"Există şi persoane educate financiar care sunt fraudate cibernetic"

Irina Chiţu: Cum s-a modificat relaţia consumatori-bănci în ultimii ani?

Vladimir Kalinov: Eu cred că sunt câteva tendinţe interesante. În primul rând, oamenii au început să utilizează mai des acest mediu de intermediere şi conciliere, în sensul în care au înţeles că este mult mai important să ai un dialog constructiv şi să încerci să găseşti o soluţie împreună cu banca. Apoi, observăm creşterea fraudelor cibernetice în care oamenii care fac plăţi sunt păcăliţi şi pierd mulţi bani. Apoi, încearcă să recupereze ceea ce au pierdut, dar le putem spune că nu este deloc uşor de făcut asta, din momentul în care banii au plecat din conturi. În cazurile în care noi nu putem să recuperăm banii, îi îndrumăm pe clienţi să depună plângere penală. Din păcate observăm că sunt şi persoane educate financiar care sunt păcălite. Întotdeauna mă surprinde naivitatea celor care cred că pun 10 mii de lei şi în două luni câştigă 200 de mii de lei. Eu am încă în memorie jocurile piramidale din anii 90, când oamenii au pierdut sume importante de bani. Ei trebuie să înţeleagă că nu există situaţii reale în care să poţi face bani mulţi atât de repede.

Oamenii trebuie să ştie că banca nu le va cere niciodată parole sau PIN-uri. Vom invita de fiecare dată clientul să ajungă în una din agenţiile noastre pentru o discuţie faţă în faţă, mai ales dacă este vorba despre o presupusă fraudă. Banca poate să sune dacă există o operaţie cu caracter dubios pe cont, dar întotdeauna va fi făcută identificarea clientului direct în aplicaţia băncii. Singurul lucru pe care îl putem cere clientului este să-şi actualizeze datele personale, însă acest lucru poate fi făcut doar în aplicaţia securizată a băncii.

VIDEO

Valentin Cocean: Avem tendinţa de a folosi serviciile electorice tot mai mult. Unele bănci au renunţat aproape în totalitate la interacţiunea umană şi, automat, a crescut riscul de fraudă. Este foarte greu să fie recuperate sumele, din moment ce plăţile sunt benevole, banii se mişcă repede şi mereu sunt implicate societăţi fantomă. În aceste situaţii, negocierea în cadrul CSALB poate ajuta exclusiv consumatorul, în sensul în care banca decide să-şi ajute clientul şi să suporte pierderile acestuia. Un consumator cu suficientă diligenţă cred că este nemulţumit de măsurile de securitate introduse de bănci, pentru că din perspectiva lui nu sunt necesare. Pe de altă parte şi cei care au nevoie în mod clar de aceste măsuri, nu cred că le înţeleg în totalitate. Dar, altfel, digitalizarea a simplificat mult interacţiunea dintre consumatori şi bănci, inclusiv prin intermediul CSALB: de la simplitatea depunerii unei cereri, până la negocierea propriu-zisă care se poartă aproape integral în mediul online şi prin telefon.

Irina Chiţu: S-au implementat la nivelul băncii proceduri speciale pentru astfel de situaţii generate de fraudă?

Vladimir Kalinov: Am început să construim sisteme care să-i protejează pe clienţi. Asistăm la un paradox: până acum, clienţii au vrut ca lucrurile să se petreacă cât mai repede, dar suntem nevoiţi să punem mecanisme de frânare prin care îi întrebăm dacă sunt siguri că vor să facă o anumită plată suspectă de fraudă. Am introdus şi posibilitatea de a suna clienţii ca să confirmăm dacă tranzacţia este intenţionată. Apoi am limitat la un singur device autorizarea anumitor tranzacţii. Am pus sisteme de protecţie în aplicaţia noastră care recunoaşte momentul în care o altă aplicaţie încearcă să preia controlul de la distanţă.

Toate aceste mecanisme pot afecta experienţa clientului cu banca, dar sunt spre binele lui din punctul de vedere al siguranţei. După intrarea social media în viaţa noastră, toţi consumatorii îşi doresc să primească servicii personalizate, rapide şi precise. Ca să venim în întâmpinarea acestor aşteptări, relaţia cu banca trebuie să fie sigură, de aceea am introdus această a loua linie de apărare a conturilor şi tranzacţiilor bancare.

Irina Chiţu: Ce produse de creditare şi economisire sunt cele mai accesate de către consumatori în prezent?

Vladimir Kalinov: La ora actuală, creditul de consum este creditul principal ca produs. Mai puţin vedem cerere pe partea de credite ipotecare. În primul trimestru a crescut cu mai puţin de 1% piaţa de credite ipotecare, în comparaţie cu creditele de consum care au avut o creştere de peste 7%.

Pe partea de economisire oamenii încep să se gândească ce fel de produse îi pot ajuta în viitor ca să îşi menţină nivelul de trai la cel din prezent. Vedem mult interes pentru pensii, de exemplu. Oamenii par atraşi de produse care au rată lunară, regulată. Le explicăm că aceste produse nu sunt pentru oamenii bogaţi, aşa cum deseori se crede, pentru că punând 100 de lei deoparte lunar, în câţiva ani se adună sume importante de bani.

În ultimii 15 ani România a făcut un mare progres economic. Nivelul de venituri al populaţiei s-a îmbunătăţit şi s-a ajuns la un grad de stabilitate financiară. Nevoile imediate, care au dezvoltat piaţa de creditare, au fost satisfăcute. Nu cumpărăm maşină sau televizor în fiecare an. De aceea, oamenii au început să se gândească ce vor face mai târziu, mai ales pentru că acest mai târziu, continuă să fie plin de incertitudine. Stagnarea creditelor ipotecare vine din faptul că nu este foarte clar cum vor evolua veniturile în viitor. Un credit ipotecar este o obligaţie pe termen lung. Cumva, clienţii aşteaptă să vadă ce urmează. În prezent, tendinţa dobânzilor este de scădere. Probabil până la finalul anului vom vedea şi reduceri ale dobânzii de politică monetară.

Irina Chiţu: Dacă este să facem un top, care sunt cele mai frecvente solicitări ale consumatorilor?

Valentin Cocean: În prezent aş identifica unele probleme legate de înţelegerea legislaţiei. În piaţă sunt lansate tot felul de idei, uneori chiar de către colegi avocaţi, pe care consumatorii sunt tentaţi să le înţeleagă eronat. De exemplu, legat de clauzele abuzive, consumatorii au tendinţa să solicite eliminarea din contracte a unor clauze care nu au absolut nicio legătură cu caracterul abuziv. În multe cazuri unele bănci au renunţat la comisionul de administrare. Şi atunci, consumatorii ştiind acest lucru, de multe ori preiau şi ideea greşită cum că acesta ar fi interzis de lege.

Apoi, mai sunt cereri pentru creditele în franci. Încă mai există astfel de situaţii, din păcate. Întotdeauna în aceste cazuri tindem către o reducere de sold care să compenseze cumva evoluţia francului. Nu în ultimul rând sunt tot mai multe cereri care pleacă de la situaţiile de fraudă. Aşa cum am spus, în aceste cazuri soluţia vine din partea băncii, pentru că nu prea avem ce negocia, din moment ce, în majoritatea cazurilor, greşeala aparţine consumatorilor care şi-au divulgat datele personale şi au facilitat aceste fraude.

Irina Chiţu: Un consumator poate participa în mai multe concilieri? Dacă, să zicem, am obţinut ceva, dar mi s-a schimbat din nou situaţia financiară, mai pot solicita o conciliere?

Valentin Cocean: Desigur, chiar au fost cazuri în care au fost consumatori care au trecut prin procedura de conciliere şi au revenit pentru că, într-adevăr, s-au schimbat anumite lucruri, iar banca a fost deschisă să accepte şi a doua conciliere, pentru că îşi doreşte continuarea relaţiei cu acel client. Îmi amintesc situaţia unei consumatoare care avea un credit ipotecar şi se afla în pericolul de a-şi pierde casa. Până la urmă, după o conciliere îndelungată, banca a acceptat o reducere de sold, consumatoarea şi-a păstrat locuinţa, iar prin soluţia pe care am găsit-o ea a continuat să-şi achite ratele.

Irina Chiţu: Băncile acceptă să intre în negociere doar când consumatorul se află într-o situaţie gravă?

Valentin Cocean: Aici depinde de bănci. Unele acceptă negocieri mai mult în astfel de situaţii. Altele intră în negociere şi atunci când sunt nemulţumiri ale consumatorilor, nu musai dificultăţi în care aceştia se găsesc. Unele bănci înţeleg că sunt cazuri care presupun doar înţelegerea problemei semnalată de client, altele se implică substanţial şi în acordarea de beneficii. Important este ca lucrurile să se aşeze. Nu neapărat din perspectivă legală, cât din perspectiva consumatorului că a primit ceea ce a considerat el că i se cuvine. De exemplu, recent am gestionat negocieri în care consumatorii se aflau deja în executare silită. Negocierea s-a purtat tot cu banca, pentru că noi nu avem nicio autoritate faţă de executorul judecătoresc, iar cine plăteşte taxele de executare reprezintă un capitol separat în negocierea consumator-bancă. Scopul negocierii este să repunem creditul în plată, eventual după o restructurare a lui, astfel încât consumatorul să reia plata unor rate pe care în mod real îşi permite să le achite. Lucrurile vor continua, nu neapărat ca înainte, poate chiar mai bine decât erau înainte de a fi declarat scadent şi de a se recurge la procedurile de executare.

Irina Chiţu: Ce inovaţii recente au potenţialul de a aduce îmbunătăţiri relaţiei consumator-bancă?

Vladimir Kalinov: Integrarea tehnologiei în consultanţa faţă-în-faţă şi interacţiunea prin intermediul spaţiului digital sunt trendurile cele mai importante pentru viitorul imediat. Noi credem că relaţia umană continuă să fie foarte importantă, mai ales pentru produse complexe cum sunt asigurările sau investiţiile. Dar, pentru produse mai simple, clienţii preferă interacţiunea digitală. Peste 60% dintre clienţii noştri interacţionează în fiecare zi prin aplicaţie cu banca.

Când apar probleme în relaţia consumator-bancă încercăm mereu să găsim soluţii, inclusiv prin intermediul CSALB. Ca să fiu onest, discutăm cu oamenii care chiar au probleme. Până la urmă, faptul că poţi auzi că un prieten s-a înţeles cu banca, iar tu vrei să obţii aceleaşi beneficii, nu este o abordare corectă după părerea mea. Pentru că fiecare caz este unic.