VIDEO - VIRGINIA OŢEL, GARANTI BBVA: "O soluţie negociată prelungeşte ciclul de viaţă al relaţiei dintre consumator şi bancă"

Reporter:După şase ani de conciliere între consumatori şi bănci, cum apreciaţi utilitatea CSALB?

Virginia Oţel: Este o iniţiativă foarte bună atât pentru consumatori, cât şi pentru bănci. Pentru că se economiseşte timp, având în vedere că soluţionarea aceasta alternativă a litigiilor prin intermediul CSALB este mult mai rapidă decât atunci când ai merge pentru o rezolvare a litigiului în instanţă. Desigur, şi cheltuielile de judecată sunt un argument. Procedura la CSALB este gratuită pentru consumatori, aspectul financiar fiind foarte important. Cu atât mai mult, consumatorii nu au absolut nimic de pierdut în cadrul unei proceduri amiabile. O soluţie negociată prelungeşte ciclul de viaţă al relaţiei dintre consumator şi bancă. De ce să renunţăm la o astfel de relaţie pentru anumite neînţelegeri dacă acestea se pot rezolva amiabil? Iar băncile îşi pot continua relaţia cu consumatorul.

Reporter: Din punct de vedere al conciliatorului, cum aţi simţit relaţia consumator-bancă?

Dragoş Gheorghe: A fost o evoluţie permanentă în această relaţie. Deşi în conciliere sunt mereu alte chipuri, avem parte de aceeaşi piesă, dacă pot spune aşa. La început au fost mai multe cazuri când băncile pur şi simplu refuzau să intre în negociere cu consumatorii atunci când li se solicita acest lucru.

Reporter: În timpul pandemiei s-a schimbat ceva în această relaţie? Au fost cazuri de o anumită natură?

Dragoş Gheorghe: Creşterea numărului de cazuri a fost organică. Ea, probabil, s-ar fi produs şi în absenţa pandemiei. Bulgărele de zăpadă care a atras şi mai multe persoane care se adresează Centrului creşte, indiferent că a fost pandemie sau nu. În pandemie oamenii s-au aplecat mai mult asupra problemelor personale şi au zis să încerce şi o remediere sau o optimizare a costurilor pe care le au cu creditele în derulare.

Reporter: În acest moment banca are alerte în sistemul intern pentru a vedea când un client nu mai poate să-şi plătească rata?

Virginia Oţel: Avem un sistem de monitorizare foarte bine pus la punct şi de îndată ce există întârzieri clienţii sunt anunţaţi prin sms-uri, sunt contactaţi, sunt invitaţi în sucursale. Încercăm preventiv să găsim o soluţie pentru problemele pe care le-ar putea avea clienţii. Mai mult decât atât, încercăm să găsim soluţii personalizate pentru fiecare pentru că, în funcţie de problema cu care se confruntă clientul respectiv, putem să oferim soluţii potrivite. Dacă standardizezi prea mult este greu să răspunzi unor nevoi specifice fiecărui client. Printre soluţiile pe care le putem oferi sunt perioadele de graţie, deschiderea unor dosare de restructurare. Nu este în interesul băncii să nu găsească astfel de soluţii, nu ne dorim să ajungem la executări silite. În sucursale, colegii care se ocupă cu menţinerea relaţiilor cu clienţii, au şi ei această responsabilitate: să-i contacteze şi să vadă care este problema, ce se poate face.

Reporter: Cu ce tipuri de cereri vin consumatorii la CSALB?

Dragoş Gheorghe: Cred că jumătate dintre probleme sunt de ordin financiar, cum ar fi o scădere substanţială a veniturilor, probleme în familie care au determinat scăderea veniturilor, cum ar fi decese sau boli grave. Cealaltă jumătate a cererilor, cel puţin cele care se transformă în dosare de negociere şi care au ajuns la mine, se referă la dorinţa de optimizare a costurilor pe care consumatorii le au în contractele de credit. Rolul nostru, al conciliatorilor, este inclusiv să le explicăm consumatorilor detalii din contractele lor. De exemplu, dacă cineva are un anumit comision, deschidem Ordonanţa 50, ne uităm la tipurile de comisioane, vedem care sunt cuantumurile lor. Le explic natura juridică a acestor comisioane şi costuri pe care banca le percepe, iar în urma discuţiilor ei se lămuresc. Chiar dacă pentru consumator concilierea nu a evoluat cum şi-a dorit, măcar a plecat lămurit. Încercăm să facem şi educaţie financiară prin intermediul negocierilor propriu-zise. Câştigul faţă de varianta instanţei de judecată este evident. Au fost situaţii în care unii consumatori au câştigat procesul în fond, au câştigat în apel, dar banca a făcut recurs, iar recursul a casat celelalte soluţii. Iar acest lucru i-a obligat la cheltuieli de judecată. Aşadar, după 3 ani şi jumătate de proces au ajuns fix în acelalaşi punct. De ce? Când puteau să se adreseze CSALB, erau informaţi şi ştiau să nu se înhame la un proces pe care îl vor pierde în cele din urmă. Şi nu aveau niciun cost, iar timpul nu era de 3 ani şi jumătate. În 2021 timpul mediu de soluţionare a unei negocieri în cadrul CSALB a fost de doar 33 de zile, adică o lună.

Virginia Oţel: Trebuie să analizăm şi situaţia anterioară contractării unui credit care provoacă dificultăţi de plată unui consumator. Oricine doreşte să ia un credit, de la orice bancă, trebuie să facă o analiză detaliată. Aş face o comparaţie cu momentul când vrei să îţi iei un bun de folosinţă îndelungată, un televizor. Ce faci, te duci pur şi simplu şi îl cumperi? Nu cumva faci înainte o analiză a pieţei să vezi cât costă, care sunt caracteristicile tehnice, are sau nu garanţie, are servicii post-vânzare? Aşa aş sugera să se întâmple şi când cineva accesează un credit. Să verifice condiţiile, dobânzile, comisioanele, asigurările. Trebuie să-ţi cumperi un produs pe care ţi-l permiţi, astfel încât viaţa ta să nu aibă de suferit. Din acelaşi motiv şi banca face, la rândul său, analiza de bonitate a clientului, acel scorring. Pentru că nu este nici în interesul băncii să acorde credite, care apoi nu pot fi susţinute. Pentru că poate fi afectată de credite neperformante, banca îşi doreşte să aibă un portofoliu de credite cât mai curat.

Reporter: Cum abordaţi concilierile în care nu sunt doar două părţi - banca şi consumatorul -, ci apare şi o terţă parte, cum este un executor sau un judecător?

Dragoş Gheorghe: Spre exemplu un executor nu este parte la proces nici dacă îi faci contestaţie la executare. Nu răspunde pentru felul în care a coordonat executarea silită. El este un agent al statului care se ocupă cu executarea contractelor la care a fost declarată scadenţa anticipată, de exemplu, şi banca este cea care se află în relaţie cu executorul. Tot banca este cea care, în cele din urmă, poate negocia cu executorul suspendarea executării sau încetarea executării, suportarea cheltuielilor sau transmiterea cheltuielilor către consumator dacă decide încetarea executării. Cât despre judecători, majoritatea văd strict în spiritul legii. Urmează principiul Pacta sunt servanda - obligaţiile contractuale trebuie respectate şi nu mai văd dincolo de asta. Libertatea şi relaxarea pe care o ai în cadrul concilierii nu poate fi egalată în faţa instanţelor de judecată! În cadrul CSALB decizia o iau şi o acceptă părţile. Este ca şi cum ar suna judecătorul şi ar întreba: eşti de acord cu soluţia pe care urmează să o dau?

Reporter: Dacă ar fi să-i sfătuiţi pe consumatori pentru a evita unele greşeli pe care aţi observat că le-au făcut în timpul concilierii, ce le-aţi spune?

Dragoş Gheorghe: În foarte multe cereri consumatorii spun că doresc rezolvarea problemelor, însă nu descriu şi problemele pe care le au. Când îi sunam, înţelegem care este problema pe care aceştia o reclamă. Consumatorii trebuie să se informeze, să ştie ce soluţii au la îndemână. Cred că este mai complicat să-ţi instalezi Facebook decât să intri pe site-ul CSALB-ului şi să formulezi o cerere de negociere cu banca sau IFN-ul.

Virginia Oţel: Legat de efortul de educaţie financiară al CSALB am observat că pe canalul de Youtube al Centrului există deja multe clipuri care furnizează informaţii dedicate consumatorilor. Pe de altă parte cred că e şi datoria băncilor să facă acest lucru. Noi am făcut traininguri cu colegii din sucursale şi agenţii pentru a-i informa despre CSALB şi a le spune că există o astfel de soluţie pentru nemulţumirile pe care clienţii noştri le-ar avea. Dacă şi clienţii vor să se informeze, iar CSALB şi băncile au abordarea de a informa la rândul lor, nu poate ieşi decât ceva bun. Ceea ce îmi place foarte mult la acest mecanism de negociere este partea de win-win. Adică o soluţie care să fie câştigătoare pentru ambele părţi, atât pentru consumator, cât şi pentru bancă.

Dragoş Gheorghe: Consumatorii să nu neglijeze faptul că în cadrul CSALB nu îi costă nimic şi vor ieşi cu mult mai multe informaţii decât aveau înainte. Pentru bănci aş avea mesajul să acţioneze cu bună-credinţă, să încerce să identifice soluţii şi să le optimizeze pentru consumatori, cu scopul de a-şi păstra clientela. Dacă băncile sunt reţinute în a oferi soluţii gândindu-se că se va crea o practică, un fel de precedent în cadrul CSALB, le spun doar că nu este cazul de aşa ceva! Fiecare caz este analizat distinct, nu mă raportez la soluţiile date de bancă în alte cazuri sau de soluţiile date de alte bănci. Băncile nu trebuie să fie temătoare cu privire la acest aspect.

Reporter: Mulţumesc!