RAPORT HORVATH: Băncile din România au investit peste 200 milioane euro în proiecte de digitalizare, în 2020

Pe fondul pandemiei, băncile din România au crescut investiţiile în automatizarea proceselor, astfel că în 2020 au fost investiţi peste 200 de milioane de euro în proiecte de digitalizare, conform unui comunicat de presă remis redacţiei.Înregistrarea şi deschiderea de conturi online a devenit o practică tot mai frecventă şi pe plan local, anul trecut ajungând la cel mai înalt nivel de până acum. Astfel, 60% dintre bănci permit deschiderea complet online, end-to-end, a conturilor, faţă de 25%, în 2019. Aceste date au fost relevate prin intermediul analizei bancare internaţionale FinnoScore, care a măsurat şi comparat competenţele digitale a peste 200 de bănci din 25 de ţări din Europa şi America de Nord, în 2020. Raportul este realizat începând din 2015, de compania de consultanţă bancară Finnoconsult, parteneri ai Horvath. În ediţia din 2020 au fost incluse opt bănci din România, iar ţara noastră a reuşit să se claseze între primele zece.

Conform comunicatului, băncile prezente în analiza FinnoScore au fost analizate în funcţie de peste 300 de criterii, împărţite în 12 categorii, printre care: vânzările online, comunicarea multicanal, funcţionalitatea aplicaţiei mobile şi a internet banking-ului, vizibilitatea strategiilor de inovare digitale, prezenţa în social media, programele de loializare, gradul de implementare a unui proces complet (end-to-end) de online onboarding, prin care clienţii îşi pot crea şi utiliza un cont bancar exclusiv online etc. Astfel, cel mai bine cotată bancă românească este Banca Transilvania, care ocupă poziţia a şasea în clasament, atuurile din punct de vedere al digitalizării fiind: (1) online onboarding-ul, categorie la care este una dintre cele două bănci din top 10 care a obţinut punctaj maxim, (2) programele de loialitate şi (3) gradul de vizibilitate a strategiei de inovaţie în faţa clienţilor.

Potrivit raportului FinnoScore, cele mai performante bănci din România, din perspectiva gradului de digitalizare, sunt Banca Transilvania, ING Bank, Libra Bank, BCR şi Raiffeisen Bank. CEC Bank a avut cea mai mare creştere faţă de 2019 dintre toate băncile analizate, aproape dublându-şi scorul, în 2020. Acest salt se datorează în special implementării recente a procesului de online onboarding pentru noii clienţi.

"Pandemia a impulsionat digitalizarea sistemului bancar la nivel internaţional, dar în ţări ca România, care mai avea de lucrat la acest capitol în 2019, efectul a fost mult mai evident. Oamenii au devenit mult mai deschişi la tot ceea ce înseamnă interacţiunea virtuală cu banca, iar băncile şi-au îmbunătăţit şi eficientizat procesele şi au creat interfeţe mai prietenoase şi uşor de folosit. Nu doar numărul de clienţi care îşi fac conturi exclusiv online a crescut, dar şi aplicaţiile bancare mobile au devenit din ce în ce mai competitive. În 2019, circa jumătate dintre băncile din România ofereau aplicaţii mobile competitive. Un an mai târziu, în 2020, aproape toate băncile analizate au investit în dezvoltarea aplicaţiilor mobile şi pun la dispoziţia clienţilor servicii digitale mobile mult mai bune", a explicat Iulia Malioukis, reprezentant Horvath.

Printre concluziile analizei, reprezentantul Horvath a evidenţiat şi potenţialul de creştere pe care ţara noastră îl are pe segmentul de transparenţă a tarifelor şi comunicare multicanal. În aceste arii, România a înregistrat îmbunătăţiri minore în comparaţie cu 2019.

Potrivit sursei citate, la nivel internaţional, crearea şi operarea exclusiv online a conturilor bancare (onboarding online) a atins un nivel maxim în 2020, în condiţiile în care 66% dintre bănci au permis deschiderea completă a contului în mediul online, comparativ cu 55% în 2019. De asemenea, doar 17% dintre cele peste 200 de bănci analizate au reuşit să facă vizibile în faţa clienţilor eforturile reale pe segmentul de inovaţie digitală pe care le fac.

"Una dintre principalele tendinţe pentru 2021, care se concretizează deja, este avântul neobăncilor, cum sunt Revolut, N26 sau PayPal. Analiza FinnoScore arată că atuurile neobăncilor faţă de băncile tradiţionale constau într-un dialog constant şi bine adaptat publicului ţintă, concentrarea mai mare pe optimizarea prezenţei online, pe facilitarea proceselor de deschidere a conturilor online, pe crearea de aplicaţii intuitive şi uşor de utilizat, precum şi pe lucrul continuu la noi funcţii care le sunt comunicate cu succes clienţilor", a conchis Iulia Malioukis.