Apetitul de negociere al băncilor cu consumatorii în cadrul CSALB a crescut de 23 de ori între 2016 şi 2024

Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor din domeniul Bancar (CSALB) transmite că băncile au acceptat în 2024 să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, ca urmare a solicitărilor acestora, potrivit unui comunicat emis redacţiei. Comparativ cu primul an în care au avut loc negocieri între consumatori şi bănci, în 2016, anul trecut s-a înregistrat o creştere de 23 de ori a disponibilităţii băncilor de a colabora cu conciliatorii CSALB pentru a găsi soluţii la problemele semnalate de consumatorii de servicii financiar-bancare.

Între 2016 şi 2024, aproximativ 4.300 de negocieri dintre consumatori şi bănci s-au încheiat cu împăcarea părţilor. În 2024 băncile au acceptat să intre în 1.077 de negocieri cu consumatorii, iar IFN-urile au transformat o singură cerere în dosar de conciliere. Anul trecut s-au înregistrat 989 de negocieri încheiate cu împăcarea părţilor din totalul concilierilor, iar în 65 de cazuri părţile nu s-au înţeles. Procentul împăcărilor din totalul negocierilor este de 94% anul trecut - cel mai mare din toată activitatea CSALB.

În timp ce numărul negocierilor la CSALB a crescut, cel al rezolvărilor directe a scăzut constant în ultimii trei ani. Anul trecut, 301 cereri trimise către CSALB au fost rezolvate fără intervenţia unui conciliator, dar după sesizarea Centrului, faţă de 555 în 2023 şi 592 în 2022. Acestea sunt cereri rezolvate fără implicarea unui conciliator, dar în care comercianţii propun consumatorilor o rezolvare directă a problemelor pe care aceştia din urmă le pot avea. Scăderea cererilor soluţionate direct poate fi explicată atât prin creşterea complexităţii cazurilor, ceea ce necesită ajutorul unui conciliator, cât şi prin deschiderea mai mare a băncilor spre o negociere cu consumatorii intermediată de o a treia parte.

Românii care au întâmpinat dificultăţi în plata ratelor sau au avut nemulţumiri în relaţia cu băncile şi IFN-urile au trimis către CSALB 18.300 cereri între 2016-2024.

Au solicitat rezolvarea în afara instanţelor de judecată a problemelor financiar-bancare pe care le aveau: probleme de neplată a creditelor, dificultăţi în achitarea ratelor lunare cauzate de probleme sociale şi familiale, derularea unor procese cu băncile-etc. Pentru prima dată numărul de cereri transmise CSALB a depăşit cifra de 3.500. Faţă de 2016, numărul cererilor din 2024 este de peste 15 ori mai mare. Din cele 3.568 de cereri primite de la consumatorii, 2.644 de cereri s-au adresat băncilor, iar 924 de cereri s-au adresat IFN-urilor. Persoanele juridice au trimis 6 cereri către bănci în 2024 din care s-au constituit 5 dosare de conciliere.

Potrivit legii, o negociere dintre un consumator şi o bancă durează aproximativ 90 de zile, însă media temporală de soluţionare a scăzut până la 15 zile în 2024, această rapiditate de rezolvare fiind în avantajul ambelor părţi. Camelia Popa are cea mai scăzută medie temporală dintre toţi conciliatorii CSALB: 10 zile de la primirea acceptului băncii pentru intrarea în procedură de soluţionare alternativă, până la acordul părţilor pentru soluţia propusă de conciliator.

5 conciliatori au atins sau au depăşit cifra de 80 de dosare intermediate în 2024. Cele mai multe dosare le-a gestionat Camelia Popa (88), urmată de Roxana Mustăţea (83), Alexandru Ambrozie (81), Septimiu Stoica (80) şi Mircea Stroe (80). Cele mai rapide înţelegeri au fost finalizate în 2024 într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). Au fost 23 de negocieri mai dificile, care s-au încheiat după mai mult de 90 de zile.

Valoarea totală a sumelor obţinute ca rezultat în negocierile consumatori-bănci a fost de 14,3 milioane euro în perioada 2016-2024.

Valoarea medie a acestor sume în dosarele în care părţile s-au împăcat (au acceptat soluţiile propuse de conciliatori) a scăzut în 2024 la puţin peste 3.000 de euro, de la aprox. 5.000 de euro în 2023, fiind aproape de nivelul din 2020 (valoarea medie era atunci de 3.320 euro).

Sumele negociate cu valori medii, între 1.000 şi 10.000 de euro reprezintă 61% din negocierile încheiate în cadrul CSALB.

Ponderea negocierilor care se încheie cu beneficii de valori mici, între 1 euro şi 1.000 de euro, a crescut la 35% după 4 ani de scădere constantă. Beneficiile cu valori de peste 10.000 de euro reprezintă 4% din totalul hotărârilor. Şi în cazul acestora asistăm la o scădere a ponderii în ultimii ani.

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB: "În 2024 activitatea CSALB a înregistrat cele mai bune performanţe de la înfiinţare. Pentru prima dată au fost peste 1.000 de negocieri desfăşurate într-un an şi tot pentru prima dată a fost depăşită borna 3.000 în ceea ce priveşte numărul de cereri trimise de consumatori. Printre cereri sunt şase venite de la persoane juridice, care au solicitat băncilor rezolvarea unor probleme legate de serviciile de plată. CSALB a primit în 2020 competenţa de a soluţiona şi problemele legate de plăţi sau de emitere de monedă electronică pentru persoanele juridice.

De la începutul anului 2025 consumatorii au trimis 450 de cereri, cu 100 mai multe decât în aceeaşi perioadă a anului trecut. În urma acestora s-au format până acum 60 de dosare de negociere. De la 1 martie CSALB intră în al zecelea an de activitate operaţională. Cel mai important câştig al CSALB din acest deceniu este că în societatea românească s-a impus un model de rezolvare amiabilă a disputelor, nemulţumirilor şi problemelor dintre consumatori şi bănci. Până la apariţia CSALB oamenii nu aveau o alternativă profesionistă, rapidă şi gratuită la instanţă. În plus, Corpul Conciliatorilor a avut o contribuţie importantă în echilibrarea în aceşti ani a relaţiei dintre consumatori şi bănci. Faptul că soluţia negocierii dintre părţi este propusă de o a treia parte, adică de un specialist în domeniul financiar-bancar, a făcut ca încrederea câştigată în procesul de conciliere să contribuie la continuarea relaţiilor contractuale, spre beneficiul ambelor părţi implicate.

Alternativa căii amiabile de rezolvare a unui conflict funcţionează şi în cazul proceselor care se află deja pe rolul instanţelor sau al celor care abia sunt iniţiate. La sfârşitul anului 2024 erau soluţionate amiabil 167 de procese aflate pe rolul instanţelor de judecată, pentru că părţile au dorit şi au reuşit să găsească o soluţie amiabilă în cadrul CSALB. Acest fapt ridică numărul cazurilor începute în instanţă, dar soluţionate amiabil cu ajutorul conciliatorilor CSALB, la aproximativ 670 (în perioada 2021-2024).

Iniţiativa băncilor şi recomandarea judecătorilor sunt esenţiale în cazul neînţelegerilor care ajung în instanţă, dar se încheie în afara ei. De aceea, recomandarea noastră către bănci şi către judecători este de a prioritiza soluţionarea alternativă, care are o durată medie de aproximativ o lună, faţă de câţiva ani cât poate dura un proces. În plus, soluţionarea în cadrul CSALB scuteşte cele două părţi de cheltuieli consistente cu derularea procesului.

O altă observaţie importantă este că, deşi valoarea medie a rezultatelor obţinute din conciliere a scăzut faţă de anii anteriori, observăm o creştere până la 94% a cazurilor în care negocierile s-au încheiat cu împăcarea părţilor. Astfel, există o disponibilitate mai mare a consumatorilor în a-şi rezolva problema prin conciliere, acesta fiind scopul urmărit, iar nu încercarea de a obţine din negociere beneficii însemnate. De aceea, ponderea rezultatelor mari, de peste 10.000 de euro, a scăzut la 4 procente din total, iar ponderea beneficiilor medii, între 1.000 şi 10.000 de euro, a depăşit 60% din total."