VIDEO "În cererea de negociere cu banca, un consumator poate invoca şi motive de bucurie, nu doar probleme"

Reporter: Cum se vede din punctul de vedere al CSALB acest al doilea an de pandemie?

Liviu Fenoghen: La CSALB au venit în primul rând cei care nu şi-au dorit o simplă amânare a ratelor sau au înţeles că nu le este suficientă doar o simplă amânare a ratelor, ci au dorit mai mult. Nu au dorit o soluţie care să vizeze un maxim de nouă luni de zile, ci au vrut o soluţie care să vizeze întreaga perioadă contractuală. O astfel de soluţie putea fi obţinută prin renegocierea anumitor clauze, a unor detalii din contract referitoare la costuri precum comisioane, dobânzi, inclusiv asupra soldului în anumite intervenţii.

Reporter: Credeţi că pot fi preluate anumite soluţii din moratoriile legislative în cadrul CSALB?

Liviu Fenoghen: Nicio soluţie prin intermediul CSALB nu este o soluţie standard, ci este o soluţie customizată, particularizată în funcţie de detaliile fiecărui caz în parte. Plusurile ar putea să fie preluate în ceea ce priveşte rapiditatea de procesare. Asta după ce băncile şi-au pregătit şi pus în aplicare anumite fluxuri operaţionale extrem de rapide pentru a putea să soluţioneze zecile de mii de cereri care au trecut prin filtrul lor în perioada pandemiei. Prin urmare, o operaţionalizare de acest fel ne favorizează şi pe noi, favorizează concilierile care sunt derulate în CSALB şi comunicarea noastră cu băncile. Ne aşteptăm şi la o flexibilitate mai mare în ceea ce priveşte decizia şi, de ce nu, de aplicat acest fapt la nivelul dosarelor intermediate prin CSALB.

Noi am reuşit în toată această perioadă să funcţionăm neîntrerupt, chiar şi cu prezenţă la sediu, însă aplicaţia IT şi e-mailul s-au dovedit extrem de preţioase în această perioadă. Cele două metode ne-au asigurat 92% din activitate, adică din numărul total de cereri care s-a înregistrat. Cu toate astea, ne dorim să punem la dispoziţie în continuare consumatorilor spaţiile pe care le avem pentru conciliere. Mulţi dintre consumatori au apreciat astfel de şedinţe de conciliere pentru că s-au simţit ascultaţi şi avantajaţi prin experienţa pe care au pus-o la dispoziţia lor conciliatorul şi echipa de negociere care venea din partea băncilor.

Reporter: Ce alte avantaje mai are consumatorul în afară de acela că nu trebuie să se deplaseze şi că beneficiază gratuit de expertiza unui conciliator?

Liviu Fenoghen: Vorbim de o relaţie contractuală care, în urma negocierii, este reechilibrată şi poate să continue până la final! Evident, te scuteşte de efortul pe care îl presupune un litigiu în instanţă. Nu în ultimul rând, aş întări faptul că pentru un consumator toată această procedură de conciliere nu presupune niciun fel de costuri, este gratuită. Iar pentru bănci sunt nişte costuri modice în comparaţie cu ceea ce ar putea să presupună un litigiu în instanţă.

Reporter: Şi din punct de vedere al băncilor care ar fi avantajele?

Liviu Fenoghen: Un avantaj este reprezentat de faptul că îşi păstrează consumatorii, îşi păstrează clienţii în raportul contractual. Pe de altă parte, este vorba despre imaginea, transparenţa pe care o denotă o astfel de soluţie agreată, despre disponibilitatea pe care o manifestă. Şi acest factor de încredere se replică, se transmite foarte bine de la un consumator care a fost mulţumit, către alţi consumatori. Până la urmă banca are de câştigat din punct de vedere reputaţional.

Reporter: Ce ar putea să îmbunătăţească atât consumatorii, cât şi băncile în relaţie cu CSALB?

Liviu Fenoghen: Aş putea spune că nu mai există bănci care să nu fi venit măcar o dată către CSALB. Acum efortul nostru este distribuit şi către atragerea IFN-urilor sau măcar a IFN-urilor principale care să accepte să îşi rezolve problemele cu consumatorii prin intermediul CSALB. Recomandăm băncilor să manifeste mai multă disponibilitate de a intra în conciliere şi de a găsi o soluţie care să fie echitabilă, echilibrată. Pentru că la CSALB nu se discută despre o soluţie dată în baza clauzelor contractuale, ci despre o soluţie dată pe baza principiilor de echitate. Adică, dacă tot aţi intrat în faza de conciliere, haideţi să şi rezolvăm! Ceea ce ne dorim este ca negocierile să se încheie printr-o hotărâre. Hotărârea este o confirmare a faptului că părţile s-au împăcat, adică au găsit o soluţie care îi mulţumeşte.

Reporter: Ce trebuie sa reţină consumatorii? Doar dacă au probleme financiare pot veni la Centru?

Liviu Fenoghen: Trebuie să existe motive juste, dar nu înseamnă neapărat că aceste motive trebuie să fie tragice. Noi am mai auzit comentarii de maniera: "Trebuie să fii într-o situaţie absolut disperată ca o bancă să te înţeleagă şi să accepte o conciliere prin intermediul CSALB", ceea ce nu este corect şi nici adevărat. Aşadar, trebuie să existe motive justificate pentru a solicita o diminuare a costurilor unui credit, de exemplu. În momentul în care dispar venituri din familie, să zicem. Sau, poate că au apărut şi motive de bucurie, poate a apărut un copil în familie, dar veniturile au rămas aceleaşi, în timp ce cheltuielile cresc. Şi acesta poate fi un motiv întemeiat. Pe de altă parte, nu trebuie să uităm că nu toate cererile care vin către CSALB vizează contracte de credit. 90% dintre cereri, marea masă a cererilor, vizează contracte de credit. Sunt însă şi cazuri care vizează alte servicii bancare precum cereri de plată, cererile referitoare la depozite, diverse operaţiuni cu carduri şi în care persoanele nu urmăresc neapărat diminuarea unui efort de plată, ci solicită rezolvarea unor probleme.

Reporter: Mulţumesc!