VIDEO - ALEXANDRU PĂUNESCU, BNR: "BNR a spus mereu băncilor să renunţe la soluţiile standardizate, fără suflet"

Reporter: Sunteţi unul dintre fondatorii CSALB. Cum a început totul în urmă cu şase ani?

Alexandru Păunescu: Această construcţie numită CSALB nu a pornit de la o idee strălucită pe care am avut-o noi ca români, ci pentru că trebuia să transpunem o directivă europeană. Iniţiativa băncilor de a înfiinţa o structură independentă a pornit greu, mai ales că era şi un context nefavorabil băncilor la acel moment. În perioada 2014-2015 a fost o avalanşă de atitudine negativă împotriva băncilor şi o neîncredere sădită în sistemul bancar. Citez un parlamentar de atunci care spunea că actele legislative sunt de pedepsire a băncilor. Ideea a pornit, de fapt, de la a avea o alternativă la ceea ce se întâmpla în acel moment în ceea ce priveşte protecţia consumatorului. Teoretic, contextul în care a apărut CSALB a fost unul favorabil, pentru că era nevoie de un actor care să detensioneze relaţia dintre consumatori şi bănci, devenită dintr-o dată confruntativă. Un alt avantaj era acela că negociere era intermediată de un conciliator, adică de un specialist care ştie ce se întâmplă în sistemul financiar-bancar. Acest lucru a devenit mai valoros chiar decât gratuitatea pe care o au consumatorii în cadrul concilierii, pentru că este mai important ca un serviciu să fie profesionist, decât gratuit.

Reporter: Domnule Rizoiu, cum aţi simţit că a evoluat utilitatea acestui Centru până în prezent?

Radu Rizoiu: În piaţă era o lipsă de încredere acută sau acutizată în ambele direcţii. Consumatorii nu mai aveau încredere în bănci pentru că percepuseră că băncile îşi urmează doar propriul interes comercial şi nu vor să piardă, ci să arunce toate pierderile pe umerii consumatorilor. Băncile nu aveau încredere pentru că se confruntaseră cu consumatori care pur şi simplu încercau să profite de un cadru normativ care începea să le fie favorabil. În acest sistem lipsa încrederii este distructivă total. Însă afacerea bancară, operaţiunile de bancă se bazează pe încredere. Fără încredere nu există credit. Şi dacă nu există credit, banca rămâne fără obiectul de activitate. În acest context CSALB a venit ca o gură de oxigen dar a întâlnit reticenţa ambelor părţi, la început. Consumatorii ziceau: aha, asta e o şmecherie inventată de bănci. Băncile spuneau: de ce să facem noi ceva pe care să-l şi plătim, ca să se întoarcă împotriva noastră? Ne tragem un glonţ în picior!

Reporter: Cum erau concilierile în primii ani de funcţionare a Centrului?

Radu Rizoiu: Când mă întâlneam cu consumatorul pentru discuţii, acesta venea cu un dosar mare şi spunea: conform legii cu numărul X, banca a folosit clauze abuzive. Îl întrebam de unde ştie asta. Îmi răspundea că a citit pe forumuri. Când mă întâlneam cu banca venea şi ea cu acelaşi gen de discurs: conform legii, clauza este legală. Culmea, era aceeaşi lege. Îi întrebam pe ce se bazează şi spuneau că pe statistică: din 100 de procese, câştigaseră 95. De aici trăgeau concluzia că acea clauză este bună, fără să mai ia în calcul cele 5 procese în care pierduseră. Ceea ce le spuneam era că în cadrul CSALB nu încercăm să vedem dacă o clauză a fost corectă, ci să vedem dacă se poate găsi o soluţie echitabilă. Şi cred că acesta este şi punctul forte al CSALB. Din păcate, în Codul Civil echitatea apare abia pe ultimul loc: dacă nu ai reuşit prin lege să rezolvi problema, poţi să te duci şi la echitate. Sau, atunci când legea e neclară, vei alege acea interpretare care să fie şi echitabilă. Este cumva lăsată la urmă. Judecătorul chiar dacă este independent, se supune legii. El nu poate să iasă din cadrul legii, versus un conciliator care încearcă să găsească o soluţie acceptată de ambele părţi. Aici este cheia. Pentru că acea soluţie nu mai este îngrădită de limitele legii! De ce nu mai este îngrădită? Pentru că fiind agreată de ambele părţi, devine contract. Devine înţelegerea părţilor. Şi legea însăşi recunoaşte contractul, legea părţilor, legea privată!

Reporter: Care este dosarul de conciliere care v-a adus cea mai mare satisfacţie?

Radu Rizoiu: O numesc povestea şoferului de autobuz deoarece consumatorul asta era, şofer la STB. Când am discutat cu el mi-a spus că şi-a luat un apartament de trei camere, la ultimul etaj, într-un bloc de la marginea Capitalei. Deşi la început i s-a părut o alegere bună, şi-a dat seama că s-a întins mai mult decât îi era plapuma, chiar dacă nu aruncase cu banii. Creditul era în franci, că doar aşa a putut lua împrumutul atunci, iar între timp pur şi simplu nu mai putea să plătească ratele. Omul îşi luase al doilea job şi nivelul de stres şi de oboseală la care ajunsese punea în pericol inclusiv pasagerii din autobuzul pe care îl conducea zi de zi. A venit la mine cu nişte tabele pe care şi le făcuse în care erau scrise veniturile, cheltuielile, rata şi mi-a arătat calcule potrivit cărora trebuia să se încadreze cu cheltuielile sub un anumit plafon în lei, pentru că veniturile lui erau în lei. Deci, omul îşi făcuse calculele cu un bun simţ remarcabil! După mai multe discuţii am reuşit să structurăm o soluţie cu mai multe componente: se mai reducea o parte din credit, se convertea din CHF în lei, se modifica şi la nivelul comisioanelor şi al dobânzilor. Am pus mâna imediat pe telefon, l-am sunat pe consumator şi îmi amintesc că era la mare. A luat trenul, s-a întors în Bucureşti, a semnat documentele şi a obţinut exact ceea ce îşi dorea.

Reporter: Cum se raportează acum cele două părţi la conciliere?

Alexandru Păunescu: Există deja câteva mii de dosare soluţionate în CSALB. Beneficiile medii per dosar s-au dublat în ultimii ani, ajungând în 2021 la 4.300 de euro. Consumatorii trebuie să înţeleagă faptul că nu e ca şi cum ar fi câştigat în faţa băncii sau banca în faţa consumatorului, ci că ambele părţi au ajuns la o soluţie de mijloc, prin negociere, la un numitor comun. De exemplu, fiecare bancă şi fiecare IFN au pe site un număr de telefon pentru relaţia cu consumatorul. De foarte multe ori ca să intri în legătură cu un operator de la banca respectivă trebuie să ai o răbdare de fier. De aceea, mulţi dintre consumatorii care vin la CSALB au nevoie şi să ventileze, să spună care e problema lor, ce anume li s-a întâmplat. La Centru au parte de o interfaţă umană, de o persoană care le vorbeşte de creditul şi problemele lor. Noi, cei de la Banca Naţională a României, am spus întotdeauna că este necesar ca băncile să se aplece asupra fiecărui dosar, caz cu caz, şi să fie limitate, pe cât se poate, variantele la grămadă, standardizate, într-o reglementare fără suflet. Nu în ultimul rând remarc cu surprindere că multi dintre angajaţii din bănci încă nu au auzit de existenţa CSALB, încă sunt oameni uimiţi când află despre CSALB. Însă, această modalitate de soluţionare aternativă a unui litigiu dintre un consumator şi o instituţie financiar bancară creează punţi, crează încredere. Pentru că un consumator, dacă are o problemă, ştie că o poate rezolva mult mai simplu.

Reporter: Cum se raportează acum băncile la conciliere?

Alexandru Păunescu: Un câştig important este că CSALB a determinat instituţiile financiare să-şi creeze intern fluxuri operaţionale care să se refere specific la rezolvarea reclamaţiilor venite prin CSALB. Înainte, o cerere avea un parcurs anevoios la nivelul unei instituţii financiare: ajungea la cel mai înalt nivel, ca apoi să coboare către cei care trebuiau să rezolve respectiva reclamaţie. Acum mandatul e mai larg, au reprezentanţi care vin în concilieri, acei oameni ştiu despre ce este vorba. O altă chestiune a fost să fie exclus departamentul juridic din conciliere. Nu e importat cum e redactat contractul, ci cât de mult este dispusă banca să discute cu consumatorul respectiv şi să îl păstreze drept client. O bancă nu poate spune că a câştigat un război în instanţă cu un client, pentru că, de fapt, banca a pierdut acel client.

Radu Rizoiu: Multe bănci au început să copieze mecanismul CSALB la nivel intern. Cum spunea şi domnul Păunescu, anumite dosare le rezolvă ei intern. Au învăţat că dacă se deschid şi comunică cu consumatorii care au nişte plângeri, ambele părţi au de câştigat! Nu pierd nimic, nu le cad galoanele dacă stau şi vorbesc cu omul să vadă despre ce este vorba! Cazurile mai simple le rezolvă băncile, iar la CSALB au început să ajungă doar cazurile mai complicate, care necesită soluţii mai complexe, personalizate. Există o istorie acum, după 6 ani. CSALB a devenit o instituţie. Nu o instituţie publică, ci în sensul în care este o structură cu o anumită personalitate şi că poate face ceea ce promite să facă. Am avut cazuri, de exemplu, în care consumatorul a venit pentru că voia să afle nişte informaţii. Şi banca a oferit acele informaţii pe care iniţial nu le oferise când consumatorul a făcut cererea către bancă, pentru că nu înţelesese de ce trebuie să le ofere.

Alexandru Păunescu: Soluţionând speţele, conciliatorii fac şi educaţie financiară, oamenii află pur şi simplu cum funcţionează o bancă, un contract, ce sunt clauzele din contract. Întorcându-mă la rolul CSALB este posibil să crească în perioada următoare! Din păcate suntem în mijlocul unor turbulenţe care nu mai sunt temporare. Şi este posibil ca această situaţie să se transforme dintr-o problemă de lichiditate, aşa cum a fost în 2020, în una de solvabilitate. Provizioanele pe care băncile le fac pentru clienţii care nu mai pot plăti sau care au dat banca în judecată reprezintă bani care ar fi putut susţine incluziunea financiară şi economia, per ansamblu, prin acordarea de împrumuturi şi prin finanţări. În legătură cu procesele în care sunt implicate băncile, abia aici departamentele juridice ar putea să intervină şi să facă recomandări privind suspendarea judecăţii şi să încerce să rezolve speţa respectivă prin CSALB.

Reporter: Mulţumesc!