CERCETAREA CALITĂŢII SERVICIILOR OFERITE ÎN SISTEMUL BANCAR România se situează pe locul 2 după Croaţia în privinţa rezultatelor pozitive

Ca rezultat al interesului ridicat în verificarea nivelului serviciilor oferite în sectorul bancar, compania internaţională specializată în cercetarea calităţii serviciilor International Service Check a iniţiat o cercetare care acoperă 8 ţări din Europa Centrală: Bulgaria, Croaţia, Cehia, Polonia, România, Serbia, Slovenia şi Ungaria. În total au fost conduse verificări a serviciilor la 86 de bănci în 32 de oraşe, fiind realizate în acest proces 283 de verificări.

În România vizitele au fost realizate în 7 bănci, efectuându-se o vizită în fiecare sucursală. Comparând cu celelate ţări unde s-a realizat cercetarea, România se situează pe locul 2 după Croaţia în privinţa rezultatelor pozitive. Este important de menţionat că toate vizitele au fost efectuate după aceleaşi criterii, iar toţi clienţii misterioşi au avut aceleaşi instrucţiuni, ceea ce a permis ca să se poată realiza rapoarte comparate. Rezultatele generale ale nivelului serviciilor băncilor din România este de 85,7%,clienţii fiind în medie mulţumiţi. Cele mai bune rezultate pe piaţa românească le-au avut BancPost, urmată de BRD şi HVB Ţiriac. În 95% dintre cazuri aspectul şi curăţenia unităţii au fost descrise pozitiv, serviciul (ajutorul şi sfaturile) au avut 91%, iar nivelul cel mai scăzut a fost înregistrat de atenţia faţă de client, 36%.

Cercetarea a arătat că un procent de 4,8% reprezintă cazurile când personalul băncii s-a prezentat clienţilor. În 57,1% angajaţii au sugerat sau au menţionat alte produse pe lângă cele solicitate de client, iar în 67,7% clienţii au fost întâmpinaţi sau salutaţi de către un angajat în cel mult 30 de secunde după ce aceştia au intrat în magazin (de exmplu, print-un salut, gest, zâmbet).

Un procent de 100% dintre clienţi au evaluat pozitiv aspectul şi curăţenia unităţii (în interior şi exterior), precum şi aspectul personalului, iar în cazurile în care clienţii au fost abordaţi de către angajaţi, au fost întâmpinaţi într-o manieră prietenoasă. Materialele promoţionale s-au aflat la dispoziţia clienţilor în toate băncile, acestea fiind cu informaţiile la zi.