"Băncile nu au crezut, la început, în CSALB"

Reporter: Cum a evoluat relaţia dintre bănci şi consumatori în ultimii trei ani, ţinând cont că 2015 a fost anul în care a explodat francul elveţian şi, odată cu acesta, şi litigiile dintre cele două părţi, dar şi că în acelaşi an a apărut CSALB?

Alexandru Păunescu: Mi se pare că lucrurile au evoluat din 2015 şi până în prezent. Motivul principal pentru care s-a ajuns la relaţia conflictuală dintre bănci şi consumatori nu este numai lipsa de educaţie financiară, ci şi o înţelegere precară a relaţiei dintre cele două părţi.

Trebuie să înţelegem că este o relaţie complementară, nu una de business. Nu a fost făcută o analiză foarte clară a cash flow-ului de către bănci atunci când a fost vorba de un consumator şi în continuare mai auzim voci în piaţă care se gândesc la valoarea garanţiei. Lucrurile sunt destul de certe, din punctul meu de vedere - garanţia este o chestiune auxiliară, un accesoriu al contractului de credit, juridic vorbind. Garanţia este folosită în ultimă instanţă, atunci când nu mai există nicio variantă pentru recuperarea banilor de la consumatori, iar banca trebuie să se asigure că respectiva persoană are un venit, nu să fie interesată de valoarea garanţiei, care este o chestiune subsidiară. Din păcate, cam aşa s-a creditat la noi o perioadă bună de timp - instituţiile de credit uitându-se la valoarea garanţiei şi nu la bonitatea consumatorului. De aici au apărut şi marile probleme. Pentru că atunci când vorbeşti de valoarea unei garanţii într-o perioadă normală, aceea are un nivel, iar când vorbeşti de valoarea aceleiaşi garanţii într-o perioa­dă de criză, respectiva garanţie este mai mică cu 60%-70%. Ne-am confruntat cu o devalorizare cruntă a garanţiilor, după ce a fost şi euforie pe piaţă. Am trăit într-o perioadă de euforie la nivel european.

Reporter: Şi am învăţat ceva din toate acestea?

Alexandru Păunescu: Din perspectiva economică, lucrurile sunt destul de clare. S-a dovedit, istoric vorbind, faptul că sunt anumite reminis­cenţe de memorie de la o criză la alta, doar că sunt ciclice. Noi am avut o problemă de reglementare, în momentul în care, prin 2007-2008, s-a încheiat un ciclu de dereglementare care dura de câţiva zeci de ani. Acum, din nou a fost reluat trendul reglementării.

După cum vă spuneam, cam aşa arăta în 2008 situaţia - consumatorii doreau să cumpere orice, oricât, iar băncile ţineau cu tot dinadinsul să câştige cotă de piaţă şi să-şi plaseze banii pe care îi aveau - foarte mulţi şi destul de ieftini, primiţi de la banca mamă. Analize cui să dea credit nu se făceau extrem de bine. Acum, însă, lucrurile s-au schimbat. Reglementatorul are obligaţia să fie mai prezent în piaţă, ceea ce s-a şi întâmplat acum, prin emiterea regulamentului de preîntâmpinare a supraîndatorării populaţiei. Ne aflăm pe un trend bun, european.

Reporter: Câte cazuri aţi soluţionat în acest an?

Alexandru Păunescu: Doar în 2018 sunt 1032 de cereri de soluţionare depuse, peste 420 de dosare formate, 320 soluţionate, dintre care 90% finalizate cu acordul părţilor şi doar 10% cu încheiere, adică părţile nu au fost de acord. Aceste cifre sunt mult mai mari faţă de cele de anul trecut. Săptămâna trecută am avut un record - 42 de cereri înregistrate la centru. Şi încă vom mai avea litigii între clienţi şi bănci, pe subiecte care provin din relaţiile contractuale, diverse clauze etc. Dacă ne uităm la ţările vecine, de zeci de ani de când există structuri similare cu CSALB încă mai există diferende, nemulţumiri între bănci şi consumatori. Sunt clienţi care, dacă nu sunt mulţumiţi de unele clauze contractuale, tind să spună că sunt abuzive. Nu este chiar aşa, pentru că abuzivitatea unei clauze trebuie stabilită de un judecător şi nu sunt chiar atât de multe clauze abuzive. Noi am explicat consumatorului că în momentul în care completea­ză acea cerere de declanşare a procedurii de soluţionare să nu se grăbească să spună că este contractul ilegal, că are clauze abuzive etc., ci să spună care este problema lui, de fapt, pentru că este o diferenţă fundamentală între ceea ce doresc consumatorii şi ce nevoie au, în realitate.

Reporter: Aveţi şi cazuri soluţionate prin arbitraj?

Alexandru Păunescu: Nu mă aştept să se întâmple ceva cu arbitrajul. Un dosar poate merge la conciliere sau la arbitraj. Este acelaşi timp de soluţionare, diferenţa între conciliere şi arbitraj fiind că arbitrajul este prevăzut de Codul de procedură civilă şi, astfel, este o procedură mai formală şi de la început cele două părţi au ales ca arbitrul să le impună o soluţie. Părţile nu se pot retrage, iar tribunalul poate fi alcătuit dintr-un arbitru sau din trei.

Concilierea este o negociere din care părţile se pot retrage oricând, iar la final acestea pot sau nu să fie de acord cu soluţia propusă. Se merge în totalitate pe negociere şi nu cred că mai devreme de doi-trei ani vom avea partea de vreun arbitraj.

Reporter: Clienţii sunt mai mult dintre cei care nu au procese în instanţă sau sunt consumatori care au des­chis dosare împotriva băncilor şi apoi s-au orientat către CSALB?

Alexandru Păunescu: Cei mai mulţi dintre clienţii noştri ni se adresează în primul rând, fără să aibă litigii în instanţă. Sunt şi câteva cazuri, foarte rare, care suspendă litigiile din justiţie şi după aceea vin la noi. De asemenea, s-ar putea să fie din ce în ce mai mulţi consumatori care vor dori să vină la centru, să rezolve şi apoi să meargă în faţa instanţei şi să facă tranzacţia.

Cât priveşte băncile, există acea categorie de instituţii de credit care nu vor, iniţial, să intre în procedură de negociere cu consumatorul. Noi avem pretenţia, legală, să vedem că cele două părţi încearcă să rezolve problema bilateral. Nu o rezolvă direct, dar avem 71 de cazuri anul acesta în care consumatorul a depus cerere şi banca abia după ce am luat legătura cu ea ne-a spus că nu doreşte să intre în procedura de soluţionare, preferând să negocieze direct cu consumatorul.

Reporter: Cum au reacţionat băncile faţă de apariţia pe piaţă a CSALB?

Alexandru Păunescu: A fost neîncredere din partea băncilor. În momentul T1, au fost persoane importante din sistemul bancar care au afirmat public că nu cred în acest proiect. Aşadar, ceea ce s-a întâmplat cu consumatorii s-a petrecut şi cu băncile, în ceea ce ne priveşte - erau destul de reticente la început. De aceea, CSALB a trebuit să facă o muncă de promovare foarte mare. A trebuit să avem mai multe întâlniri cu reprezentanţii sistemului bancar şi să le spunem ce face acest centru. Chiar dacă este finanţat de bănci, nu a fost deloc uşor să le convingem.

Ne-am întâlnit de multe ori cu consumatori şi conciliatori şi ne spuneau că vin la întâlnire băncile, dar că nu au mandat predefinit, procedura durând mai mult, din această cauză. Am solicitat desemnarea unei persoane de legătură între centru şi bancă şi un an de zile ne-am lămurit cu toţii ce rol are soluţionarea alternativă, ce rol au conciliatorii, cum decurge procedura, astfel încât noi funcţionăm efectiv de un an.

Reporter: Aţi menţionat de finanţarea CSALB. Foarte mult timp consumatorii au fost reticenţi cu privire la centru, din cauză că finanţarea acestuia vine din partea băncilor. Ce răspundeţi acestor afirmaţii?

Alexandru Păunescu: Astfel de afirmaţii au fost făcute din necunoaştere, din necitire a directivei UE şi din lipsa verificării şi a modului în care funcţionează în celelalte ţări. Cele mai multe centre de genul CSALB sunt pe industrii, finanţate de industria respectivă, ceea ce reprezintă şi asumarea părţii sociale a industriei respective.

Reporter: Au mai fost controverse legate de reprezentantul consumatorilor în CSALB. Cum aţi rezolvat aceas­tă situaţie?

Alexandru Păunescu: În continuare nu avem reprezentant din partea consumatorilor, pentru că am primit la un moment dat trei nume şi nu puteam fi obligat să desemnez o persoană din cele trei. Era decizia lor independentă care dintre ei să îi reprezinte pe consumatori. ANPC are reprezentant, ARB la fel, BNR de asemenea, dar ei nu şi-au desemnat un reprezentant, ci trei...

Noi, când am făcut caravana, ne-am străduit să găsim asociaţii de consumatori la nivel local, care să reprezinte consumatorii din zonă, dar nu am reuşit.

Reporter: Cum vă promovaţi centrul?

Alexandru Păunescu: În urma unui sondaj, a reieşit că cele mai multe mijloace de comunicare în ceea ce priveşte rolului CSALB îl au băncile şi ANPC. Încercăm să mergem pe conştientizarea băncilor că este bine să se implice mai mult în acest subiect decât au obligaţia legală să o facă. Este nevoie de implicarea lor mult mai activă în promovarea CSALB către consumatorii nemulţumiţi, care trebuie să ştie că au mai multe variante decât instanţa şi ANPC. Nu cred că îl interesează pe vreun consumator să fie scandal sau banca respectivă să fie pedepsită şi amendată, ci să ajungă la un numitor comun cu instituţia de credit în privinţa problemei sale. Dar aici vorbim despre schimbarea paradigmei, din contencioşi în concilianţi, din scandal în negociere, şi acest lucru durează peste tot.

În acest moment, eu nu văd nicio slăbiciune juridică şi func­ţională a acestui centru. Am avut întâlniri cu reprezentanţii Băncii Mondiale (BM) şi Fondului Monetar Internaţional (FMI). Ne-au spus că ar trebui să facem nişte situaţii mai clare, pe judeţe. Le-am făcut, am întocmit şi situaţii pe sexe şi pe grupe de vârste. Încercăm să fim extrem de transparenţi, astfel încât oamenii să înţeleagă faptul că nu se întâmplă nimic în afara legii, la CSALB.

În plus, un consumator care rezolvă problema prin negociere, îşi poate continua relaţia cu banca sa.

Reporter: Câţi specialişti aveţi?

Alexandru Păunescu: Avem trei asistenţi de procedură, respectiv cei care primesc dosarele, care sunt în legătură cu consumatorii, iau legătura cu banca după ce primesc cererile de la consumatori şi îi transmit consumatorului dacă banca vrea sau nu să intre în procedură de conciliere. Dacă banca este de acord să intre în procedură de soluţionare alternativă, atunci aceşti asistenţi sunt în continuare implicaţi în desemnarea conciliatorului, după care acolo se întrerupe legătura dintre oamenii angajaţi la CSALB şi cele două părţi, pentru că intervine conciliatorul şi preia partea de soluţionare alternativă. Deci noi suntem implicaţi doar la partea de procedură. Din momentul în care s-a format dosarul, care are două părţi - consumatorul şi banca - noi nu mai suntem implicaţi sub nicio formă în soluţionarea alternativă. Conciliatorii sunt independenţi şi nu sunt angajaţii noştri, ci colaboratori - avocaţi, profesori universitari, judecători etc., aceştia fiind 17 la număr. Diferenţa între mediere şi conciliere este faptul că aceşti conciliatori trebuie să fie specialişti în domeniul bancar.

Reporter: Ce reclamă clienţii?

Alexandru Păunescu: Pe ei îi interesează să-şi reducă rata. Şi aici avem două tipuri de consumatori - cazurile sociale şi cei cu probleme mari. Băncile deja au publicat un cod de conduită şi au spus că primii care intră la negociere sunt cazurile sociale. Au fost persoane cu probleme deosebite cărora li s-a şters din sold chiar şi suma de 20.000 de euro. Sunt oameni care au beneficiat de ştergerea din sold a cârtorva sute de euro pe care le mai aveau de plătit, prin recalcularea sau reducerea unor comisioane din urmă. Când sunt cazuri sociale, băncile sunt mult mai deschise decât acum doi ani de zile. Mai sunt şi ceilalţi consumatori, care încearcă să negocieze.

Încă de la început, consumatorii ar fi trebuit să fie mai atenţi şi băncile mai diligente. Aşadar, vina este împărţită.

Reporter: Consideraţi că vom avea un nou val de credite neperformante (NPL) dintre cele acordate prin Programul Prima Casă, având în vedere evoluţia ROBOR?

Alexandru Păunescu: Nu cred că vom avea un nou val de NPL. Este posibil să mai crească creditele neperformante, dar cred că destul de marginal. Totuşi, creditele Prima Casă sunt luate în condiţii avantajoase faţă de piaţă. Să vii acum şi să le pui sub umbrela Legii dării în plată, printr-o ghiduşie politică, este ca şi cum ai spune, printr-o lege, că statul este neserios. Şi să spui că ceea ce şi-a asumat printr-o lege, aprobată în Parlament, pe anumite cifre, situaţii, pe cuvântul statului potrivit căruia garanţia este irevocabilă şi necondiţionată, de fapt este revocabil, că se aplică şi acolo impreviziunea. Este nepermis acest lucru în cadrul unui joc corect, financiar. Sper să nu treacă acest amendament (n.r. adus Legii dării în plată, prin care se urmăreşte introducerea programului Prima Casă sub auspiciile acestei reglementări), pentru că este o nebunie şi ar fi un semn extrem de prost pentru noi, ca ţară. După ce că ne împrumutăm din ce în ce mai scump, mai avem nevoie de un rating downgradat din partea unei agenţii şi "rezolvăm" situaţia cu totul.

Iar programul Prima Casă ar trebui să se mai oprească, pentru că nu mai este social de ani de zile şi au apărut oferte din partea băncilor aproximativ de nivelul acestui program: singura diferenţă este avansul, care la un credit normal este de 15%, iar la Prima Casă - 5%.

Reporter: Ce trebuie făcut în continuare pentru ca relaţia dintre dintre consumatori şi bănci să se îmbunătăţeas­că?

Alexandru Păunescu: În opinia mea, ar trebui să ne schimbăm această optică de a privi banca aşa cum privim un duşman. Încrederea este o poveste de ani de zile, de schimbare a comportamentului, de ajustare a modului în care se raportează băncile faţă de consumatori şi în orice domeniu funcţionează povestea cu câştigarea încrederii foarte greu şi cu pierderea imediată a acesteia.

Revin asupra ideii că nu are nimeni obligaţia să fie educat financiar. Consumatorul trebuie conştientizat, ceea ce înseamnă timp, iar noi trebuie să informăm clienţii. Oamenii trebuie să înveţe să pună întrebări, iar banca trebuie să înveţe să plaseze bani unei persoane care are capacitatea să ramburseze suma respectivă, pentru că banii nu sunt ai băncii, ci ai deponenţilor şi ai acţionarilor, şi mai vine şi reglementatorul să întrebe instituţia de credit despre indicatorii pe care trebuie să îi îndeplinească.

Aşa cum spuneam, este foarte bine că s-au schimbat mult lucrurile, că au fost oameni din bănci desemnaţi să colaboreze cu CSALB, că avem cu cine să discutăm din cadrul băncilor, este mult mai bine ca în anii trecuţi. Probabil că va mai dura puţin până când se va vedea acest lucru şi la consumatori.

Reporter: Mulţumesc!

A consemnat EMILIA OLESCU