SUPLIMENT RETAIL "Viitorul aparţine omnichannel-ului"

Reporter: Care a fost evoluaţia magazinelor Flanco, în ultimul an, în contextul crizelor suprapuse, al inflaţiei şi restricţiilor impuse de războiul din Ucraina?

Dragoş Sîrbu: 2022 a fost anul în care compania a revenit pe plus, după doi ani dificili de pandemie. Vânzările au rămas stabile, în ciuda crizelor şi inflaţiei. Am încheiat anul cu o cifră de afaceri de 1,064 miliarde lei, în creştere cu aproape 3% faţă de anul anterior. Profitul, însă, a scăzut cu 70% faţă de 2021, pentru că ne-am străduit - şi o facem, în continuare - să păstrăm preţuri competitive pentru clienţii noştri, absorbind pe cât putem şirul de scumpiri generalizate - ale producătorilor, ale energiei electrice, ale chiriilor şi ale salariilor, într-un an cu o inflaţie record.

Reporter: Cum s-a simţit perioa­da post pandemie în activitatea dumneavoastră, ţinând cont că cererea pentru dispozitivele şi echipamentele electronice a scăzut? Cum aţi perceput evoluţia cererii?

Dragoş Sîrbu: Suntem un retailer omnichannel, iar perioada post pandemie înseamnă, pentru noi, revenirea în prim plan a reţelei de magazine fizice. Din a doua jumătate a anului 2022 am văzut o creştere semnificativă a traficului în magazine, mai cu seamă în mall-uri şi în marile parcuri de retail. Este şi motivul pentru care, în acest an, am alocat cel mai mare buget de inves­tiţii din istoria companiei, de peste 20 de milioane de lei, destinat în special extinderii şi modernizării reţelei.

Perioada post-pandemie a cres­cut apetitul clienţilor pentru mişcare şi activităţi în aer liber, astfel că produsele de mobilitate, precum bicicletele şi trotinetele electrice au avut o evoluţie semnificativă, cu vânzări de patru ori mai mari faţă de anul anterior. Terminalele inteligente şi conectivitatea rămân extrem de atractive pentru public, cu o creştere de 18% pentru smartphone-uri şi o triplare a vânzărilor în cazul căştilor. De asemenea, produsele de entertainment (console, gaming) au avut un avans de peste 20%.

Pe de altă parte, printre produsele care nu au menţinut ritmul de creştere în 2022 se află aparatele de aer condiţionat, în urma temperaturilor din timpul verii, dar şi televizoarele - o tendinţă justificată dacă luăm în considerare achiziţionarea acestora la cote ridicate în timpul pandemiei.

Reporter: Care sunt provocările domeniului în actualele conditii macro-economice şi geo-politice?

Dragoş Sîrbu: Contextele dificile sunt cele care ne aduc deopotrivă provocări şi oportuniţăţi de creştere. Modul în care autorităţile gestionează inflaţia, prin creşterea dobânzilor la credite şi limitarea creditului de consum, este, cu siguranţă, una dintre provo­cări. Ca întotdeauna, depindem de evoluţia încrederii consumatorilor. Deja vedem, potrivit studiilor efectuate recent, o creştere semnificativă a celor care îşi bazează decizia de cumpărare pe preţ. De la un procent de 35% în 2020, ponderea a ajuns la 50%, ceea ce arată o aplecare vizibilă spre necesitate, în detrimentul confortului.

Ne păstrăm, însă, optimismul, iar pe o piaţă care va creşte, probabil, între 3% şi 8%, noi am bugetat o creştere de peste 20%. Reţeaua extinsă de magazine, amplasarea strategică a acestora, creşterea traficului, serviciile complete pe care le oferim clienţilor - în continuare decisive în cazul unei achiziţii pentru o treime din cumpărători - sunt avantaje pe care ne bazăm.

Reporter: Cum se împletesc cele două tipuri de retail - online si offline - în activitatea dumneavoas­tră şi cum evoluează acestea, după digitalizarea forţată din pandemie?

Dragoş Sîrbu: Într-adevăr, cele două tipuri de canale se împletesc şi chiar se potenţează reciproc. Pandemia i-a obligat pe cei care nu ar fi luat în considerare, până atunci, să cumpere un telefon sau o combină frigorifică online, să des­copere şi acest mod de a face cumpărături - pe care îl păs­trează, în continuare, ca opţiune, chiar dacă magazinele fizice au revenit în prim-plan.

Vedem cum clienţii îşi fac re­search-ul online, apoi cumpără din magazin. Clientul este, în mod clar, mai informat, mai pretenţios. Şase din zece clienţi cumpără din magazine "cu telefonul în mână", comparativ cu doar doi din zece în 2020.

Reporter: Continuă să câştige spaţiu online-ul în acest domeniu şi cum vă pregătiţi în acest sens?

Dragoş Sîrbu: Deşi nu ne aşteptăm la o creştere spectaculoasă a online-ului, la nivelul din perioada pandemiei, cu siguranţă există o evoluţie constantă, mai echilibrată. Cum zi­ceam, clientul de astăzi pune preţ pe eficienţă, aşa că optează pentru cumpărăturile online dacă este mai convenabil sau îl ajută să economisească timp.

Unul dintre proiectele noastre importante în această direcţie este extinderea gamei de produse dis­ponibile pe flanco.ro, cu noi categorii din afara sferei electro-IT: de la anvelope, la cos­metică şi make-up, la articole de fitness, ciclism sau transport, la bricolaj, obiecte sanitare sau decoraţiuni, la rechizite şi birotică, până la detergenţi şi produse de curăţenie.

Acest lucru a fost posibil în urma unei investiţii de peste 600.000 de euro în dezvoltarea unei platforme de tip dropshipping, iar planul este să ajungem, până la finalul anului, la 100.000 de produse nonelectro-IT.

Reporter: Cum apreciaţi tendinţa de a înlocui casierii cu tehnologia? Consideraţi că este aceasta o modalitate pentru rezolvarea crizei forţei de muncă?

Dragoş Sîrbu: În industria noas­tră resursa umană este extrem de valoroasă, pentru că la baza sa stă, mai întâi de toate, interacţiunea cu oamenii: să asculţi clientul, să îi înţelegi nevoile, cerinţele, constrângerile, să pui totul cap la cap, iar la final să îi propui cea mai potrivită soluţie pentru el.

La Flanco, în mod specific, ne preţuim întreaga echipă şi investim constant în dezvoltarea sa. Colegii din magazine sunt mai mult decât casieri. Ei aduc valoare adăugată prin oferirea de consultanţă, vânzarea de servicii ori de produse adiţionale, încheierea contractelor etc. Investim în dezvoltarea echipei noastre şi derulăm constant traininguri şi programe de motivare. Avem parteneriate strategice cu furnizorii, care investesc timp şi resurse în familiarizarea consultanţilor cu produsele, astfel încât aceştia să poată oferi, la rândul lor, experienţe de cumpărare complete clienţilor.

În acelaşi timp, suntem o companie orientată spre tehnologie. Suntem conştienţi de faptul că inteligenţa artificială va aduce o revoluţie în indus­trie. Obiectivul nostru este să punem cele mai noi avantaje tehnologice în beneficiul clienţilor noştri. Spre exemplu, în prezent lucrăm la un proiect de consiliere a clienţilor atunci când cumpără online, pentru a le oferi o experienţă de cumpărare personalizată şi eficientă. Putem face un exerciţiu de imaginaţie şi putem vizualiza, într-un viitor nu foarte îndepărtat, un scenariu în care clientul este consiliat de colegii din magazin, îşi alege produsele, apoi părăseşte magazinul fără a mai trece pe la casa de marcat, urmând ca plata să se facă printr-un mecanism automatizat. Nu am ajuns, însă, în acest punct...

Reporter: Ce investiţii derulaţi pentru a putea face faţă digitalizării şi trehnologiei?

Dragoş Sîrbu: În 2021 am schimbat arhitectura site-ului în urma unei investiţii de 3 milioane de lei. Flanco.ro a trecut pe platforma Magento 2 pentru a oferi clienţilor funcţionalităţi noi, o experienţă de cumpărare mai simplă, iar nouă o eficientizare sporită a proceselor din spatele comenzilor.

Totodată, în 2021 am început un proiect amplu de digitalizare pe care îl vom finaliza în acest an, în urma unei investiţii totale de 20 de milioane de lei. A pornit de la implementarea sistemului ERP şi a continuat cu digitalizarea documentelor utilizate în cadrul activităţii din sediu şi din magazine, precum semnarea electronică a contractelor de credit, implementarea etichetelor electronice în toată reţeaua, transmiterea de documente în format digital, precum şi utilizarea soluţiilor de arhivare electronică.

Platforma de dropshipping pentru extinderea gamei de produse şi activarea pe platforme de tip marketplace sunt alte exemple de proiecte în derulare, prin care digitalizarea ne ajută să fim mai aproape de clienţii noştri.

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2022 şi care sunt rezultatele financiare din primul trimestru al lui 2023?

Dragoş Sîrbu: Am încheiat anul 2022 cu un ultim trimestru cu rezultate bune, cu vânzări în creştere cu 19,5%. Evoluţia pozitivă s-a păstrat şi în primul trimestru al acestui an, în care am avut o cifră de afaceri de peste 300 de milioane de lei, în creştere cu 40% faţă de aceeaşi perioadă a anului anterior.

Reporter: Care sunt problemele sectorului şi ce masuri consideraţi că ar fi nevoie să fie luate în domeniu?

Dragoş Sîrbu: Una dintre probleme este scăderea creditului de consum, în contextul macro-economic des­pre care discutam. O alternativă pe care o oferim clienţilor noştri este achitarea cumpărăturilor direct cu cardul de salariu, în trei sau patru rate, care le permite, astfel, să evite presiunea unui credit de nevoi personale.

Reporter: Ce perspective au reţelele comerciale din segmentul pe care activaţi?

Dragoş Sîrbu: În industria noastră vedem o revenire clară a dominaţiei brick&mortar. În primul trimestru din 2023, traficul în magazinele fizice a crescut cu peste 40%. Cum online-ul va continua, însă, să câştige teren, viitorul aparţine, în mod clar, omnichannel-ului. Suntem conştienţi că nevoile şi preferinţele clienţilor noştri evoluează constant, iar noi vom continua să urmărim semnalele pe care le primim şi să dezvoltăm soluţii care să le ofere o experienţă de cumpărare pe placul lor.

Reporter: Mulţumesc!