ANUL TRECUT CSALB: Nouă din zece negocieri între consumatori şi bănci s-au încheiat cu împăcarea părţilor

Nouă din zece negocieri între consumatori şi bănci s-au încheiat cu împăcarea părţilor, anul trecut, şi cu acceptarea soluţiilor propuse de conciliatorii CSALB, au spus, în cadrul unei conferinţe, reprezentanţii Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar. Aceştia au evidenţiat că 2021 a fost cel mai eficient din cei şase ani de activitate ai CSALB.

Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB, a menţionat: "Rezultatele anului 2021 arată, fără echivoc, faptul că atunci când consumatorii formulează cereri justificate şi le argumentează cu documente, băncile nu rămân deloc indiferente la solicitările lor de sprijin.

Pentru anul 2022 considerăm că miza principală va fi ca băncile să devină proactive. Dacă până acum băncile au răspuns la cererile consumatorilor de intrare în negociere, ne-am dori să vedem din partea băncilor că iniţiază chiar ele un dialog cu consumatorii nemulţumiţi sau care au probleme în plata ratelor, pentru rezolvarea acestor diferende prin intermediul concilierii. De exemplu, acolo unde există un proces pe rol, mai ales în faza de fond sau acolo unde zilele de întârziere în plata ratelor sunt un semn evident că va fi depăşit termenul de 90 de zile (după care se declanşează procedurile de executare silită), băncile pot prelua iniţiativa şi pot invita consumatorii să accepte procedura de conciliere. Acest demers ar putea fi susţinut şi de instanţe. De exemplu, judecătorii ar putea recomanda părţilor să încerce mai întâi soluţionarea amiabilă în cadrul CSALB, aşa cum am întâlnit cazuri în practica europeană, dar şi în România. Rezultatul ar fi o degrevare a instanţelor de procese costisitoare pentru ambele părţi implicate. În plus, aceste procese durează ani de zile, iar în final sentinţa este avantajoasă doar unei singure părţi, nu ambelor aşa cum se întâmplă după o negociere.

Pentru IFN-uri recomandarea noastră se păstrează şi în 2022: să accepte mai multe cereri de negociere sau să rezolve cât mai multe nemulţumiri în mod direct, cu consumatorii.

Nu în cele din urmă, consumatorilor le recomandăm să îşi formuleze cererile clar, succint şi să le însoţească de documente justificative. Apoi, consumatorii trebuie să îşi verifice în mod repetat datele de contact puse la dispoziţia CSALB, deoarece ne întâlnim şi cu situaţii în care banca îşi dă acordul pentru intrarea în negociere, dar consumatorul nu mai este de găsit pe adresa de e-mail sau la numărul de telefon furnizate Centrului".

Rata de respingere a cererilor de către bănci a scăzut la cel mai mic nivel: 17% raportat la întregul sistem bancar. Anul 2021 a adus cele mai mari beneficii obţinute în urma negocierilor: 1,94 milioane euro, cu 45% mai mari decât în anul precedent. Valoarea totală a beneficiilor s-a apropiat de 6 milioane de euro pentru perioada 2016-2021, conform surselor citate.

Acestea menţionează că anul 2022 a început cu un nou record al cererilor acceptate spre negociere de către bănci: în săptămâna 17-21 ianuarie 2022, CSALB a înregistrat 30 de dosare (cereri acceptate spre negociere), de trei ori mai multe decât într-o săptămână obişnuită.

Anul trecut a adus şi un nou record în privinţa cererilor înregistrate de CSALB (din cele 2.525 de cereri, 1.551 au fost adresate băncilor şi 974 adresate IFN-urilor). Perioada de pandemie 2020-2021 au generat peste 5.000 de cereri de negociere cu băncile şi IFN-urile, în contextul în care, în cei şase ani de activitate, CSALB a primit peste 9.100 de solicitări.

"2021 a înregistrat cel mai mare procent de negocieri încheiate cu împăcarea părţilor din totalul concilierilor: 89%. Doar în 55 de negocieri, una dintre părţi sau ambele nu au acceptat soluţiile propuse de conciliatori. Anul 2019, ultimul dinaintea crizei sanitare, deşi a avut cel mai mare număr de cereri acceptate spre negociere, s-a încheiat cu o pondere de eşuare a negocierilor de 22%", conform informaţiilor CSALB.

Din păcate, nu toate cererile pot face obiectul unei negocieri, apreciază reprezentanţ Centrului, exemplificând: "Solicitările de ştergere a înregistrărilor din Biroul de Credit nu pot forma obiectul unei negocieri, chiar dacă şi numărul acestora a crescut: în 2021, CSALB a primit în raport cu băncile 350 de cereri de radiere a înregistrărilor din Biroul de Credit (23% din totalul cererilor adresate lor), iar în raport cu IFN-urile s-au primit 823 de cereri de radiere (85% din totalul cererilor adresate lor). Recomandăm în continuare consumatorilor ca pentru radierea înregistrărilor din Biroul de Credit să se adreseze direct băncilor/IFN-urilor".

"Constatăm că multe dintre cererile de radiere sunt depuse de firme care promit (în schimbul unor sume de bani) această operaţiune. Aceste firme folosesc în numele consumatorilor cereri standardizate, adrese de email şi date de contact care se dovedesc a fi, de multe ori, nevalide", spune Alexandru Păunescu.

Faţă de anul 2020, în 2021 s-a redus ponderea dosarelor cu valori mici (sub 1.000 de euro) şi a crescut ponderea beneficiilor cu valori medii. Astfel, 45% din negocieri au avut beneficii între 1.001 şi 5.000 de euro, iar 11% dintre negocieri au avut beneficii mai mari de 10.000 de Euro.

Valoarea beneficiilor obţinute din negocierile consumatori-bănci/IFN în 2021 a fost de aproape 2 milioane de euro, cea mai mare din cei şase ani de activitate ai CSALB. În condiţiile creşterii procentului de negocieri încheiate cu împăcarea părţilor şi a valorii totale a beneficiilor, valoarea medie a beneficiilor a fost cu 70% mai mare decât în 2019: 4.300 de euro, faţă de 2.530 de euro

Cererile respinse de bănci din motive nejustificate au ajuns la cel mai mic nivel de la înfiinţarea CSALB - 17% -, însă unele bănci au procentul de clasare sub 10% ori chiar sub 5%. La începutul anului 2021, CSALB a recomandat băncilor şi IFN-urilor ca procentul de respingere a cererilor justificate să nu depăşească 20 de procente din totalul solicitărilor primite. În plus, li s-a recomandat instituţiilor de credit o reanalizare atât a cererilor clasate, cât şi a cazurilor de executare silită sau a dosarelor ajunse în instanţă.

Rezultatele nu sunt la fel de bune în rândul IFN-urilor. Deşi în 2021 consumatorii au trimis către IFN-uri aproape de două ori mai multe cereri decât în 2020, doar şase dintre ele au fost acceptate pentru negociere. Partea bună este că alte 120 de cereri au fost soluţionate direct de către părţi (fără parcurgerea procesului de conciliere), de două ori mai multe decât în 2020. În ultimii trei ani, în cadrul CSALB, IFN-urile au avut doar zece negocieri încheiate prin împăcarea părţilor. În acelaşi interval de timp, părţile s-au împăcat direct în peste 200 de cazuri.