele mai bune preţuri cumpărătorilor."

La rândul său, Mircea Varga, Chairman of the Board, Teilor Holding, Independent Board Member, Safetech Innovations, Perla Harghitei & Apemin Tuşnad, a intervenit precizând că: "Lucrurile sunt într-o continuă mişcare şi sper că ne-am dat seama că acesta este noul context. În acest context al schimbării, clientul se schimbă şi el, începe să devină mai matur. Se mişcă şi el odată cu vremurile, cu tehnologia. Pentru noi, 2024 a fost foarte bun. Temerea trebuie să fie una constructivă, pentru că, dacă rămânem într-o frică care ne paralizează, nu mai reacţionăm. Am ştiut să folosim tot ceea ce s-a întâmplat în contextul economic. 2025 a început foarte bine, sunt optimist. Cred că poate fi la fel de bun ca 2024, în ciuda acestor turbulenţe. Cred că asta ar trebui să ne trezească şi să nu rămânem cuplaţi în rutină şi în ce a funcţionat până acum, pentru că asta ne va diferenţia de competiţie. Dacă nu se întâmplă ceva catastrofal, nu văd ca 2025 să fie mai rău ca anul anterior. Timpul în care reacţionăm la lucruri noi se scurtează. În trecut, crizele se succedau foarte rar. Dacă rămânem ancoraţi în obiceiuri vechi cu speranţa că lucrurile vor reveni la cum a fost, dacă rămânem în aşteptare, vom avea de pierdut."

Preferinţele, aşteptările şi nevoile consumatorilor sunt într-o continuă schimbare, iar cei care nu se adaptează pierd încrederea lor, au mai fost de acord invitaţii.

În acest context, Geanina Ungureanu, Head of Retail, CPI Property Group | Romania, a intervenit precizând că: "Cu toţii ne luptăm pentru timpul consumatorului, iar acest timp este foarte bine alocat la mall, pentru că este un punct în care se întâlneşte familia, se întâlnesc prietenii. Există şi evenimente foarte apreciate: discuţii pe diverse teme, evenimente pentru copii, vizionări de filme. Alături de branduri, acestea aduc oameni la mall şi contribuie la acest sentiment al comunităţii. S-a văzut în 2024-2025 o creştere foarte mare la Constanţa, atât pe trafic, cât şi pe vânzări. Iniţial ne-am gândit că este efectul ucrainenilor veniţi în zonă, dar acest trend a crescut. Mall-urile se aflau în afara oraşului atunci când au fost dezvoltate. În Cluj, Floreşti a devenit o comunitate extraordinară, care a crescut de 10 ori numărul locuitorilor. În Constanţa, oraşul a venit în jurul mall-ului şi s-a văzut această evoluţie. Avem peste 10 ani ca şi vechime şi am observat foarte bine această evoluţie."

În contextul actual, consumatorii au devenit tot mai atenţi la raportul calitate-preţ. Astfel, Michael Kaiser, Chief Commercial Officer, Sezamo.ro, a explicat: "Suntem foarte optimişti atât pentru acest an, cât şi pentru anii viitori. Suntem un canal de viitor, pentru că Sezamo aduce avantaje foarte mari atât de timp, cât şi de convenienţă, astfel că îţi poţi aloca timpul diferit. Nu avem nicio predictibilitate, însă partea de alimentare şi e-grocery rămâne pe o pantă optimistă. Avem peste 80% dintre produse de la producători români. Avem şi o linie de preţuri price entry, iar în sectorul retail suntem cu toţii responsabili. Pentru noi, este foarte important ca la produsele eco, de la producătorii locali, să fim foarte responsabili - de exemplu, să facem plăţile la timp, cât ei să poată preconiza, să poată face planuri, să ştie mult mai bine unde să îşi aducă piaţa. Când vin creşteri de preţuri, vrem să înţelegem de ce sunt acolo, avem discuţii cu producătorii mari."

"Piaţa de carte este o piaţă care creşte. De la an la an, vedem că vin cititori noi în această piaţă, iar asta ne bucură foarte tare. Ca pentru orice alt retailer din zona noastră, ce contează este să fii foarte prezent în ceea ce se întâmplă în restul pieţelor. Oamenii caută context în carte şi noi suntem acolo să îl oferim. Pe de altă parte, continuăm expansiunea, pentru a ajunge să punem câte o carte în mâinile fiecărui cititor care o caută. Accesul la carte este foarte important şi, astfel, urmărim să deschidem o librărie în fiecare loc unde un cititor are nevoie de ea. Încercăm să aducem un plus în societate şi ne continuăm misiunea.

Piaţa de carte a suferit destul de mult din pricina inflaţiei şi nu sunt semne cum că ar putea să scadă costurile, însă consumatorul este protejat în continuare, pentru că piaţa de carte are o componentă puternică de discount-uri", a spus, la rândul său, Adrian Păun, Head of Marketing, Cărtureşti.

În plus, sustenabilitatea, produsele eco, sunt tot mai des în atenţia consumatorilor, a punctat Laura Ciocoiu, Country Manager, Roua Beauty. "Piaţa de beauty creşte de la an la an, iar trendurile ce vin din partea consumatorilor reconfirmă faptul că ei sunt din ce în ce mai educaţi, din ce în ce mai informaţi de importanţa unei rutine. Însă apare o polarizare clară atunci când vorbim de comportamentul de consum. Clienţii aleg brandurile care împărtăşesc autenticitatea şi valorile lor. Consumatorul educat are nevoie de timp, de informaţii pentru a face alegerile potrivite. (...) Generaţia Z şi Alpha devin un segment important când vine vorba de rutinele de înfrumuseţare. Această schimbare în termeni de public vine la pachet cu o reorientare în ceea ce priveşte strategia de comunicare şi marketing. 72% din decizia de cumpărare este influenţată de zona de digital, de creatorii de conţinut, care influenţează Gen Z semnificativ. Astfel, încercăm să asigurăm o coerenţă între prezenţa brandurilor atât online, cât şi offline. Trebuie să se înceapă cu campanii de educare, cu privire la nevoile pe care le au, astfel încât să facă decizii corecte de cumpărare", a adăugat ea.

"În ceea ce priveşte partea de B2C, am observat că românii sunt interesaţi de value price, astfel că am adus înapoi conceptul de Blue Product, ce oferă cel mai bun raport calitate-preţ. Consumatorii de sport îşi doresc produse value price, dar avem şi tendinţa de produse expert, care este o piaţă imensă pentru noi. Am semnat parteneriate majore anul trecut, pentru a arăta lumii că Decathlon poate produce şi astfel de echipamente. În ceea ce priveşte zona de B2B, angajatorii vor să crească wellbeing-ul angajaţilor. Suntem încrezători în 2025 şi luăm măsuri în direcţia aceasta şi avem speranţa că românii vor practica mai mult sport. Să ne întoarcem privirea spre sustenabilitate, economia circulară şi produsele second life. 15% din bicicletele noastre anul trecut au fost biciclete second hand. Continuăm acest trend cu programele noastre de sustenabilitate şi buy-back", a spus, la rândul său, Ioan-Bogdan Dorobanţ, B2B Director, Decathlon România.

A DOUA SESIUNE

Dana Dobrescu, Manager Corporate and Government Affairs România, Mondelēz International, a deschis cea de-a doua sesiune a evenimentului, vorbind despre cum sunt alegerile consumatorilor influenţate de politica de sustenabilitate a brandurilor.

"Din ce în ce mai mult, alegerile pe care le facem sunt o extensie a identităţii noastre, reflectă valorile noastre, cine suntem noi cu adevărat. În ultima perioadă, comportamentul consumatorului s-a schimbat rapid, radical. Asistăm la o revoluţie ale valorilor de consum. Peste 60% dintre consumatori aleg produse de la branduri care corespund valorilor lor personale. Consumatorii sunt conştienţi că, prin modul în care aleg produsele, aleg să aibă impact asupra lumii. 50% dintre consumatori sunt profund neliniştiţi privind situaţia schimbărilor climatice dar, mai mult decât atât, vor să facă ceva. Vor să acţioneze dincolo de ce întâmplă la ei acasă. Cel mai bun instrument pe care îl au este decizia de a cumpăra. 84% spun că, atunci când se duc la raft, contează ce comunică produsul despre sustenabilitate. Sunt de patru ori mai dispuşi să aleagă un produs care îşi comunică politicile de sustenabilitate", a explicat ea.

A urmat Ana-Maria Diceanu, Founder & CEO, Brain4Strategy, a care a adus în discuţie necesitatea ca oamenii din organizaţii să aibă abilităţile necesare pentru a comunica în situaţii de criză. "Cât de bine ne mai cunoaştem astăzi clienţii? Business-urile au din ce în ce mai puţin capital de încredere şi, în comunicarea de criză, spunem că o ştire negativă, un fake news, este mai greu consumată de către public. Edelman Trust Barometer 2025 indică faptul că oamenii care au suferit mai mult în timpul pandemiei au mai puţină încredere în autorităţi, în branduri. Trăim în era social media, ne luăm informaţiile de acolo şi sunt studii care arată că dăm share fără să citim, nu mai avem răbdare să intrăm în profunzimea unui text, să citim, să ne documentăm, alegem conţinut care ne stârneşte o reacţie. Tinerii nu mai au răbdare - sunt studii care arată că nu mai au răbdare la filmuleţe mai lungi de un minut. Există şi un compassion fatigue - nu mai suntem dispuşi să ne punem în locul celorlalţi, nu mai avem înţelegere faţă de oameni", a spus ea.

Un alt subiect abordat în cadrul evenimentului a vizat programele pentru loializarea clienţilor. Astfel, Teodor Gurgui, Mobile, Loyalty & UX Development Manager, Carrefour România, a precizat că: "Programele de loialitate tradiţionale încep să dispară. Cardurile de loialitate se transformă în aplicaţii mobile sau în programe. Un studiu spune că, în momentul de faţă, clienţii folosesc în medie 5.7 programe de loialitate. Asta indică faptul că apetitul şi adopţia a astfel de programe este în creştere şi avem nevoie de loialitatea clienţilor în context de business. Motivele principale sunt preţurile şi achiziţiile recurente de la acest retailer în întreg ecosistemul său. Carrefour promovează conceptul de omnicanalitate, astfel că beneficiile sunt prezente în toate magazinele noastre, dar şi în platformele de e-commerce integrate. Vedem din datele noastre şi din comportamentul de consum că loialitatea vine şi din experienţa de cumpărare - cum mă simt eu prin experienţa de cumpărare la finalul zilei? Datele ne ajută să luăm decizii conştiente. Clientul mediu al Act for Good are 43 de ani, este bărbat care provine dintr-un oraş mare, face aproximativ 5 cumpărături pe lună. Self Scan a crescut cu 25% faţă de anul trecut, iar zona de e-commerce a crescut cu aproximativ 15% în aplicaţia mobilă."

Dezvoltarea sectoarelor e-commerce, retail şi FMCG este strâns legată de dezvoltarea spaţiilor spaţiilor logistice. Astfel, Alina Necula, Country Manager for Romania, Lion's Head Investments a vorbit despre necesitatea dezvoltării de spaţii logistice în zona de sud a Bucureştiului.

"Am achiziţionat un teren în zona de sud a Bucureştiului, în Popeşti Leordeni. În acest moment, suntem în faza în care aşteptăm autorizaţia de construire, pe care estimăm că o vom avea spre finalul lunii aprilie. Fiind primul nostru proiect în România, am decis să mergem mai întâi cu el în Bucureşti. Vom construi în patru faze, vom fi foarte aproape de Autostrada A1. Sudul este, încă, un pol nedezvoltat din punct de vedere logistic. Infrastructura s-a dezvoltat mult recent şi ajută apropierea de cele două autostrăzi. Suntem un nume nou în piaţa de logistică, astfel că vom începe speculativ construcţia a 20.000 mp. Avem discuţii pentru aproximativ 10.000 mp, iar construcţia este estimată a începe undeva în luna mai", a spus ea.

Ultima parte a conferinţei a fost dedicată unui panel la care au participat: Mihai Pătraşcu (evoMAG.ro), Cristian Pelivan (Asociaţia Română a Magazinelor Online), Cătălin Gealapu (Base.com), Cătălin Bordei (Innobyte), Alin Vlad (Otter) şi Oana Opriş (Otter).

Pandemia a adus o puternică digitalizare în rândul populaţiei, au fost de acord invitaţii la panel, care au adus în discuţie oportunităţile de dezvoltare pe care le au companiile care şi-au consolidat prezenţa online.

"Pandemia a venit cu o digitalizare puternică în rândul populaţiei. Comerţul online este a treia sau a patra activitate pe care o fac oamenii când utilizează internetul în România. Mai vedem şi o creştere a valorii sumei pe care o cheltuiesc românii online, dar foarte mulţi bani încep să plece în afară. Creşte procentul de achiziţii pe platformei din afara României, chiar şi din afara Europei. Consumatorii se orientează spre pieţe asiatice. Din punct de vedere macro, lucrurile arată bine. Anul trecut s-a plătit TVA în România pentru bunuri cumpărate din străinătate de 1.4 miliarde de euro, bani din buzunarul consumatorilor români. Noi ne dorim ca România să devină un hub al comerţului electronic pentru Europa Centrală şi de Est. Am încercat să vedem care sunt barierele cu care se confruntă comercianţii români şi am descoperit că nu avem firme de curierat care să acopere partea de retur. Vrem să facem un plan de măsuri complete cu care să mergem spre Ministerul Economiei, prin care să încurajăm exporturile", a spus Cristian Pelivan, Director Executiv, Asociaţia Romana a Magazinelor Online (ARMO).

"Pandemia pe noi ne-a forţat la maximum. Pentru prima dată, am simţit de la un nivel mai mare că a creşte prea repede poate fi o problemă, pentru că distrugi ce ai construit. Această piaţă de e-commerce a avut o corecţie mare, dură, în 2022-2023. Am observat că în 2024 trendul s-a schimbat şi am început să creştem. Observăm din studii, statistici, că e-commerce-ul are deja un trend de 8-10% creştere pe următorii 5 ani, deci revenim cu acelaşi nivel de creştere dinainte de pandemie (...) Dacă acum câţiva ani returul era de 2-3%, acum avem o rată mai mare. Încercăm pe client să îl facem să realizeze că, până la urmă, un colet care vine la uşă nu e chiar gratis, chiar dacă costul returul este gratuit. Pe de altă parte, asta vine în contradicţie cu nevoia de a-i oferi clientului tot ce îşi doreşte el. La noi, plata online este 55% - pandemia ne-a ajutat în acest sens; clienţii aveau nevoie de laptop rapid, iar asta ne-a arătat că avem încrederea lor. Funcţia de Buy Now, Pay Later era subiect tabuu acum un an, acum este igienic; nu îl aveţi pe site, clientul va pleca în altă parte, nu negociază cu tine", a spus, la rândul său, Mihai Pătraşcu, CEO, evoMAG.ro.

În acest context, Cătălin Gealapu, Head of Romania & Bulgaria, Base.com, a intervenit precizând că: "Perioada de pandemie a adus o digitalizare forţată, nu doar pentru populaţie, ci şi pentru ownerii din zona de offline. Dacă în trecut toată lumea încerca să înţeleagă ce înseamnă digitalizarea, acum începem să înţelegem automatizările, AI-ul. Piaţa de e-commerce creşte şi, dacă ne uităm la next day delivery, vedem acolo o creştere de 15% preconizată pentru următorii ani, mai ales dacă ne uităm la ce se întâmplă în România. Avem jucători internaţionali care şi-au deschis marketplace-uri în România. Ceea ce trebuie să se înţeleagă în piaţă este că trebuie să avem grijă şi de mediul offline - dacă nu reuşim să gândim variante de a atrage partenerii şi în magazinele noastre, dacă nu îi loializăm, ne va fi tot mai greu şi va fi tot mai dificil să facem business în viitor."

"Cred că va creşte tot mai mult concurenţa - vedem tot mai mulţi jucători care atacă piaţa din România. Piaţa noastră e pe al doilea loc din regiune, după Polonia, iar asta va pune presiune suplimentară pe magazinele deja prezente în piaţă pentru a se dezvolta. Contextul nu este cel mai simplu, lucrurile se schimbă foarte des, au o dinamică foarte mare şi, atunci, fiecare trebuie să îşi găsească atuu-urile, elementele care vor atrage creşterea (...). Avem nevoie de awareness, de copy-uri creative, iar toate acestea aduc trafic pe paginile de e-commerce. Însă dacă acestea nu sunt puse la punct, avem de pierdut. Dacă nu avem o transparenţă în comunicare, clientul nu va mai reveni. Să avem nişte metode de livrare care să îi mulţumească, să folosim cât mai mult lockerele. Să avem metode de plată sigure, pe lângă cash on delivery. Aş vrea să vedem tot mai mult ApplePay, GooglePay, card salvat, subscription. Dacă nu avem o metodă de plată care să ne permită să achiziţionăm fără card vom abandona tranzacţia. Ideal ar fi să facilităm cât mai mult din platformă procesul de cumpărare pentru utilizatori", a spus, la rândul său, Cătălin Bordei, Managing Partner, Innobyte.

Foarte important este şi ca brandurile să îmbunătăţească experienţa clienţilor, de la procesul de plată şi până la livrare şi retur. Astfel, Alin Vlad, Ecommerce Director, Otter, a precizat: "Provocarea cea mai mare este menţinerea creşterii profitabilităţii. E un context în care costurile au crescut foarte mult. În curierat, costurile au crescut semnificativ în ultimul an, ceea ce modifică ecuaţia foarte mult. Noi am încercat să găsim furnizori noi, să negociem preţurile produselor pe care le achiziţionăm, să includem preţul de transport în preţul produsului. Am lucrat foarte mult să controlăm tot ce înseamnă user experience, client service, retur. Inclusiv pe zona de performance am încercat să segmentăm mult mai bine audienţa şi să o targetăm în mod eficient. Industria de fashion a devenit un segment extrem de competitiv. Acea bază a crescut foarte mult, iar clienţii se aşteaptă la un retur rapid, la informaţii corecte despre produs, la un preţ corect, la calitate. După ce asiguri această bază, trebuie să identifici un diferenţiator."

"România este o piaţă complet atipică în ceea ce priveşte plata ramburs. Se plăteşte mult mai mult ca în regiune, ceea ce te obligă să ai opţiunea de plată ramburs sau în rate. Românii fac cheltuieli din impuls şi plata ramburs le dă posibilitatea să decidă dacă vor mai păstra produsul sau nu. Am observat că ajută foarte mult şi plata în 4 rate. O mare barieră pentru livrarea externă este curieratul. Poţi să oferi mai greu experienţa clientului aşa cum o faci în ţară, pentru că nu oferă compania de curierat din ţară aceleaşi servicii şi în afara ţării. Noi am introdus şi un serviciu de care&repair gratuit. Consider că trebuie să stabilim şi zona aceasta de repair. În încercarea de a educa publicul românesc despre sustenabilitate şi reciclare am făcut programul Rabla pentru aşternuturi, pentru a convinge consumatorii să încerce produse organice noi pe piaţă şi în e-commerce", a intervenit, la rândul său, Oana Opriş, Co-fondator, Genuin Shop.