Creştere semnificativă pe piaţa magazinelor online, după pandemie

Reporter: Cum evoluează piaţa magazinelor online, la mai bine de un an după pandemie?

Alina Cazacu: Piaţa a evoluat destul de mult în ultimii ani, dar este evident că a fost influenţată de pandemie. Dacă în 2020 şi 2021 a fost un boom atât din punct de vedere al tranzacţiilor, cât şi al venitului încasat, ultimii doi ani au adus o stabilizare a consumului. După pandemie, piaţa magazinelor online a înregistrat o creştere semnificativă. Mulţi consumatori şi-au schimbat obiceiurile de cumpărare şi au devenit mai confortabili cu cumpărăturile online, ceea ce a dus la o cerere în creştere pentru produsele şi serviciile online. În acelaşi timp, multe companii şi-au extins sau consolidat prezenţa online pentru a răspunde cerinţelor crescânde ale clienţilor. Din punct de vedere al tehnologiilor implementate, clienţilor li s-a oferit o experienţă de cumpărare online mai bună şi mai personalizată, inteligenţa artificială, realitatea virtuală şi chatboţii fiind folosiţi pentru a îmbunătăţi relaţia cu clienţii şi a facilita procesele de cumpărare.

Reporter: Având în vedere că acestea s-au dezvoltat foarte mult şi forţat în pandemie, ce strategii au abordat acestea pentru a se menţine în piaţă?

Alina Cazacu: Din păcate, de cele mai multe ori, politica preţului cel mai mic a fost câştigătoare. De asemenea, au fost şi sunt din ce în ce mai multe campanii de vânzări, de discounter, iar lucru acesta nu ajută la educarea consumatorului, ci dimpotrivă, îl transformă într-un vânător de discounturi. Totodată, multe companii şi-au extins prezenţa online, au creat sau îmbunătăţit site-ul, au creat aplicaţii mobile sau experienţe personalizate. În unele situaţii, pentru a se adapta cerinţelor schimbătoare ale clienţilor, companiile au diversificat gama de produse sau au adăugat noi categorii de produse, dar şi noi furnizori. Astfel, au încercat abordarea unei platforme de tip marketplace (tradiţionalul eMag, Elefant, Evomag, dar şi magazine mai mici de nişă: Infinity.ro, Mesteresti.ro etc). Pe lângă tradiţionalele servicii de marketing, indiferent că vorbim de social media, campanii de PPC sau abordări de tip guerrilla marketing, multe companii au încercat să îşi diversifice serviciile de livrare accesând mai multe opţiuni: easybox, pickup point etc. Din păcate, nu atât de multe pe cât ne-am dori au abordat servicii de loializare şi de fidelizare, oferte personalizate, site-uri cu landing page-uri dedicate fiecărei categorii mari de clienţi, campanii de retargetare etc.

Reporter: Care sunt planurile de dezvoltare ale antreprenorilor de business-uri online? Îşi fac singuri strategia de dezvoltare sau acest serviciu se externalizează? Există companii care preiau realizarea acestor planuri?

Alina Cazacu: Statisticile cele mai recente ne arată că peste 90% dintre antreprenorii români care investesc într-un magazin online o fac fără vreun plan, fără strategie. Unii antreprenori aleg să dezvolte singuri strategia de business, cât şi monitorizarea ei, în timp ce alţii preferă să externalizeze acest serviciu. Este important ca, şi într-o situaţie, dar şi în cealaltă, să existe o setare corectă a obiectivelor. Atât a celor pe termen mediu şi lung (pieţe pe care vreau să activez, extinderea portofoliului de produse), cât şi a obiectivelor pe termen scurt (venit, marjă).

Pentru cei care nu au resursele sau experienţa necesară în crearea unei strategii corecte şi coerente, externalizarea poate fi o opţiune. Pot apela la consultanţi sau experţi pe diferite nişe sau la agenţii de marketing digital. Indiferent de abordarea aleasă, strategia fiecărui business, dar şi monitorizarea acesteia ar trebui să fie personalizate. Aşa cum nu există o soluţie de creştere universală "no matter the business", şi strategia trebuie să ţină cont de obiectivele specifice ale fiecărui antreprenor/afacere. Foarte important este ca aceste planuri să fie personalizate, să se adapteze la schimbările din piaţă şi să fie orientate către atingerea obiectivelor specifice ale fiecărui business.

Reporter: Există şi magazine online care au dat faliment şi în ce procent din piaţă?

Alina Cazacu: Evident că există şi magazine online care nu fac faţă pieţei în care activează sau competiţiei, însă procentul exact nu îl cunoaştem. Sunt situaţii în care magazinul respectiv era doar un canal de distribuţie diferit faţă de clasicul offline şi de cele mai multe ori, din lipsă de experienţă, proprietarii acestor business-uri închid chiar canalele de vânzare pe care le cunosc mai puţin sau în care nu investesc timp şi resurse. Aceeaşi situaţie este valabilă şi pentru business-urile cu target diferit, B2B (business to business) vs B2C (business to consumer), care doresc să se extindă şi către altă zonă de focus, dar nu ştiu sau nu au strategia corectă de a face asta.

Reporter: Care a fost motivul falimentului?

Alina Cazacu: Motivele diferă de la un business la altul, dar printre cel mai des întâlnite pot fi enumerate gestionarea ineficientă; lipsa de cerere pe piaţă a produselor/serviciilor oferite: nu există cerere sau nu sunt competitive; concurenţa puternică; cheltuieli neprevăzute, lipsa unei bugetări corecte, datorii excesive; schimbări economice neprevăzute, precum: pandemia, recesiune, război pot impacta destul de tare piaţa locală, cât şi business-urile care activează; probleme legale sau de reglementare.

Reporter: Care este gradul de profitabilitate al acestor magazine?

Alina Cazacu: Conform datelor din piaţă, ştim că doar sub 10% dintre aceste afaceri sunt profitabile şi doar în jur de 100 au ajuns la 1.000 de comenzi lunar. Gradul de profitabilitate a magazinelor online poate varia semnificativ în funcţie de mai mulţi factori, printre care: domeniul de activitate, dimensiunea afacerii, o gestionare cât mai eficientă, strategia de preţ, cota de piaţă, concurenţa şi alţi factori intrinseci şi extrinseci.

Magazinele online care reuşesc să ofere produse sau servicii căutate de consumatori sau care ştiu cum să se diferenţieze de concurenţă, să menţină costurile sub control şi să-şi gestioneze eficient business-ul au mai multe şanse de a fi profitabile. De asemenea, adaptarea la schimbările din mediul online, la tehnologie, la schimbările micro şi macro, dar şi adopţia de instrumente noi, toţi sunt factori care pot juca un rol important în succesul şi profitabilitatea acestor afaceri. Pentru a evalua profitabilitatea este necesar să se efectueze o analiză financiară detaliată care să includă veniturile, cheltuielile, investiţiile şi alţi factori specifici afacerii respective.

Reporter: Câte magazine online există în România şi ce perspective au acestea?

Alina Cazacu: Numărul exact de magazine online din România variază destul de mult şi este dificil de estimat precis, deoarece noi afaceri online sunt înfiinţate constant, în timp ce altele se închid. Cu toate acestea, la finalul lui 2022, se estima că în România existau aproximativ 115.000 de magazine online.

În acest număr intră atât magazine mari, de tip marketplace, cât şi magazine mici sau cu one single product, iar perspectiva de supravieţuire a acestora din urmă, mai ales, depinde de toţi acei factorii amintiţi.

Cu toate acestea, online-ul este în continuare un domeniu foarte competitiv, iar succesul unui magazin online depinde de abilitatea sa de a se adapta la schimbările în comportamentul consumatorilor, dar şi de a se adapta pieţei în transformare, condiţiilor micro, dar şi macro economice.

Reporter: Care sunt lipsurile domeniului şi care sunt greşelile frecvente ale antreprenorilor de business-uri online?

Alina Cazacu: Lipsa unei strategii clare este fără doar şi poate principala provocare a majorităţii celor care activează în mediul antreprenorial. Lucrul acesta duce la pierdere de timp, de resurse, de potenţial de scalare. De asemenea, din ce am observat lucrând cu business-uri de aproximativ cinci ani, putem enumera neînţelegeri legate de publicul ţintă, ignorarea feedback-ului clienţilor, lipsa de transparenţă (mai ales în ceea ce priveşte modalitatea de livrare, de retur, de contact a magazinului). Totodată, multe business-uri online subestimează importanţa eforturilor de marketing, a unor campanii integrate, sau a unor canale dedicate şi specifice business-ului/ verticalei în care activează.

Reporter: Cum este văzută legislaţia din domeniu?

Alina Cazacu: Din experienţa noastră, clienţii persoane fizice se confruntă cel mai mult cu accesarea dreptului de retur pentru că, deşi România nu mai este la început din punct de vedere al comerţului online, consumatorii nu ştiu ce drepturi, dar nici ce obligaţii au.

Dreptul de retur este de multe ori confundat cu garanţia produselor. Sunt situaţii când magazinele oferă drept de retur în scop promoţional de 50 sau chiar 100 de zile, fapt confundat de către clienţi cu dreptul standard de retur.

În opoziţie pentru magazinele comerciante, de multe ori nu este foarte clar care sunt obligaţiile lor din punct de vedere GDPR cu privire la colectarea datelor cu caracter personal. Încă sunt site-uri online care nu au implementat single opt-in la colectare, nu mai deschidem discuţia de dublu opt-in. Unii nu ştiu, unii îşi asumă amenda doar de dragul de a colecta adrese de email, numere de telefon, care din punct de vedere GDPR nu sunt adresabile.

Evident că discuţia este mult mai amplă, dar aceste două aspecte ne-au atras atenţia discutând cu consumatorii, dar şi cu business-uri care activează în domeniul comerţului electronic.

Reporter: În ce proporţie cumpărătorii apelează la shoppingul online şi pe ce segmente mai ales?

Alina Cazacu: Procentul de cumpărători care apelează la achiziţiile online în România a crescut semnificativ în ultimii ani, în special datorită creşterii utilizării internetului, dar şi a dezvoltării infrastructurii online. În acelaşi timp, pandemia a contribuit semnificativ la creştere, ţinând cont de faptul că o parte din clienţii tradiţionali ai magazinelor fizice s-au îndreptat şi, de ce nu, au fost convertiţi către online.

Din punct de vedere al segmentării, cumpărătorii din România recurg la shoppingul online, în principal, pentru următoarele categorii: modă şi îmbrăcăminte, electronice şi electrocasnice, produse cosmetice şi de îngrijire personală, recent şi alimente şi produse pentru casă, hobby şi DIY.

Reporter: Mulţumesc!