GFK: "Corelaţia dintre satisfacţia clienţilor şi loialitatea faţă de o companie este slabă"

Alexandru Costea
Companii / 31 martie 2015

Corelaţia dintre nivelul de satisfacţie al clienţilor şi loialitatea faţă de o companie este slabă, având valori aproape de 40%, arată rezultatele studiului global R&D al companiei de cercetare GfK, remis azi redacţiei.

GfK a identificat un nou indicator legat de experienţa clientului care reduce acest decalaj şi pe care l-a numit "amprenta emoţională".

"Noul model GfK dovedeşte că o companie care produce o «amprentă emoţională» puternică prin experienţele oferite clienţilor are rate mai mici de renunţare la serviciile ei, iar clienţii devin şi promotori ai mărcii. Prin integrarea indicatorului «amprentă emoţională», ca rezultat de evaluare a experienţei clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marcă (de a face o recomandare) sau cu alţi indicatori de performanţă importanţi, cum ar fi durabilitatea relaţiei sau rata de renunţare, GfK reuşeşte să facă o predicţie corectă a gradului de loialitate la nivel de companie - acurateţea este de 80%, dublu faţă de situaţia în care se ia în considerare indicatorul de satisfacţie a clienţilor", arată sursa citată.

David Robbins, director global GfK Customer Harmonics, explică: "Noul nostru model arată că o companie produce o «amprentă emoţională» cu atât mai puternică cu cât experienţele pe care le oferă clienţilor săi sunt mai memorabile şi mai vii în mintea lor. De asemenea, clienţii sunt mult mai dispuşi să împărtăşească şi altora despre experienţele lor, să promoveze compania şi dezvoltă o mai mare rezistenţă la schimbarea serviciilor cu cele ale concurenţilor. Prin identificarea acelor aspecte ale experienţei care lasă o amprentă emoţională, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite în creşterea loialităţii şi a spori valoarea experienţei".

Helen Zeitoun, director global Brand and Customer Experience la GfK, a adăugat: "Prin integrarea GfK Customer Harmonics cu instrumentul de management al experienţei clientului, GfK Echo, ajutăm clienţii să-şi crească şansele succesului operaţional şi tactic în gestionarea în timp real a experienţelor clienţilor lor în punctele de interacţiune cu serviciile companiei".

Cotaţii Internaţionale

vezi aici mai multe cotaţii

Bursa Construcţiilor

www.constructiibursa.ro

Comanda carte
unnpr.ro
danescu.ro
arsc.ro
Stiri Locale

Curs valutar BNR

14 Mar. 2025
Euro (EUR)Euro4.9768
Dolar SUA (USD)Dolar SUA4.5625
Franc elveţian (CHF)Franc elveţian5.1610
Liră sterlină (GBP)Liră sterlină5.9082
Gram de aur (XAU)Gram de aur439.0006

convertor valutar

»=
?

mai multe cotaţii valutare

aages.ro
Cotaţii Emitenţi BVB
Cotaţii fonduri mutuale
Teatrul Național I. L. Caragiale Bucuresti
energyexpo.ro
hipo.ro
solarenergy-expo.ro
pptt.ro
thediplomat.ro
tophotelawards.ro
Studiul 'Imperiul Roman subjugă Împărăţia lui Dumnezeu'
The study 'The Roman Empire subjugates the Kingdom of God'
BURSA
BURSA
Împărăţia lui Dumnezeu pe Pământ
The Kingdom of God on Earth
Carte - Golden calf - the meaning of interest rate
Carte - The crisis solution terminus a quo
www.agerpres.ro
www.dreptonline.ro
www.hipo.ro

adb