"O bancă nu poate face profit din neînţelegerea produsului financiar de către client"

Cristian Pavel: Cum am putea să armonizăm legătura dintre chatbot-ii din bănci şi call-centere, maşinile multi-funcţionale din aticamerele băncilor cu oamenii de rând care nu au ţinut pasul cu avansul tehnologiei şi al inteligenţei artificiale şi, mulţi dintre ei, au rămas într-un sistem analogic?

Vladimir Kalinov: Cred că sunt foarte puţini oameni care au rămas în sistemul analogic într-o lume în care totul este legat de tehnologie. Tehnologia de astăzi este infinit mai avansată decât cea de acum trei ani şi nu suportă comparaţie cu cea de acum zece ani. Îmi aduc aminte de o discuţie pe care am avut-o cu mama mea, care a lucrat tot în sistemul bancar, cât de greu a fost să o conving să facă plăţi cu telefonul. Astăzi ea face toate plăţile cu telefonul pentru că este mult mai comod, mai uşor şi mai sigur. Jobul nostru este să-i ajutăm pe clienţii noştri să se adapteze la aceste schimbări. Sunt foarte multe elemente care vin deja în sprijinul clientului, inclusiv pe partea de plăţi. Aproape toţi furnizorii au coduri QR sau marcaj care poate fi preluat automat de orice telefon mobil. Înainte ce se întâmpla? Venea un client, depunea un ordin de plată care putea să fie greşit completat. Ordinul era preluat de un alt operator bancar care introducea date eronate în sistem. Dacă ne uităm astăzi, rata de greşeli este mult mai mică. Tehnologia asta a ajuns la un nivel la care este intuitivă. Ea anticipează ce o să facă utilizatorul, nu ne mai aflăm în situaţia de acum cinci ani când fiecare aplicaţie venea şi cu un manual de utilizare. Astăzi copiii se descurcă fără să vadă aplicaţia înainte.

Cristian Pavel: Ce primează în rândul membrilor boardului unei bănci - grija faţă de educaţia clienţilor sau bonusurile de performanţă şi cele anuale?

Vladimir Kalinov: Bonusurile primite de bancheri au devenit o legendă. Lucrurile s-au reglementat foarte mult după criza din 2009, aşa că nu cred că oamenii lucrează pentru bonusuri. O instituţie face profit nu atât de mult din vânzarea produselor, ci din satisfacţia clienţilor. Eu, de exemplu, particip foarte des la interacţiunea în call-center, în care încerc să aud ce spun clienţii, de ce anume se plâng. Aici ne întoarcem la capitolul despre inteligenţa artificială şi chatbot. Nu va mai fi nevoie ca oamenii să aştepte în call-center. Astăzi, problema cu aşteptatul este legată de elementul analogic, adică de disponibilitatea oamenilor de a răspunde la telefon. Eu nu cred că o bancă poate face profit din neînţelegerea produsului financiar de către client. Adică acestea sunt lucruri care pot avea un efect pe un termen foarte scurt, dar oricare dintre noi ne uităm la relaţia cu clientul pe o perioadă lungă de timp!

Cristian Pavel: Care sunt cele mai importante programe şi proiecte de educaţie financiară derulate de banca dumneavoastră?

Vladimir Kalinov: Am început cu Viaţa fără cash, despre cum putem să trăim fără să fie nevoie să avem numerar în buzunar. În 2005, când am venit în România, eram obişnuit să am cardul la mine, dar primul lucru pe care l-am constatat a fost că trebuie să plătesc cu cash. Numerarul este un produs foarte scump, greu de procesat când este în volum mare, cu costuri şi complicaţii de transport.

Acum, şi la piaţă tehnologia îţi permite să faci plăţi cu cardul. Avem soluţia numită SoftPOS care îţi transformă telefonul în POS. Dacă vorbim de numerar, noi am închis toate casieriile anul trecut. La momentul respectiv a fost şi o dezbatere în media pe seama faptului că nu vor mai fi bancnote, dar clienţii au acceptat foarte uşor schimbarea.

Revenind la programe de educaţie financiară, cred că trebuie să introducem în şcoli informaţii care să permită înţelegerea de către copii măcar a utilizării produselor bancare simple: cum se face o plată, cum se utilizează un card de credit, ce înseamnă o dobândă. Este un demers care trebuie început în şcoală.

Cristian Pavel: Se face schimb de generaţii, cele care vin din urmă sunt computer literated, sunt familiarizaţi cu tot ce este nou. Cum vedeţi că se va transforma sectorul financiar-bancar din perspectiva aceasta în următorii ani?

Vladimir Kalinov: Mă aştept să vedem decizii asistate de Inteligenţa Artificială, automatizări care vor duce la o viteză mai mare a tuturor deciziilor şi serviciilor din domeniu. Recent aveam discuţii cu un coleg care întreba: dacă fac plata astăzi în străinătate când ajunge? I-am spus că probabil în cateva ore, în condiţiile în care acum zece ani se făcea în trei zile! Viteza va creşte în continuare! Aştept să văd, în schimb, mai multe investiţii în securitatea cibernetică, pentru că în momentul în care ne mutăm în zona de tehnologie, avem alte probleme de rezolvat. În plus, este de aşteptat o utilizare mai mare de biometrie, care să ajute la o mai bună cunoaştere a clienţilor.

Cristian Pavel: Consideraţi că reţelele fizice de sucursale şi agenţii bancare se vor restrânge şi mai mult în următorii ani?

Vladimir Kalinov: Eu sunt încrezător că nu vor dispărea, această nevoie de contact uman va continua să fie prezentă. Oamenii au încredere mai mare în interacţiunea directă, iar încrederea în oamenii din faţa ta este o condiţie pentru împrumuturile pe termen lung, de exemplu. Progresul pe care îl vedem în zona de Inteligenţă Artificială este incredibil, dar cu toate acestea sunt elemente pe care această inteligenţă nu le poate reproduce, cum ar fi simţurile şi sentimentele.

Cristian Pavel: Dacă tot vorbim de credite, cum interpretaţi recomandarea BNR care îndeamnă la mai multă prudenţă în creditare?

Vladimir Kalinov: Şi eu sunt de aceeaşi părere. Nu trebuie să iei credit dacă nu ai nevoie. Noi am trecut printr-o perioadă cu dobânzi foarte mici, care a fost o perioadă atipică. Ciclul economic se reia şi probabil că o să vedem în următorii 5-6 ani o evoluţie a dobânzilor mai aproape de realitatea economică. La ora actuală nivelul de dobânzi este foarte ridicat, aşa că, orice decizie care presupune îndatorarea trebuie văzută în contextul: "pot sau nu pot să plătesc?". Oricând am avut nevoie să iau un credit, întotdeauna făceam calculele ca să am banii pentru primele şase luni puşi deoparte, în cazul în care nu o să mai am venituri, să pot plăti în continuare. Apoi, dacă nu ştim cât va mai dura volatilitatea dobânzii, recomandăm creditele cu dobândă fixă, pentru că atunci ştii ce ai de plătit. O dobândă variabilă arată mai bine la prima vedere, dar expune clientul la un risc.

Cristian Pavel: Cât de flexibilă se dovedeşte banca dumneavoastră în negocierea contractelor de credit în cadrul CSALB?

Vladimir Kalinov: Dacă în urma unei neînţelegeri dintre client şi bancă se ajunge în instanţă, rezultatele pot fi neaşteptate pentru una dintre părţi. Recomandăm clienţilor întotdeauna să apeleze la serviciile CSALB pentru că aici sunt specialişti idependenţi, care încearcă să găsească o soluţie obiectivă. Noi avem în jur de 200 de cereri pe care le rezolvăm anual cu ajutorul Centrului. Totodată, vreau să spun că sunt şi situaţii în care nu putem să găsim soluţii şi trebuie să acceptăm şi acest fapt. Concilierea dintre bănci şi consumatori a pornit cu mare reţinere în România, dar funcţionează foarte bine în alte ţări. În viitor, marea majoritate a problemelor trebuie rezolvate în acest Centru, pentru că este mai rapid, fără costuri pentru consumatori, iar băncile sunt întotdeauna interesate să găsească soluţii.

Cristian Pavel: Care credeţi că sunt punctele slabe, nevralgice, la care trebuie să insiste românii în relaţia lor cu banii, în felul în care gestionează propriile finanţe, în modul în care iau deciziile lor financiare?

Vladimir Kalinov: Românii trebuie să înveţe că, în afara deciziilor proprii, nimeni nu o să vină să le rezolve problemele financiare care se pot naşte. Ceea ce a fost în timpul comunismului, când statul rezolva tot, a trecut. Fiecare dintre noi trebuie să îşi pregăteasca viaţa şi sănătatea financiară singur.

Vorbesc şi de cumpărare de produse care asigură siguranţa vieţii, cum sunt asigurările pentru pierderea jobului sau pensiile private. Partea bună este că aceste produse financiare există şi nici nu sunt foarte scumpe. Există un mit cum că aceste produse ar fi adresate doar oamenilor care au bani. Este surprinzător că atunci când le arătăm clienţilor calcule cu faptul că pot avea o contribuţie de 50 de lei, iar la final pot obţine o sumă destul de impresionantă raportată la contribuţie, rămân foarte uimiţi!

Cristian Pavel: Cum vor evolua lucrurile în România din perspectiva unui bancher?

Vladimir Kalinov: Eu sunt absolut încrezător că sistemul bancar în România este foarte solid. Avem un regulator foarte activ şi anticipativ. Vorbesc de Banca Naţională a României, care a reuşit să arate că în toate situaţiile de criză a putut să gestioneze sistemul bancar într-un mod foarte potrivit. În acelaşi timp, vreau să spun că sistemul bancar este astăzi mai solid datorită faptului că anumite practici răspândite în trecut nu mai există. Noi toţi ne-am învăţat lecţiile din 2009-2010 când a fost foarte greu să trecem peste criză. La ora actuală nu mă aştept să avem o criză care să aibă acelaşi efect ca cea din 2009.

Cristian Pavel: Mulţumesc!