Plăţile instant - cele mai vizate de fraudele online; Poliţia şi banca - posibilităţi limitate de a acţiona în cazul fraudelor bancare

Reporter: Pentru că este un an electoral în care pot apărea diverse propuneri legislative, ar fi bine să fim pregătiţi, atât băncile cât şi clienţii. Care sunt modificările cu cel mai mare impact?

Ciprian Chiorean: Avem în radar în permanenţă modificările legislative, cu precădere într-un an interesant cum este acesta pe care îl traversăm. Anul a debutat cu Ordonanţa de urgenţă 15/2024, care a venit cu câteva elemente de noutate, astfel încât au fost punctate mai bine obligaţiile pe care le au creditorii. Este un act normativ care, zic eu, a venit să consolideze cumva relaţia profesionişti-consumatori în piaţă. De exemplu, orice fel de modificare a contractului de credit va trebui adusă înainte la cunoştinţa consumatorului, în vederea asigurării informării corecte a acestuia. Apoi, înainte de a începe, de exemplu, executarea silită, creditorii sunt obligaţi să facă dovadă că au încercat restructurarea creditelor respective, că au încercat să vină cu măsuri concrete în vederea reaşezării relaţiei contractuale, înainte de a iniţia o executare silită.

Reporter: Cu alte cuvinte, acum, dacă cineva este în imposibilitatea de a plăti rata la un credit, banca nu poate să treacă direct la executarea silită înainte de a propune nişte soluţii de plată?

Ciprian Chiorean: Exact! Acesta este spiritul. Nici înainte de intrarea în vigoare a ordonanţei 15 nu se trecea direct la executarea silită. Băncile încercau să reaşeze această relaţie şi să vină în sprijinul clientului cu măsuri concrete de redresare, de restructurare, însă acum vine actul normativ şi evidenţiază în mod distinct această obligaţie.

Este o veste bună pentru consumatori, mai ales că băncile nu-şi doresc în niciun fel să aibă clienţi aflaţi în executare silită. Orice client neperformant pentru o bancă înseamnă costuri suplimentare: cu constituirea de provizioane, cu cheltuieli de executare, cu administrarea acestor credite neperformante. Băncile sunt interesate să aibă clienţi sănătoşi financiar. Relaţia client-bancă este una de parteneriat, în care mereu este loc de îmbunătăţire. Tocmai de aceea ne uităm foarte atent la absolut toate sesizările pe care le primim de la clienţii noştri. Problemele consumatorilor sunt ca ţeava din perete - afli de ele doar când ţeava se sparge. De aceea trebuie să previi, iar ca să faci asta este nevoie ca fiecare să aibă încredere în celălalt.

Reporter: Anticipaţi că vor fi mai multe înţelegeri amiabile între clienţi şi bănci în cadrul CSALB, ca urmare a acestei ordonanţe?

Mircea Stroe: Cu siguranţă că va exista o mai mare deschidere spre aşezarea părţilor la masa negocierii, înainte de a ajunge la o situaţie conflictuală. Totul depinde de modul în care părţile vor înţelege să-şi tranşeze aceste probleme şi să accepte renunţări reciproce la diverse aşteptări.

Şi până acum, în cadrul concilierilor, înainte de existenţa acestei reglementări, băncile erau interesate în a identifica soluţii de restructurare. Contrar unei percepţii publice că banca îşi doreşte să ajungă la executarea asilită, de fapt băncile nu au niciun interes în acest sens.

De exemplu, un avantaj pentru care executările silite sau procesele din instanţă ajung să fie soluţionate la CSALB este că, în aceste cazuri, pretenţiile părţilor sunt deja exprimate. Se cunoaşte exact nivelul datoriei, aşteptările instituţiei de credit cu privire la termenul de plată, cât este dispus consumatorul să plătească. Evident, când se ajunge la executarea silită şi abia după aceea se încearcă soluţionarea amiabilă, există şi un grad de frustrare. Pentru că s-au parcurs nişte etape, în cadrul concilierii ne-am putea lovi de diverse orgolii sau ambiţii. Dar, în general, există o mai mare disponibilitate din partea părţilor de a accepta un compromis în urma negocierilor.

Reporter: Schimbăm registrul şi ne uităm la CEC Bank. Deşi nu a cumpărat nicio bancă, a crescut organic şi a ajuns pe locul al treilea în piaţă. Cum se explică această situaţie şi ce strategie aveţi pentru prezenţa băncii în mediul rural?

Ciprian Chiorean: Dacă ne raportăm la situaţia fuziunilor din piaţa bancară, cred că este o situaţie naturală. Tendinţa de consolidare se va manifesta în continuare, pentru că venim istoric cu un număr mare de bănci pentru piaţa bancară din România. Evident că toată lumea îşi doreşte o piaţă bancară solidă, consolidată, cu grupuri bancare puternice în spatele băncilor care activează în România. Noi anul acesta avem o creştere de 35% a activelor faţă de anul anterior. Am achiziţionat Fondului de Garantare a Creditului Rural şi lucrăm intens la înfiinţarea unei societăţi de asigurări.

Cele peste 1.000 de unităţi bancare la nivel naţional şi 1.300 de ATM-uri reprezintă cu siguranţă un atu, în condiţiile în care avem datoria morală faţă de români să facilităm incluziunea financiară, chiar şi în zone unde celelalte bănci ajung mai greu. Încercăm să deservim inclusiv zone din mediul rural, unde, practic, singurul element de legătură cu lumea bancară este reprezentat de multe ori de o unitate sau un ATM CEC Bank. De aceea, vom menţine această reţea, deşi vedem că la nivelul pieţei, la nivelul altor jucători din piaţă, tendinţa este de restrângere a unităţilor teritoriale.

Noi ne dorim în relaţia cu clienţii să construim un mix între tehnologie şi prezenţă umană, în condiţiile în care oamenii s-au cam săturat să vorbească cu roboţii. Luăm în calcul soluţiile digitale pentru că ne dorim să asigurăm un acces rapid la toate serviciile şi produsele noastre, dar factorul uman rămâne foarte important. Dorim să menţinem în continuare posibilitatea ca toţi clienţii noştri să interacţioneze cu un lucrător bancar.

Reporter: Au fost mulţi clienţi care au dat în judecată băncile, sunt şi în continuare, dar am văzut în ultimul timp că CSALB a reuşit să preia din aceste probleme şi să împace clienţii cu băncile în afara instanţelor de judecată...

Mircea Stroe: În ultimii ani a crescut numărul cazurilor care aveau ca obiect soluţionarea alternativă a unor litigii aflate în instanţă. Oamenii au înţeles că este necesară o rezolvare mai rapidă a acestor dosare, în condiţiile în care sistemul juridic nu permite o soluţionare într-un termen mai scurt de 12-24 de luni. În plus, procesele înseamnă costuri şi o serie de incertitudini cu privire la situaţia acelor credite. Trebuie spus că multe dintre procese pornesc de la lipsa educaţiei financiare. Mulţi dintre consumatori accesează creditele fără să cunoască toate detaliile şi fără să înţeleagă tot ce înseamnă un astfel de credit, ceea ce presupune derularea unui contract de credit.

Procesele pleacă inclusiv de la comisioane, pentru că mulţi dintre consumatori consideră şi astăzi că au comisioane abuzive. Este foarte greu să le explici acelor oameni că nu toate comisioane reclamate sunt abuzive. În momentul în care un consumator are nişte probleme încercă, de fapt, să mute acele probleme către terţi şi să caute vinovaţi. Este prin natură umană.

Pe de altă parte ne întâlnim cu dorinţa unor consumatori de a-şi soluţiona litigiile în cadrul CSALB. Am avut dosare în care consumatorii au fost magistraţi, judecători şi procurori care au venit cu cereri către CSALB. Eu personal am soluţionat câteva astfel de dosare. Cu alte cuvinte, beneficiile concilierii au ajuns să fie înţelese inclusiv de către unii reprezentanţi ai sistemului judiciar. Magistraţii au înţeles că, în ciuda faptului că sunt mult mai familiarizaţi cu instanţele de judecată, au mai mult de câştigat într-o procedură alternativă la instanţă, derulată în cadrul CSALB. Mai mult, am conciliat şi consumatori care veneau din sistemul bancar, dar aveau disfuncţionalităţi în relaţie cu banca, unii având chiar calitatea de salariaţi ai băncii respective. În concluzie, lipsa de educaţie financiară generează o parte din probleme. Dar, faptul că eşti educat financiar sau juridic nu înseamnă că nu o să ai niciodată probleme.

Reporter: În acest moment, toate industriile oferă servicii digitale. Odată cu acestea au apărut şi fraudele online. Ce măsuri luaţi ca să ţineţi sub control acest fenomen?

Ciprian Chiorean: Există în cadrul fiecarei bănci o categorie de clienţi vulnerabili care nu sunt foarte familiarizaţi cu utilizarea instrumentelor digitale, neavând înţelegerea completă a fenomenului şi atunci, ei devin ţinte predilecte pentru infractorii informatici. Plăţile instant, pe care majoritatea băncilor le utilizează, sunt vizate cel mai mult în fraudele online. De aceea, atenţionăm mereu utilizatorii să nu îţi dezvăluie PIN-ul şi să nu acceseze link-uri neautorizate, fie că le primesc pe email sau prin sms.

Reporter: Cum îşi recuperează oamenii banii în cazul unei fraude online? Uneori sunt mii de euro pierduţi...

Mircea Stroe: Din păcate, numărul de cazuri a crescut şi va creşte în continuare, pe măsură ce digitalizarea se va extinde. Trebuie spus că, în majoritatea cazurilor, fraudele sunt facilitate de utilizatorii care îşi divulgă datele personale.

Singura variantă este informarea permanentă şi conştientizarea că aceste beneficii ale aplicaţiilor digitale vin şi cu nişte riscuri. Poliţia sau banca sunt destul de limitate în a acţiona, din moment ce consumatorul este cel care a accesat un site-clonă sau a divulgat date confidenţiale. De multe ori, sumele furate de infractorii informatici ajung imediat în alte ţări şi nu mai pot fi recuperate, li se pierde urma. Cine mai poate recupera o sumă din Vietnam? Sau din Rusia? Nu o recuperezi nici măcar din Italia sau din Spania, care sunt în Uniunea Europeană.

Reporter: Mulţumesc!