VIDEO Ce aşteaptă românii de la bănci - rate corecte, empatie şi transparenţă

În vremuri nesigure, cu un război la graniţă, inflaţie şi dobânzi încă destul de ridicate, băncile trebuie să arate simplitate în comunicare şi înţelegere pentru consumatori. De asemenea, consumatorii trebuie să se adapteze la procesul de digitalizare şi să-şi ferească propriile conturi de frauda bancară. În viitorul apropiat, tot ce poate face clientul singur în relaţie cu banca va deveni digital. Această independenţă a consumatorilor în relaţie cu accesarea produselor şi serviciilor financiare vine cu riscul fraudelor bancare. Care sunt recomandările şi strategia pe care instituţiile financiare le folosesc în lupta cu fraudele sunt printre temele discutate în podcastul găzduit de Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

În cel de-al noulea episod din podcasturile CSALB, invitaţii sunt Eleni Skoura, vicepreşedinte ING România şi avocatul Mihai Tănăsescu, conciliator CSALB, discuţia fiind moderată de Irina Chiţu, manager Finzoom.ro şi analist financiar.

Interviurile CSALB reunesc reprezentanţi din top managementul sistemului bancar, experţi din domeniul juridic şi jurnalişti reputaţi din domeniul economic, care dezbat principalele subiecte din piaţa financiar-bancară.

Băncile care arată simplitate în comunicare şi respect faţă de consumatori vor avea de câştigat, este de părere Eleni Skoura. Reprezentantul ING România subliniază: "Acest mediu volatil în care trăim de 10-15 ani nu este ceva nou. În fiecare an spunem că anul precedent a fost un an foarte rău şi de fiecare dată se întâmplă ceva mai rău decât anticipam. În ciuda greutăţilor, oamenii nu au intenţii rele, nu vor să ia un împrumut şi să nu-l mai ramburseze. În schimb, îşi doresc să primească rate corecte. Noi, băncile, niciodată nu vrem să acordăm un împrumut şi apoi să le luăm casa celor care nu plătesc. Nu suntem o agenţie imobiliară şi chiar vrem ca oamenii să prospere! Era o vorbă care spunea că nimeni nu vrea mai mult decât bancherul tău să fii prosper. Pentru că şi el are de câştigat din asta: când ai bani, poţi să-ţi rambursezi împrumutul sau să economiseşti. Acum ne aflăm într-o perioadă de tranziţie la lumea digitală. Relaţiile cu banca vor rămâne fizice acolo unde contează interacţiunea umană, dar ceea ce clientul poate face singur, va deveni digital. Faptul că un client are opţiunea de a-şi alege şi administra singur produsele şi serviciile bancare îl face să fie responsabil şi încrezător. Noi am schimbat toate procesele şi le-am făcut asistate digital pentru ca noua tehnologie să ajungă, cu ajutorul personalului nostru, şi la cei care nu sunt nativ-digitali. Şi pentru bancheri este mai simplu, iar oamenii nu mai trebuie să facă un drum în plus până la bancă. Digitalizarea vine şi cu riscul fraudelor. Colegii din divizia noastră de luptă cu frauda sunt profesionişti foarte buni, iar aceşti oameni parcă nu dorm! Lucrează non-stop! Am lansat geolocalizarea clienţilor prin platforma noastră de internet banking, nu în scopuri comerciale ca să facem reclamă magazinelor din mall-ul în care se află un client al băncii. Ci pentru a ne alerta dacă în numele clientului se fac tranzacţii din alte ţări, iar el apare localizat în Bucureşti. Ceea ce consumatorii noştri trebuie să reţină este că banca nu le trimite niciodată linkuri pe care să le acceseze şi nici nu le cere date personale".

Printre altele, domnia sa precizează că, pentru 99% dintre cazurile întâmpinate de clienţii băncii, au fost identificate diverse soluţii, cum ar fi schimbarea datelor de rambursare a creditelor, restructurări etc: "Da, ratele au crescut! Da, inflaţia a fost foarte mare! Din fericire, piaţa bancară din România nu are probleme structurale, iar consumatorii sunt mult mai educaţi. Ei obţin credite în moneda în care îşi iau salariul, ştiu când să ia un împrumut cu dobândă fixă sau dacă trebuie să îşi renegocieze creditele".

În opinia reprezentanţilor ING România, prezenţa CSALB este foarte importantă pentru piaţa bancară: "Ne-a făcut, uneori, să luminăm colţurile pe care nu le vedeam. Ne-a oferit o nouă perspectivă! Personal, mă simt mândră ca profesionist bancar să lucrez pentru o piaţă care are acest Centru, care oferă acest tip de servicii consumatorilor. La început, un consumator ne întreba dacă CSALB este «ca o terapie de cuplu». Când CSALB s-a înfiinţat, în 2015, am simţit că trecem la nivelul următor şi că devenim un pic vest-europeni. Pot să spun, nouă ani mai târziu, că a adus mult echilibru în relaţia consumator-bancă, pentru că este acel ochi obiectiv de care aveam nevoie. Atunci când suntem într-un impas sau nu putem găsi un acord, încurajăm clienţii să se adreseze CSALB. Conciliatorii sunt profesionişti cu foarte multă experienţă, cererea se poate face online şi este genial că serviciul CSALB este gratuit pentru persoanele fizice şi la costuri foarte mici pentru firme".

Mihai Tănăsescu evidenţiază: "Acum 15 ani îţi era frică să vorbeşti cu banca după ce luai creditul. Banca era percepută ca un executor judecătoresc ce lua banii de la tine când şi cum voia. Acum lucrurile s-au schimbat mult. Cred că banca este văzută de consumator mai mult ca un partener. La CSALB vin tot felul de oameni, de la intelectuali la muncitori sau de la oameni de afaceri la angajaţi. Aşa cum ne adaptăm noi în funcţie de omul din faţa noastră, aşa au început şi băncile să o facă. Recent am observat că unii oameni, înainte de a obţine un credit, îşi pun întrebarea: «Cum ar reacţiona banca dacă i-aş solicita soluţionarea amiabilă a unei probleme?» Aceşti oameni consultă statisticile, caută să afle care bănci sunt mai flexibile în negocierile din cadrul CSALB. Aceasta a devenit pentru unii consumatori criteriul pentru care aleg o bancă sau alta când solicită un împrumut. Nouă, ca naţiune, ca popor latin, ne place să contestăm. Oamenii vor să meargă în instanţă ca să li se dea dreptate. Partea bună este că un consumator poate veni la CSALB înainte de a avea cu banca un litigiu în instanţă, în timpul unui litigiu în instanţă sau după o decizie a instanţei. Recomand să aleagă primele două momente, pentru ca şansele lui în negocierea cu banca să crească".