"CAPGEMINI": Doar băncile cu o cotă de piaţă de minim 3% pot fi universale

Singurele instituţii de credit din ţara noastră care ar trebui să aibă o strategie de furnizare de servicii universale sunt cele care au o cotă de piaţă de cel puţin 3-4%, în timp ce restul ar trebui să aleagă una sau mai multe nişe, în care să activeze, consideră Kevin von Gamm, Chief Sales Officer (CSO) în cadrul companiei de consultanţă de management şi IT "Capgemini" România. "Să fii o bancă universală presupune să oferi întreaga gamă de servicii bancare, iar acest lucru este costisitor. Pentru băncile mari, cu prezenţă la nivel naţional, o astfel de abordare are sens, pentru că dispun de reţeaua necesară", ne-a declarat domnia sa.

Voci din piaţa bancară au afirmat că avem prea multe instituţii de credit universale, în condiţiile în care doar un număr redus de bănci au ales să exploateze nişe. Kevin von Gamm este de părere că cele 40 de bănci prezente în ţara noastră sunt suficiente pentru economia autohtonă, gradul redus de bancarizare având drept cauză faptul că actorii se luptă pentru un segment îngust de clienţi.

În opinia consultantului, care a venit la "Capgemini" în luna februarie, după o carieră în domeniul bancar şi al asigurărilor, din care ultimii nouă ani au fost petrecuţi în ţara noas-tră, o bancă universală ar trebui să îşi segmenteze atât clientela alcătuită din persoane fizice, cât şi pe cea formată din persoane juridice. Pentru clienţii persoane fizice având un venit sub medie, instituţiile de credit ar trebui să pună accent pe dezvoltarea platformelor informatice, pentru a reduce costurile provocate de interacţiunea fizică a angajaţilor cu aceştia. În acelaşi timp, ar trebui implementat conceptul de bancher mobil, care există în alte ţări, pentru a deservi populaţia rurală. O astfel de persoană ar urma să ofere servicii bancare tradiţionale, însă nu din spatele unui ghişeu bancar, ci deplasându-se în localităţile din aria care i-a fost repartizată. "Gradul de educaţie financiară al populaţiei rurale este scăzut, la fel ca şi accesul la internet al acesteia, motiv pentru care este nevoie să existe cineva care să le ofere consultanţa de care au nevoie. Un astfel de bancher ar urma să fie răsplătit în funcţie de performanţele pe care le are", arată Kevin von Gamm. De altfel, domnia sa consideră că sectorul bancar ar avea multe de învăţat de la cel al asigurărilor, din punct de vedere al modului de compensare a angajaţilor.

Pentru persoanele cu venituri peste medie, consultantul subliniază importanţa implementării unor soluţii de administrare a relaţiilor cu clienţii (customer relationship management - CRM), care să asigure o mai bună ges-tionare a acestora. "Produsele destinate acestei categorii sunt mai complexe, motiv pentru care este nevoie de prezenţa fizică a unui consultant, care să le explice clienţilor. Internet banking-ul şi mobile banking-ul nu sunt suficiente pentru deservirea acestui segment. În ţările din Europa de Vest, unde gradul de utilizare a tehnologiei este mult mai ridicat, băncile încearcă să readucă o parte a clienţilor la ghişeu, prin ţintirea celor situaţi deasupra mediei", afirmă Kevin von Gamm. Cel de al treilea segment este cel al clientelei de private banking, estimată, însă, la doar câteva mii de persoane.

În privinţa clienţilor persoane juridice, segmentarea ar trebui să creeze tot trei categorii, grupate în funcţie de dimensiune, potrivit reprezentantului "Capgemini". Pentru întreprinderile mici şi mijlocii (IMM), oferta ar putea fi standardizată, iar selecţia celor mai potrivite produse şi servicii, facilitată de soluţiile IT. Companiilor mari ar trebui să li se atribuie un account manager, care să deservească un număr de maxim 30 de clienţi, în timp ce relaţia cu multinaţionalele ar trebui administrată la nivel global, printr-un relationship manager, cu un portofoliu format din cel mult zece clienţi.

Abordarea de nişă este posibilă pentru oricare dintre segmentele enumerate, însă deservirea categoriei cu venituri sub medie este rentabilă doar pentru băncile cu o prezenţă suficient de extinsă, în opinia lui Kevin von Gamm. O instituţie de credit care doreşte să ţintească IMM-urile trebuie să aibă capacitatea să acţioneze precum un consultant pentru accesarea tuturor categoriilor de finanţare nerambursabilă, de la fonduri europene la ajutoare de stat, nu doar să ofere co-finanţare, precizează domnia sa.

Un rol esenţial în procesul de restructurare a sectorul bancar trebuie să revină investiţiilor în tehnologie, care, deşi costisitoare pe termen scurt, pot să genereze economii importante pe termen mediu şi lung, afirmă Kevin von Gamm. "Băncile pot să îşi reducă cheltuielile de operare creând centre de afaceri partajate (shared services centers) la nivel regional sau externalizând o parte din operaţiuni. Pentru ca astfel de centre să funcţioneze eficient, este nevoie de implementarea unei platforme unice, care să armonizeze relaţiile dintre departamente", ne-a explicat consultantul. În acelaşi timp, procesul de transformare digitală poate permite băncilor să ofere o interfaţă mai prietenoasă clienţilor, a adăugat domnia sa.

Oferirea de soluţii de outsourcing, shared services şi cloud computing se numără în rândul principalelor solicitări ale clienţilor "Capgemini", alături de asistenţa pentru îmbunătăţirea proceselor de management, armonizarea relaţiei dintre departamentul de front office şi cel de back office şi dezvoltarea de aplicaţii mobile, ne-a precizat Kevin von Gamm.