"În retail, aşteptările clienţilor sunt tot mai mari, iar cerinţele se schimbă periodic"

Reporter:Care a fost parcursul dumneavoastră în ultimii 15 ani - de la domeniul imobiliar la fondarea şi conducerea unei afaceri în domeniul modei?

Raluca Luca: Tranziţia de la domeniul imobiliar a venit oarecum firesc, în contextul crizei economice din 2008. Lucram pe segmentul de office, care a fost puternic afectat de această criză, companiile nu mai deschideau sedii noi în România, nu se relocau, totul era pus în aşteptare. Perioada a coincis şi cu momentul în care mi-am întemeiat o familie şi priorităţile s-au schimbat puţin. Mi-am dorit mai multă creativitate, astfel am început un business în industria de beauty. Mă gândesc cu nostalgie la perioada aceea, dar până la urmă sunt un om de vânzări şi îmi lipseau agitaţia, oamenii, tranzacţiile.

Cel mai simplu ar fi fost să mă întorc în real estate, dar începuse să îmi placă rolul de antreprenor şi aveam nevoie de o provocare mai mare. Astfel, am decis, împreună cu soţul meu, să dezvoltăm un brand în industria modei pentru barbăţi, el fiind deja implicat în producţia de haine.

Reporter:Privind în urmă, cum credeţi că experienţa dumneavoastră în domeniul imobiliar v-a diferenţiat de alţi antreprenori din industria de fashion retail şi a contribuit la consolidarea afacerii?

Raluca Luca: Experienţa din domeniul imobiliar şi-a pus amprenta cu siguranţă pe dezvoltarea mea ca profesionist. Am avut privilegiul să lucrez cu oameni excepţionali de la care am învăţat, de la cultura unei companii până la felul în care te prezinţi la o negociere, înţelegerea nevoilor clienţilor şi ofertarea, interacţiunea cu ei, întreg procesul de vânzare şi follow up.

Am aplicat acelaşi stil de a face business şi în retail. Mi-am ales foarte atent echipa, am pus accent pe clienţi şi pe nevoile lor şi nu am făcut altceva decât să le oferim exact ceea ce caută. Grija faţă de clienţi este prioritatea noastră principală şi facem tot posibilul să creăm relaţii care depăşesc bariera de vânzare. Ne-am dezvoltat prin customer experience şi am construit un brand centrat pe oameni, care ne menţine business-ul, echipa şi aşteptările clienţilor aliniate chiar şi după zece ani de activitate.

• "Am ştiut că experienţa clienţilor este importantă, dar am realizat că este o ştiinţă doar atunci când am avut un business în retail"

Reporter:Ce lecţii sau informaţii aţi dobândit din călătoria dumneavoastră antreprenorială în industria de retail care credeţi că pot fi aplicate la scară largă în alte industrii sau sectoare?

Raluca Luca: Mereu am ştiut că experienţa clienţilor este importantă, dar am realizat că este o ştiinţă doar atunci când am avut un business în retail. În spatele acestei ştiinţe stă o echipă care îmbrăţişează aceleaşi valori, obiective şi proceduri care oferă valoare clienţilor.

Fiecare organizaţie este diferită, şi nu cred că există o abordare care să se potrivească peste tot, ce le oferă clienţilor valoare într-o parte poate să nu funcţioneze în altă parte. Dar, un customer service excelent şi o cultură de customer experience excepţională pot fi aplicate în orice industrie, indiferent de scară sau sector. În activitatea mea ca şi consultant de retail, mă uimeşte de fiecare dată cât de mulţi oameni nu realizează că acest customer experience este de fapt arta de a fi plăcut, de a crea emoţii pozitive în fiecare punct al interacţiunii cu clienţii.

Reporter:Cum v-a dezvoltat întreaga experienţă de până acum?

Raluca Luca: Întotdeauna am fost un "people person". Îmi plac oamenii şi îmi face plăcere să interacţionez cu ei sau să le ofer ajutor. Indiferent de industria în care am lucrat, fie că a fost real-estate, beauty sau fashion retail, fiecare m-a facut să interacţionez cu o altă tipologie de clienţi şi cred că mi-am dezvoltat un simţ al comunicării care depăşeşte barierele unei simple interacţiuni şi poate transmite o emoţie pozitivă. Înţeleg foarte bine oamenii şi simt ce îşi doresc să audă sau să primească, fie că este vorba despre echipa mea sau de clienţi.

Reporter:Cum v-aţi descrie ca antreprenor/manager?

Raluca Luca: Aş zice că sunt un lider care conduce prin exemplu.

• "Modelul de business omnichanel este cel care funcţionează cel mai bine"

Reporter:Care credeţi că este cel mai important aspect de care ar trebui să ţină cont un retailer?

Raluca Luca: Aş numi două lucruri aici: customer experience şi prezenţa online. Modelul de business omnichanel, cu magazin fizic şi online, interconectate perfect şi care transmit acelaşi lucru ca identitate de brand este cel care funcţionează cel mai bine. Să facă tranziţia de la ceea ce cred că îşi doresc clienţii lor la obţinerea unor date exacte care să indice ce are importanţă cu adevărat pentru clienţii lor. Fie că vorbim despre chestionare în locaţie, feedback digital sau discuţii cu clienţii. Ce am observat eu în aceşti zece ani de retail este că aşteptările clienţilor sunt tot mai mari, iar cerinţele lor se schimbă periodic. Dacă nu avem o procedură de colectare a acestor informaţii, dacă nu ştim care sunt punctele în care vizitatorii noştri se "răzgândesc" şi nu ne aliniem constant la aşteptările lor, ne ducem într-o direcţie complet greşită. Acelaşi principiu se aplică în cazul magazinului online.

Reporter:De ce credeţi că au nevoie magazinele de astăzi ca să atinga succesul şi să se menţină pe o piaţă competitivă?

Raluca Luca: Să cunoască extrem de bine piaţa şi aici mă refer în primul rând la concurenţă şi să identifice lipsurile care există. Să îşi adapteze şi să îmbunătăţească permanent oferta şi serviciile. Să aibă o strategie de preţuri corectă. De asemenea, o politică de retur în favoarea clientului. Să aibă în echipă oameni comunicativi, prietenoşi şi empatici care să ofere un customer service impecabil. Clienţii au nevoie să fie ajutaţi de către oameni şi nu să fie direcţionaţi către o fereastră de chat.

Şi, nu în ultimul rând, să facă o prioritate din a oferi valoare altora şi nu din a face profit de pe urma lor. Profitul vine de la sine dacă oferi ceea ce trebuie. Cred că ar trebui să le pese mai mult de oameni, dacă îşi doresc succes în retail.

Reporter:Care credeţi că este avantajul brandurilor mici/afaceri locale faţă de marii jucători de pe piaţa de retail?

Raluca Luca: Că au posibilitatea să îşi cunoască toţi clienţii şi să le ofere o experienţă personalizată. Veniturile unei companii mici pot creşte cu cel puţin 60% dacă aceasta oferă o experienţă memorabilă. Şi, acest lucru se poate face infinit mai uşor(ca să nu vorbim de costuri) într-o companie mică decât la jucătorii mari din retail.

Aşadar, costuri mai mici, vânzări mai multe şi profit mai mare.

Astfel, orice afacere mică, fie că vorbim de un magazin fizic/online, curăţătorie de haine, food truck sau afacere de familie, se află într-o poziţie ideală pentru a-şi creşte vânzările prin furnizarea unei experienţe de excepţie pe care clienţii lor le aşteaptă.

• "Cu cât clienţii sunt mai fericiţi, cu atât vor vorbi mai mult despre brand, ceea ce este,

de fapt, o publicitate gratuită"

Reporter:Dacă ar fi să numiţi un singur lucru, care ar fi cea mai bună strategie pentru dezvoltarea unui brand?

Raluca Luca: Customer experience. Pe scurt: atunci când oferi o experienţă excepţională, toată lumea are de câştigat. La urma urmei, cu cât clienţii sunt mai fericiţi, cu atât vor vorbi mai mult despre brand.

Asta este, de fapt, o publicitate gratuită, ceea ce ajută la creşterea scorului net de promovare a brandului şi, prin urmare, la creşterea numărului de clienţi fideli. Şi toate acestea se traduc printr-un scor mai mare de Customer Lifetime Value şi printr-o creştere continuă a vânzărilor.

Reporter:Ce sfaturi le-aţi da antreprenorilor aspiranţi din sectorul de retail?

Raluca Luca: Să fie conştienţi că scopul lor ca retaileri este să obţină satisfacţia maximă a clienţilor. Şi asta se poate face doar prin depăşirea aşteptărilor pe care aceştia le au şi prin furnizarea unor servicii excepţionale. Clientul este şi va fi mereu pe primul loc.

Să fie implicaţi activ în activitate, să vorbească şi să îşi asculte clienţii şi angajaţii. Mai mult de 80% dintre antreprenorii cu care am lucrat ca şi consultant nu au vorbit niciodată cu clienţii lor, nu au colectat feedback şi nu au niciun fel de date legate de satisfacţia clienţilor sau a angajaţilor. Din păcate, acest model de a face business nu mai funcţionează. Clienţii, la fel ca angajaţii, se mută atât de uşor acum dintr-o parte în alta.

Retenţia lor este infinit mai dificilă acum, decât era cu zece ani în urmă, şi se bazează pe cu totul alte principii. Dacă acum zece ani principalul factor care îi făcea pe oameni să cumpere era preţul sau pe angajaţi să fie implicaţi era salariul, acum experienţa este motivul principal care îi face pe clienţi să revină şi simţul unui scop comun, impact sau valoare oferită este ceea ce îi face pe angajaţi să transmită mai departe valorile brandului.

Reporter:Vă mulţumesc!