ÎN PRIMELE ŞASE LUNI ALE ACESTUI AN,  Numărul cererilor de soluţionare trimise către CSALB a crescut cu 93%

Numărul persoanelor fizice care au trimis către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) cereri de soluţionare a nemulţumirilor cu băncile sau IFN-urile, de la începutul anului, a crescut cu 93% faţă de perioada similară a anului trecut, ajungând la 1.053 de persoane (comparativ cu 544 de cereri conforme înregistrate în prima jumătate a anului 2018), a transmis, ieri, instituţia prin intermediul unui comunicat.

În ceea ce priveşte formarea dosarelor, reprezentanţii CSALB au precizat că acesta este cel de-al patrulea an consecutiv în care instituţia înregis­trează creşterea numărului de cereri şi de dosare de conciliere formate, adăugând că, în primele şase luni ale aces­tui an, creşterea este de 25% faţă de perioada similară a anului trecut, iar o categorie aparte o reprezintă înţelegerile amiabile dintre consumatori şi bănci, după sesizarea CSALB - părţile au încheiat peste 100 de astfel de înţelegeri în primul semestru din 2019, mai multe decât în tot anul 2018.

În comunicat se mai precizează că, în primele şase luni din 2019, 287 de consumatori s-au împăcat cu băncile sau IFN-urile, prin intermediul CSALB, cu peste 52% mai mulţi decât în semestrul întâi 2018.

În aceeaşi perioadă a anului trecut, doar 188 de români au beneficiat de soluţii favorabile în urma negocierilor purtate cu instituţiile financiar-bancare, mai arată CSALB.

Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB, a declarat: "Rezultatele CSALB pe primul semestru ne arată mai multe tendinţe, în primul rând apetitul spre conciliere mult mai mare al băncilor, în comparaţie cu IFN-urile. De exemplu, din 348 de dosare de conciliere constituite după acceptarea cererilor de către comercianţi, doar cinci dosare s-au format în relaţie cu un IFN. Apoi, putem observa creşterea numărului de cereri soluţionate amiabil de părţi, după sesizarea CSALB, fără să mai treacă prin procedura concilierii. Dacă în tot anul trecut erau 97 de astfel de cazuri, în 2019 sunt peste 100 de înţelegeri amiabile numai în primele şase luni. Şi nu în ultimul rând, observăm că unele bănci înţeleg foarte bine menirea CSALB şi au rate de respingere a cererilor scăzute, de aproximativ 20 de procente din numărul total de cereri care li se adresează. Pe de altă parte, mai există bănci care resping mai mult de 50% dintre cererile primite de la consumatori. Cum anul acesta ne dorim o scădere a cererilor respinse sub 30 de procente din total, pentru întregul sistem bancar, ne-am bucura ca toa­te băncile şi IFN-urile active în România să înţeleagă beneficiile procedurii concilierii".

Un sondaj de opinie realizat de CSALB (denumit "Experienţa ta cu băncile, prin intermediul CSALB"), în colaborare cu FinZoom.ro, pe un eşantion de 1.390 de respondenţi, cu vârste cuprinse între 18 şi 65 de ani, majoritatea femei (71%), salariaţi cu o vechime de peste 15 ani (42%), arată că 75% dintre cei chestionaţi nu au întâmpinat probleme în relaţia cu băncile sau cu instituţiile financiare nebancare.

Potrivit CSALB, aceştia au declarat că au achitat datoriile la timp, au o colaborare bună cu banca, sunt informaţi şi mulţumiţi de produsele alese.

Majoritatea covârşitoare a consumatorilor care se adresează CSALB apelează la soluţii online, 90% dintre cereri sosind fie prin intermediul aplicaţiei de pe site-ul instituţiei, fie prin e-mail.

Sondajul mai arată: "25% dintre românii integraţi financiar (care au cel puţin un produs financiar-bancar) au răspuns, însă, că au întâmpinat sau întâmpină probleme în relaţia lor cu instituţia financiară, iar cele mai mari nemulţumiri pornesc de la comisioanele puse la serviciile oferite (38% dintre respondenţi) şi de la unele condiţii contractuale considerate dezavantajoase (33%) şi mai puţin din cauza numărului mare de documente solicitate (11%), a timpului de aşteptare pentru soluţionarea unei solicitări (10%) sau a atitudinii personalului bancar (8%)".

Mai mult de o treime dintre cei care au probleme cu instituţiile financiare au declarat că au încercat o soluţionare a nemulţumirilor avute, direct în sucursala/agenţia bancară (41%), mai arată CSALB. 21% au făcut o reclamaţie/cerere către bancă, iar 22% au ales să colaboreze cu o altă bancă. Astfel, majoritatea celor care au nemulţumiri (84%) apelează direct la bancă pentru a găsi modalităţi de soluţionare a problemelor apărute şi doar 16% apelează la terţi (instanţă, CSALB, ANPC)".

Deşi majoritatea respondenţilor nu se gândesc că ar putea apela la serviciile CSALB pentru rezolvarea problemelor cu banca, existenţa Centrului este vazută ca o necesitate pentru 96% dintre consumatori, mai transmite instituţia, potrivit căreia aproximativ 63% dintre respondenţi apreciază faptul că este un serviciu gratuit, 53% sunt mulţumiţi că procesul de comunicare se realizează facil, online, iar 47% dintre aceştia apreciază că CSALB ajută consumatorii în relaţia cu băncile.

Majoritatea respondenţilor spun că au auzit de CSALB din mediul online şi din presă, în timp ce doar 8% au aflat de acest Centru din broşuri, pliante şi informaţii primite din bănci sau de pe site-urile băncilor.

Întrebaţi de unde ar dori să primeas­că mai multe informaţii despre CSALB, 23% doresc mai multă implicare din partea băncilor în informarea clienţilor.

La întrebarea privind momentul în relaţia cu banca în care şi-ar dori să fie informaţi despre serviciile CSALB, consumatorii au clasat în topul preferinţelor (62%) momentul când semnea­ză un contract cu banca pentru un serviciu/produs bancar. 43% spun că ar fi util să afle despre CSALB din campaniile de marketing şi/sau de informare desfăşurate de bancă. În plus, 39% dintre respondenţi vor să afle despre CSALB atunci când interacţionează cu angajatul de la ghişeul băncii, în timp ce 36% vor să li se ofere informaţii atunci când întâmpină o problemă cu banca.

În plus, majoritatea respondenţilor şi-au exprimat speranţa ca pe viitor să împrumutăm şi noi modelul ţărilor ce au implementat centre pentru soluţionarea litigiilor, nu doar în domeniul bancar, ci şi în alte sectoare precum utilităţi, transporturi, telefonie etc.

Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar este o instituţie înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni, negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri, pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite online cereri către CSALB, iar dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere este desemnat un conciliator. Instituţia colaborează cu 21 de conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă.