Nela Petrişor, conciliator CSALB: "Clauzele din contractele de credit sunt atât de tehnice încât sunt greu de înţeles de către un consumator obişnuit"

Gabriel Bălaşu: A existat un adevărat folclor în privinţa băncilor, plecând de la suspiciunile potrivit cărora băncile vin cu detalii şi anexe în contract pentru a păcăli consumatorul. Acestea au făcut ca politicul să propună modificări ale legislaţiei, precum taxele pe lăcomie, iar efectul acestui climat a fost alimentarea conflictului dintre bănci şi consumatori.

Alexandru Berea: Există multe elemente de folclor, însă dacă ele se bazează pe o percepţie negativă, lucrurile trebuie lămurite. Aş pleca de la contractele de credit pe care le încheiem cu consumatorii. Există unele state unde contractele sunt foarte simple din cauza faptului că legislaţia spune că dacă un lucru este prevăzut de lege, el nu mai trebuie să fie preluat în contract, ca să nu repeţi de două ori acelaşi lucru.

E un contract simplu care stabileşte doar aspectele care ţin efectiv de specificul acelei relaţii contractuale. Restul prevederilor, fiind stabilite de lege, legislaţia respectivă consideră că nu mai este nevoie să fie repetate încă o dată clientului prin încorporarea lor în corpul contractual. În România am asistat la o tendinţă diferită, opusă: tot ceea ce prevede legea, trebuie să fie preluat în clauze contractuale, plecându-se de la prezumţia că omul de rând nu cunoaşte legea. Şi din cauza aceasta, dacă o preiei în contract, totuşi clientul o va cunoaşte, o va citi şi o va înţelege. Apoi, mai avem şi cadrul european care spune că informaţiile precontractuale trebuie să fie oferite şi ele consumatorilor. Şi acestea se adună pe mai multe pagini. Nu este uşor de citit, dar acesta este cadrul în care funcţionăm.

Nevoia aceasta de protecţie a consumatorului a făcut legiuitorul român să îmbrace cadrul contractual foarte mult, să îl împăneze cu clauze, astfel încât să se acopere absolut oricare aspect ce ar trebui să fie cunoscut de către client. În condiţiile acestea, cred că cel mai bine, la stadiul actual de dezvoltare a legislaţiei româneşti, este să existe un dialog între client şi bancă. Funcţia de consiliere, din perspectiva unui funcţionar bancar, există şi chiar este necesară. Şi, din punctul meu de vedere, aş încuraja clienţii să discute cu un funcţionar bancar atunci când doresc să accezeze un credit, să-l întrebe despre clauze, pentru că inclusiv acest dialog face parte din educaţia financiară.

În viitor, visul meu este ca acest cadru legislativ să urmeze trendurile de digitalizare şi, implicit, de simplificare. Există în lumea juridică un concept care începe să fie din ce în ce mai pregnant, numit legal design. Legal design înseamnă simplificarea contractelor, dar simplificarea contractelor nu doar din perspectiva accesibilităţii limbajului. Clientul în momentul în care va avea informaţia mult mai clar, structurată şi mult mai simplă şi el o va înţelege mult mai bine. Apoi, va şti mai bine ce trebuie să facă şi, evident, numărul de dispute între furnizorii de servicii şi clienţi, va fi mai redus.

Gabriel Bălaşu: Cât înţelege un român din aceste contracte? Sau are nevoie de alţi specialişti care să-i explice? Şi ce ar trebui să ştie din punct de vedere juridic?

Nela Petrişor: Clauzele acelea sunt atât de tehnice, nu doar economic şi financiar, dar şi din punct de vedere juridic, încât sunt greu de înţeles, greu de decelat de către un consumator obişnuit. Şi ne întrebăm, oare avem nevoie şi de un avocat, şi de un economist, atunci când ne luăm un credit pentru un apartament?

Chiar dacă clientul semnează un contract de 20-30 de pagini, de fapt, sunt doar câteva elemente care sunt importante şi care pot să genereze litigii. O formă simplificată ar fi de ajutor, pentru că astfel de contracte, extrem de voluminoase, au fost acceptate de consumatori fără să le fie desluşit, fără să le fie înţeles în totalitate. Le-au acceptat pentru că dorinţa lor de a dobândi acel bun pentru care au contractat creditul a fost atât de mare, încât n-a mai contat dacă au înţeles sau nu toate clauzele. Şi abia când s-au văzut în faţa unui contract de împrumut pe care n-au mai putut să-l onoreze, abia atunci, au început să citească atent contractul, eventual să meargă şi la un avocat şi chiar să se adreseze unei instanţe de judecată sau să facă o cerere către CSALB.

Gabriel Bălaşu: Dacă aţi avea un sfat pentru relaţia consumatorilor cu banca, ce le-aţi zice?

Alexandru Berea: Scopul nostru este să avem clienţi mulţumiţi, iar pentru asta avem o serie întreagă de proceduri, inclusiv intrarea în negociere cu consumatorii în cadrul CSALB. În materie de conciliere nu este vorba despre cine are dreptate, ci de a ajunge la un rezultat satisfăcător atât pentru bancă cât şi pentru client. Este situaţia de win-win. Din păcate, sistemul judiciar este un sistem win-lose. Cineva câştigă, cineva pierde.

Noi spunem: Haideţi, să găsim împreună o soluţie! Găsirea împreună a unei soluţii se bazează, în primul rând, pe evitarea poziţiilor extreme de ambele părţi. Pentru bancă finalitatea este să obţinem rambursarea împrumutului acordat, iar pentru client finalitatea este să îşi ducă la bun sfârşit acel contract şi să beneficieze şi de alte produse financiare. Noi ne focusăm acum foarte mult pe produsele de creditare, dar dacă te uiţi la ciclul de viaţă al unui om, oamenii au nevoie de produse financiare din copilărie. Cred că generaţiile tinere sunt mult mai bine pregătite pentru a face faţă realităţilor economice.

Dacă ai până în 18 ani cel mai potrivit pentru tine este un cont de economii. Când începi să câştigi banii tăi, o să ai un cont curent, fiindcă acolo îţi vine salariul. După aceea va vine momentul să părăseşti casa părinţilor ca să-ţi intemeiezi o familie. Evident, va fi acel moment când vei lua un credit ipotecar.

După aceea, vrei să faci o investiţie pentru că investiţiile sunt cam singurele care depăşesc nivelul inflaţiei. În a doua parte a vieţii iei un produs pentru pensie şi asigurări. În fiecare dintre aceste situaţii evaluarea cea mai importantă pe care o facem este aceea a capacităţii de rambursare. Ne uităm la capacitatea clientului de a genera venituri şi la posibilitatea lui de a rambursa împrumutul luat. De aceea le spunem clienţilor noştri, pe baza profilării pe care o facem, dacă un anumit produs este sau nu potrivit pentru ei.

Gabriel Bălaşu: Deşi banca ştie profilul clientului, la un moment dat se întâmplă neprevăzutul. Oamenii au probleme în vieţile personale, iar de aici şi până la procese cu banca din cauza neplăţii creditelor e doar un pas. De ce ar trebui să treacă mai întâi pe la CSALB un astfel de consumator?

Nela Petrişor: Chiar şi dacă ajung în instanţă le este deschisă părţilor posibilitatea de a-şi rezolva problemele în mod amiabil, la CSALB. Sunt peste 500 de dosare care au debutat în instanţă, dar s-au rezolvat prin conciliere. Am observat preocuparea BCR-ului de a stinge litigiile din instanţă, aici, în cadrul CSALB.

În instanţă lucrurile sunt extrem de antagonizante. De o parte avem banca cu o echipă de jurişti foarte puternică. De cealaltă parte, consumatorul, care de foarte multe ori nu îşi poate permite un avocat, pentru că dacă nu îşi poate permite să restituie creditul este clar că nu îşi prea poate permite nici avocat. Cu toate acestea, banca de multe ori sfătuieşte aceşti clienţi să ceară judecătorului un termen pentru soluţionare amiabilă. Iar judecătorul are chiar această obligaţie de a da părţilor posibilitatea să-şi stingă litigiul amiabil. Atunci, ce se întâmplă? Vin cu o cerere către CSALB şi adaptăm acel contract de credit la situaţia în care se află în acel moment consumatorul.

De aceea, din ce în ce mai mulţi consumatori solicită instanţelor de judecată acordarea acestui termen şi vin la Centrul nostru unde, prin negociere, solicită o altă configurare a raportului contractual. În cele mai multe cazuri obţin restructurarea creditului pentru că au avut maturitatea să anticipeze situaţiile potenţial delicate. Sunt persoane care nu ajung în instanţă, nu ajung să notifice băncii o situaţie de dezastru pe plan personal, ci sunt atente şi reprezintă, după părerea mea, un nou tipar de consumator.

Gabriel Bălaşu: Aş vrea să ne referim şi la darea în plată şi la legea insolvenţei persoanelor fizice. Cum vedeţi aceste două măsuri legislative şi de ce ar trebui încercată concilierea, înainte de a apela la aceste măsuri?

Nela Petrişor: Pentru că orice procedură judiciară înseamnă o procedură de lungă durată. De obicei, persoanele care se află în dificultate au nevoie de o soluţie imediată, pe care o pot obţine la CSALB. În ce instanţă din România ai o hotărâre motivată, redactată şi comunicată în 25 de zile? Oamenii care întâmpină probleme nu au vremea să aştepte ani de zile până la soluţionarea unui litigiu.

Soluţia falimentului persoanelor fizice, din cauza mecanismelor judiciare specifice, hotărârile judecătorului care pot fi atacate, căile de atac, lentoarea redactării unei hotărâri, n-a adus o rezolvare. Pe de altă parte, hotărârea pe care o pronunţă conciliatorul în urma soluţionării amiabile de la CSALB are forţa unei hotărâri judecătoreşti. Diferenţa este că nu este atât de abundent motivată ca o hotărâre judecătorească, tocmai pentru a păstra discreţia negocierilor şi a soluţiei obţinute. Soluţiile date de conciliatorii CSALB nu se impun cu forţa de jurisprudenţă, ci sunt unicat, reprezintă o haină croită doar pentru acel consumator în relaţia cu acea bancă. Pentru că indiferent de dreptatea pe care o face judecătorul, eu cred că mai bună-i strâmba judecată a părţilor decât dreapta judecată a unui judecător.

Alexandru Berea: Dacă ne uităm la aceste două instrumente, atât din perspectivă legală, cât şi de imagine, sunt două instrumente brutale. Două instrumente extreme, la care personal nu m-aş gândi să apelez decât în situaţii extreme, când nu mai ai nimic de pierdut. Darea în plată înseamnă că renunţi la un drept de proprietate, îţi laşi casa la care ai visat ca să scapi de credit. Falimentul personal este o soluţie brutală din perspectiva imaginii. Că trebuie să spui instanţei din ce cauză ai ajuns în situaţia aceea. De prea puţine ori explicaţia este una simplă de genul nu mai am venituri. Dar de ce nu mai ai venituri? De ce n-ai făcut economii? Care a fost grija ta faţă de familie să nu ajungi în situaţia asta? Eşti judecat de sala de şedinţe, înainte de a o face judecătorul, iar dacă pierzi trebuie să plăteşti şi costurile băncii. Nu văd de ce ai face asta şi nu ai încerca întâi să te duci într-o procedură de conciliere unde ai costuri zero.