CSALB: Beneficiile obţinute în urma negocierilor cu băncile, cu 70% mai mari decât înaintea crizei sanitare

Ultimii doi ani de criză au adus modificări importante în profilul consumatorului care se adresează Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Analiza celor 2.525 de cereri de negociere cu băncile/IFN-urile trimise către CSALB în 2021 arată că profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din Bucureşti, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de nevoi personale în lei şi care solicită băncii diminuarea costului creditului, potrivit unui comunicat CSALB remis astăzi redacţiei.

Beneficiile obţinute în urma negocierii sunt semnificativ mai mari faţă de anul anterior crizei. Dacă în 2019 valoarea medie a beneficiilor obţinute într-o negociere era de aproximativ 2.500 de euro, anul trecut această valoare a fost de 4.300 de euro.

Profilul consumatorului care apelează la CSALB

Majoritatea dintre consumatorii care solicită negocierea cu banca/IFN-ul prin intermediul CSALB sunt bărbaţi (55,7% în 2021 faţă de 58% în 2019). Cu toate acestea, femeile adresează mai multe cereri faţă de acum doi ani (44,3% în 2021 faţă de 42% în 2019).

Profilare pe vârste. Cei mai mulţi consumatori care solicită o conciliere în cadrul CSALB se încadrează în categoria de vârstă 41-50 de ani. În 2019 categoria de vârstă dominantă (32,5%) era cea cuprinsă între 31-40 de ani. A crescut şi procentul de consumatori tineri, sub 30 de ani: de la 5,6% în 2019, până la 9,6% în 2021.

Repartizarea geografică. Cele mai multe cereri de conciliere vin din mediul urban, de la consumatorii din Bucureşti (20,3% în 2021). Faţă de 2019 (27,7%), Capitala înregistrează o scădere a ponderii din totalul cererilor, în timp ce restul judeţelor din top 10 înregistrează creşteri. Argeş, de exemplu, nu se afla în top 10 în anul 2019, iar în 2021 a fost al doilea judeţ în funcţie de numărul de cereri trimise către CSALB, cu 7,7%. Ilfov (5,9% în 2021 faţă de 4% în 2019) şi Prahova (5,5% în 2021 faţă de 3,2% în 2019) completează primele locuri. Judeţe precum Gorj, Cluj, Olt sau Bihor depăşesc fiecare 2 procente din numărul total de cereri trimise către CSALB.

Probleme sesizate în cererile către CSALB. Dintre cererile care pot face obiectul negocierii, cele mai multe solicită diminuarea costului creditului: recalcularea dobânzii, diminuarea ratei/soldului creditului, eliminare/restiuire de comisioane, reducerea marjei de dobândă. În 2019, cei mai mulţi consumatori (30%) cereau băncii, prin intermediul CSALB, găsirea unei soluţii la problemele lor. Acest lucru arată că între 2019 şi 2021 consumatorii şi-au îmbunătăţit modul de a-şi defini problemele în raport cu banca. În 2021, doar 15,8% dintre consumatori solicită instituţiei de credit găsirea unor soluţii pentru rezolvarea problemelor, iar 13,4% cer băncilor/IFN-urilor restituirea unor sume de bani. Suspendarea plăţii ratelor, dar şi diminuarea acestora pentru persoanele afectate de Covid19 se află printre principalele motive invocate în cereri (6,3%). Alte probleme invocate sunt referitoare la executarea silită (6%), reeşalonarea creditelor (5,6%), conversia creditelor (4,3%) şi transferurile bancare (3%).

Cererile referitoare la ştergerea din Biroul de Credit nu fac parte din categoria cererilor negociabile, dar reprezintă o pondere însemnată din totalul solicitărilor adresate CSALB. În 2021 băncile au primit 350 de cereri de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (23% din totalul cererilor adresate lor), iar IFN-urile au primit 823 de cereri de radiere (85% din total). Recomandăm în continuare consumatorilor ca pentru radierea înregistrărilor din Biroul de Credit să se adreseze direct băncilor/IFN-urilor.

Moneda creditelor care fac obiectul cererilor. 82,4% dintre creditele la care fac referire cererile de conciliere sunt în lei (aproape dublu faţă de 2019, când ponderea creditelor în lei era de 42%). Se observă o reducere importantă a problemelor apărute la creditele în CHF (5,7% în 2021 faţă de 25% în 2019) şi Euro (9,4% în 2021 faţă de 28% în 2019). Motivul poate fi conversia în lei a majorităţii creditelor în monedă străină, demersurile directe ale consumatorilor şi băncilor, precum şi activitatea de conciliere din ultimii ani, care au rezolvat o mare parte din problemele acestor împrumuturi.

Modul de sesizare. În acest moment activitatea CSALB se desfăşoară în proporţie de aproape 96% online (faţă de 84,3% în 2019). Cei mai mulţi dintre consumatori (67,5%) redactează cererea direct pe site-ul www.csalb.ro, folosind aplicaţia IT. Alţi consumatori (28,3%) folosesc e-mailul pentru trimiterea cererii, 2,2% trimit solicitările prin poştă, iar 1,8% dintre cereri sunt aduse sau completate la sediul CSALB.

"În ultimii doi ani observăm o profesionalizare a concilierii, dar şi îmbunătăţirea rezultatelor negocierii dintre consumatori şi bănci. Chiar dacă am avut mai puţine dosare de negociere decât în anul de vârf 2019 (555 de dosare în 2021 faţă de 664 în 2019), anul trecut a fost cel mai bun în privinţa negocierilor încheiate cu împăcarea părţilor. Practic, 9 din 10 negocieri s-au încheiat cu acceptarea de către cele două părţi a soluţiilor propuse de conciliatorii CSALB. O contribuţie pozitivă la acest lucru au avut-o şi recomandările pe care le-am transmis băncilor pentru a accepta cât mai multe cereri de la consumatori. Spre exemplu, am recomandat băncilor să reanalizeze cererile respinse, mai ales acolo unde consumatorii aduc argumente în susţinerea solicitării lor. Rezultatul a fost că, pentru unele cereri iniţial refuzate, băncile şi-au reconsiderat opinia şi s-au constituit dosare. Ne aşteptăm ca acest mod de operare să devină un standard în felul în care băncile analizează cererile şi decid dacă intră sau nu în negociere. Rezultatele sunt resimţite şi de consumatori: valoarea medie a beneficiilor obţinute din conciliere a crescut cu 70% faţă de anul 2019 - de la 2.530 de euro la 4.300 de euro per dosar încheiat cu împăcarea părţilor. Astfel, dacă eliminăm din calcul cererile care nu pot face obiectul unei negocieri, cum ar fi cererile de radiere din Biroul de Credit, putem spune că peste 80% dintre consumatorii care s-au adresat CSALB cu o cerere argumentată în raport cu băncile, au găsit o rezolvare la problemele lor", spune Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB.