LA 4 ANI DE SOLUŢIONARE A LITIGIILOR DINTRE BĂNCI ŞI CLIENŢI CSALB îşi extinde competenţele în sectorul companiilor

Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) îşi extinde competenţele în sectorul companiilor, după circa patru ani de soluţionare a litigiilor dintre bănci şi clienţii persoane fizice.

Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB, subliniază: "Extinderea competenţelor CSALB către persoanele juridice, în urma implementării în România a Directivei privind serviciile de plată, devine un proces firesc în existenţa Centrului. După ce activitatea de conciliere dintre persoanele fizice şi bănci a cunoscut o creştere a notorietăţii şi a valorii beneficiilor de la un an la altul, acum ne confruntăm cu o nouă provocare. Persoanele juridice se vor putea adresa şi ele CSALB pentru a intra în conciliere cu băncile, şi nu numai, pentru o serie de speţe care ţin de serviciile de plată şi de activitatea de emitere de monedă electronică. Problemele care pot face obiectul solicitărilor unor entităţi publice şi private către CSALB sunt diverse: de la operaţiunile prin intermediul ATM-urilor, la transferuri între conturi bancare, până la operaţiuni de plată făcute prin internet banking sau prin telefonul mobil. Pot fi chemate la conciliere instituţii precum băncile, emitenţii de monedă electronică şi companiile care furnizea-ză servicii de plăţi şi fac transferuri de bani. Dacă pentru persoanele fizice concilierea în cadrul CSALB este gratuită, pentru persoanele juridice se va percepe o taxă de 993 de lei. Aceeaşi sumă va fi percepută şi instituţiei care furnizează servicii de plată şi care va intra în conciliere cu persoana juridică de la care soseşte solicitarea".

Câteva exemple de servicii de plată care pot face obiectul unor cereri adresate CSALB sunt:

✓ depunerea/retragerea de numerar (prin ATM) într-un/dintr-un cont de plăţi (bancar);

✓ executarea de operaţiuni de plată, inclusiv transferuri de fonduri între conturi bancare: debitări directe, inclusiv debitări directe singulare;

✓ executarea operaţiunilor de plată printr-un card de plată (de debit sau credit) sau printr-un dispozitiv asemănător (telefonul mobil);

✓ transferuri credit (sume transferate între două conturi);

✓ emiterea de instrumente de plată şi/sau acceptarea de operaţiuni de plată (OP, cec, cambie, bilet la ordin, card, internet/phone/mobile/home- banking);

✓ servicii de iniţiere a plăţii (PISP - AMAZON);

✓ servicii de informare cu privire la conturi (AISP - informaţii agregate des-pre sumele existente în conturile des-chise la mai multe bănci).

Excluderi de la competenţa CSALB pentru persoanele juridice sunt:

✓ contractele de credit ale beneficiarilor persoane juridice, indiferent de calitatea avută: împrumutat, garant, fidejusor (excludere in temeiul OG nr.38/2015);

✓ operaţiunile de schimb valutar, de tip numerar contra numerar, în situaţia în care fondurile nu sunt păstrate într-un cont de plăţi;

✓ operaţiunile de plată efectuate exclusiv în numerar direct de plătitor către beneficiarul plăţii, fără intervenţia unui intermediar;

✓ operaţiunile de plată legate de administrarea activelor de tipul instrumentelor financiare (acţiuni, obligaţiuni, forex), inclusiv distribuirea dividendelor, a veniturilor sau a altor sume similare.

Negocierile realizate în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) au adus un beneficiu de 2,67 milioane de euro consumatorilor şi întregului sis-tem bancar din ţara noastră, în perioada 2016-2019. Aproape jumătate din această sumă (1,25 milioane euro) reprezintă diminuarea eforturilor de plată în anul 2019, au anunţat, ieri, reprezentanţii CSALB.

Anul trecut au fost înregistrate la CSALB 2.117 cereri din partea consumatorilor-o creştere cu 65% în comparaţie cu anul precedent (1.772 cereri pentru bănci şi 345 cereri pentru IFN-uri), numărul solicitărilor fiind de peste 4 ori mai mare faţă de anul 2017. Sursele citate arată că băncile au acceptat să intre în negociere în aproape 900 de cazuri (664 de cazuri în cadrul CSALB şi 207 de negocieri directe).

De la începutul anului 2019 au fost soluţionate peste 440 de dosare prin hotărâri, iar în peste 70 de dosare conciliatorii au dat încheieri. La finalul anului trecut erau în lucru peste 130 de dosare. Numărul cererilor soluţionate amiabil (în 2019) direct de părţi, dar după sesizarea CSALB, a înregistrat o creştere cu 140% faţă de anul anterior.

În 18% dintre cazurile soluţionate la CSALB beneficiile acordate consumatorilor depăşesc 5.000 de euro şi au fost obţinute prin reduceri sau ştergeri integrale de sold, scăderea comisioanelor sau a dobânzilor şi/sau restituirea unor sume încasate în trecut. Cea mai mare pondere (43%) o au cazurile în care beneficiile acordate sunt între 1.000 şi 5.000 de euro.

"Recordurile valorice înregistrate la CSALB sunt:

✓ Record în lei: ştergerea sumei de 298.000 de lei pentru un consumator din Bucureşti;

Record în CHF: ştergerea datoriei de 52.000 CHF pentru un consumator din Oradea;

Record în euro: ştergerea a 44.600 euro din soldul unui consumator din Maramureş", au exemplificat reprezentanţii CSALB.

Aceştia au subliniat, însă, că în comparaţie cu băncile, IFN-urile nu au înţeles la fel de bine beneficiile concilierii, din cele 345 de cereri adresate IFN-urilor prin intermediul CSALB, 193 fiind clasate şi doar 45 găsindu-şi o rezolvare.

Dintre cererile clasate de bănci anul trecut, aproximativ 400 au fost respinse din motive nejustificate, iar alte 310 cereri au fost clasate din motive obiective (existenţa legislaţiei speciale cu privire la Biroul de Credit sau la credite de tip "Prima Casă").

Potrivit surselor citate, consumatorii care se adresează CSALB doresc să vadă, în primul rând, că banca/IFN-ul a analizat problemele pe care le au şi că instituţiile financiare sunt dispuse să le explice anumite detalii neclare din contract, să fie deschise şi transparente, chiar dacă unele dintre concesiile pe care acestea le fac în cadrul procedurilor de conciliere nu modifică radical termenii contractului.

"Cea mai frecventă nemulţumire a consumatorilor este clasarea cererilor fără o justificare clară din partea băncii. Mulţi dintre ei nu au solicitări mari din punct de vedere valoric, dar aşteaptă ca băncile/IFN-urile să îi trateze cu atenţia cuvenită şi să comunice cu ei, prin intermediul conciliatorilor, de pe poziţii de echitate, încercând să identifice soluţii viabile problemelor lor", mai evidenţiază conducerea CSALB.

Aceasta recomandă consumatorilor care invocă situaţii medicale pentru chemarea băncii/IFN-ului în conciliere să demonstreze cu documente situaţia respectivă, luând în calcul faptul că o problemă medicală nu reprezintă a priori o condiţie de acceptare a cererii de către bancă.

Printre altele, sursele citate au reiterat că, de când există CSALB, numărul reclamaţiilor făcute de consumatorii de servicii financiare la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) au scăzut la jumătate.

În acest an, CSALB şi-a propus să continue caravanele în ţară pentru informarea consumatorilor şi personalului bancar despre existenţa sa şi beneficiile concilierii, să crească numărul de cereri transformate în dosare în rândul IFN-urilor, să scadă numărul de cereri clasate nejustificat la sub 30% din totalul solicitărilor transmise de consumatori, să dezvolte unele mecanisme de conciliere între persoanele juridice şi instituţiile financiar bancare, să eficientizeze activităţile Centrului cu ajutorul aplicaţiei IT de gestiune a documentelor şi să perfecţioneze comunicarea între consumatori, conciliatori şi bănci/IFN-uri în cadrul CSALB.