CE NE AŞTEAPTĂ DUPĂ COVID-19 Negocierea cu consumatorii - măsura recomandată de bănci pentru perioada post-pandemie

Băncile şi consumatorii de servicii financiar-bancare îşi fac deja calcule pentru perioada de după pandemia de Covid-19. După ce zeci de mii de oameni au cerut băncilor suspendarea ratelor pentru o perioadă de până la nouă luni, mulţi se tem de ceea ce se va întâmpla cu creditele lor, în condiţiile în care economia nu dă semne de revenire rapidă.

În actualul context, cele mai mari bănci comerciale din ţara noastră le recomandă consumatorilor care au sau vor avea probleme cu plata ratelor să solicite o negociere cu banca prin intermediul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Peste 4.500 de oameni au cerut, în ultimii patru ani, să-şi negocieze probleme financiare cu băncile şi IFN-urile prin intermediul Centrului. Cererile au continuat să vină şi în perioada de criză generată de pandemie, mai ales că solicitările pot fi completate şi trimise online, direct de pe site-ul CSALB, iar negocierile cu băncile sunt intermediate de conciliatorii CSALB prin telefon şi email. După ce va expira perioada restricţiilor de deplasare, consumatorii pot sta faţă în faţă cu reprezentanţii băncilor în cadrul acestor negocieri, însă pentru consumatorii din alte judeţe ale ţării este mult mai facilă negocierea prin mijloace de comunicare la distanţă.

Conciliatorii îi sfătuiesc pe consumatorii care au probleme în plata ratelor să ceară, pe lângă suspendarea ratelor pe o perioadă de cel mult nouă luni, şi rezolvarea altor probleme din contractele de credit, cum ar fi comisioane, dobânzi, conversii şi scăderea soldului total.

• Flavia Popa, BRD: "Este mult mai ieftin pentru toată lumea să apelăm la conciliatorii CSALB"

CSALB poate avea un rol activ pentru acele categorii de clienţi care nu se încadrează nici în condiţiile impuse de bănci, nici în cele impuse de ordonanţă, este de părere Flavia Popa, Secretar General în cadrul BRD Gropue Societe Generale. Domnia sa subliniază: "Este mult mai ieftin pentru toată lumea să apelăm la conciliatorii profesionişti din cadrul CSALB pentru a ne rezolva disputele în afara instanţelor, într-un mod amiabil".

Modul în care clienţii se raportează la bănci se va schimba după această criză, în urma căreia băncile au învăţat să-şi cunoască consumatorii, să-i asculte şi să fie suficient de flexibile, concluzionează Flavia Popa.

• Dana Dima (Demetrian), BCR: "600 de clienţi BCR au apelat la serviciile Centrului"

Dana Dima (Demetrian), Vicepreşedinte BCR, încurajează clienţii, chiar dacă vor opta sau nu pentru soluţiile pe care băncile le-au implementat în această perioadă, să conteze pe sprijinul CSALB: "Experienţa lor şi competenţele conciliatorilor sunt deosebit de importante în această perioadă în vederea găsirii unor soluţii rapide, dar şi optime din perspectiva costurilor clienţilor. Banca Comercială Română are o colaborare deosebită cu CSALB, graţie unui flux rapid de soluţionare a unor probleme cu potenţial de litigiu. Colaborăm de peste trei ani şi deja 600 de clienţi BCR au apelat la serviciile Centrului".

Reprezentantul BCR este de părere că orice moment de cumpănă arată capacitatea oamenilor de a se reinventa: "După perioada 2009-2012 credeam că nimic nu ne va surprinde. Iată că trăim o lecţie de viaţă deschisă".

• Mihai Rotaru, BT: "Soluţia CSALB este fundamentată pe echitate"

Mihai Rotaru, director în cadrul Băncii Transilvania, apreciază că procedura CSALB va fi una pe care clienţii nemultumiţi o vor avea în vedere din ce în ce mai mult în viitor, ca o alternativă rapidă, fără costuri şi mai pragmatică, la un litigiu clasic. Specialistul adaugă: "Soluţia CSALB este fundamentată pe echitate, nu numai pe litera legii. Acest aspect face o diferenţă fundamentală între sistemul clasic de judecată în faţa instanţelor naţionale şi alternativa pe care CSALB o oferă persoanelor fizice. Un alt aspect relevant este că soluţia propusă de conciliatorul CSALB nu este una impusă, fiind necesar ca aceasta să fie agreată şi acceptată de ambele părţi".

• După pandemie, unul dintre punctele forte în relaţia consumator-bancă va fi concilierea, susţin bancherii

Reprezentanţii băncilor spun că, după pandemie, unul dintre punctele forte în relaţia consumator-bancă va fi chiar concilierea. Adică negocierea şi adaptarea contractelor la noile condiţii economice şi sociale cu care se confruntă debitorii. Contractele vor deveni mai flexibile, iar băncile par a fi mult mai dispuse la dialog, comparativ cu perioada care a urmat crizei din 2008.

Conciliatorii din cadrul CSALB sunt specialişti în drept şi domeniul financiar-bancar. Printre cei 19 conciliatori care intermediază negocierile se află avocaţi, foşti judecători sau profesori universitari în Drept. Avantajul pentru consumatori este că pot beneficia gratuit de ajutorul acestor specialişti.

CSALB a fost înfiinţat în urma transpunerii în legislaţia românească a unei Directive europene, iar Centre similare sunt în toate statele europene. Soluţia este disponibilă tuturor românilor care au probleme obiective în plata ratelor sau au diferite nemulţumiri în relaţia cu banca sau IFN-ul. Pentru consumatori, serviciul este gratuit, iar negocierea cu banca durează, în medie, 55 de zile. În urma negocierilor cu banca, intermediate de un conciliator CSALB, consumatorii pot obţine suspendarea sau diminuarea ratelor lunare, scăderea sau eliminarea unor comisioane, a dobânzilor şi chiar ştergerea parţială sau integrală a datoriei.

Până la sfârşitul lui 2019, consumatorii au obţinut beneficii totale ce depăşesc 2,7 milioane de euro în urma negocierilor în cadrul CSALB. În ianuarie anul acesta, au fost înregistrate recordurile valorice ale beneficiilor obţinute de consumatori pentru cereri care vizau contracte în lei şi în CHF. Astfel, un consumator din Bucureşti a obţinut ştergerea unei datorii de 298.000 de lei (aproximativ 62.000 EUR) în urma negocierii cu banca, intermediată de un conciliator CSALB. În acest caz, banca a acceptat ştergerea întregii datorii pe care consumatorul o mai avea de achitat. Acelaşi lucru s-a întâmplat şi într-un alt caz social, din Oradea, pentru care banca a şters suma de 51.930 CHF. Recordul valoric pentru un credit în moneda europeană este de 44.600 de euro, în cazul unui consumator din Maramureş. Suma a fost ştearsă de bancă anul trecut, după o negociere desfăşurată în cadrul CSALB.