OMER TETIK, CEO BANCA TRANSILVANIA: "Dacă dobânzile vor continua să crească, vom veni cu soluţii să depăşim această perioadă"

Reporter: Doamna Nela Petrişor, care este reacţia băncilor şi a consumatorilor la conciliere, la împăcare şi soluţionare amiabilă? Anul acesta se împlinesc şase ani de conciliere în această relaţie consumator-bancă!

Nela Petrişor: CSALB a crescut, e limpede acest lucru! A crescut nu doar ca volum, ci şi ca substanţă, aş putea să spun. Soluţiile noastre au evoluat, abordările au evoluat, numărul băncilor care răspund pozitiv este în creştere. După părerea mea, Centrul nu e doar o alternativă, este o necesitate. El trebuia să apară şi a apărut. Prezenta lui în peisajul disputelor în mediul financiar-bancar, reprezintă de fapt o formulă prin care atât băncile, cât şi clientii reuşesc să-şi rezolve situaţiile tensionate, altfel decât în instanţă, mult mai rapid, fără costuri şi de o manieră dedicată fiecărui contract în parte. Deci Centrul e o realizare!

Reporter: Domnule Tetik, cum evaluaţi utilitatea Centrului? Reprezentaţi şi conduceţi cea mai mare bancă din sistemul bancar românesc. Aveţi un cuvânt foarte important de spus...

Omer Tetik: Noi la început, aşa cum zicea şi domnul Alexandru Păunescu când se referea la reacţia sistemului bancar, am fost reticenţi la înfiinţarea Centrului. Dar în aceşti şase ani am văzut utilitatea şi necesitatea CSALB. Şi acum când mă gândesc la toate fazele prin care am trecut împreună cu clienţii, credite în valută, credite în franci elveţieni, foarte multe probleme financiare şi crize, îmi pare rău că astăzi nu suntem la al 15-lea, sau al douăzecilea an de aniversare pentru CSALB.

Reporter: Legat de relaţia bancă-CSALB, ce credeţi că ar putea fi îmbunătăţit?

Omer Tetik: În urma concilierilor trebuie să ne întrebăm ce lecţii învăţăm, cum putem crea best practices. În fiecare an apar produse noi, acestea pot aduce probleme noi sau neînţelegeri noi. Vom menţine colaborarea deschisă şi vom promova mai mult beneficiile şi utilitatea Centrului ca să atragem mai multe cereri către CSALB decât să pierdem timp şi resurse importante prin litigii din care eu nu văd niciun câştigător.

Reporter: Voiam să o întreb pe doamna Petrişor dacă a observat în ultimii doi ani de criză sanitară vreo schimbare în abordarea băncilor şi consumatorilor raportat la negociere?

Nela Petrişor: Înainte, consumatorii înţelegeau rolul conciliatorului foarte asemănător cu rolul judecătorului. Dar nu este aşa. Conciliatorul nu este judecătorul dintre cele două părţi. Conciliatorul este cel care reuşeşte să îi aducă într-o ipoteză în care contractul lor să poată continua. Instanţa pronunţă "divorţul". Ceea ce face conciliatorul aici este să ajute cele două părţi să contribuie la supravieţuirea raportului lor juridic.

Reporter: Centrul este văzut, în principal, ca un loc pentru oamenii care au probleme. Pentru cei care nu îşi mai pot plăti ratele, au o scădere a veniturilor. Poate fi o schimbare de paradigmă, ca acest Centru să se adreseze şi oamenilor care nu au neapărat o problemă financiară acută, dar care solicită o negociere cu banca?

Nela Petrişor: Da! Acesta ar fi nivelul următor al dezvoltării Centrului şi al dezvoltării percepţiei pe care băncile ar trebui să o aibă în legătură cu acest Centru. Ca bancă nu trebuie să aştepţi să apară problema, nu trebuie să aştepţi ca un client să nu-şi mai poată plăti ratele, trebuie să intri într-un dialog şi un discurs onest şi cu cei care plătesc ratele. Pentru că, până la urmă, de ce să plasez într-o poziţie inferioară pe acela care a fost corect, dar care are şi el, la rândul lui, nevoie de o adaptare a contractului? Între cel care, până la urmă nu şi-a estimat riscul corect, faţă de cel care şi-a estimat riscul corect dar pentru care contractul a devenit, totuşi, o povară nu trebuie sa se facă diferenţe.

Reporter: Care credeţi că este avantajul perceptibil pentru bancă al mutării unor litigii din instanţă, în soluţionare alternativă, amiabilă, prin conciliere?

Omer Tetik: Rolul instantelor este pragmatic, fără empatie. Tratează doar cine câştigă şi cine pierde într-un proces. Într-o relaţie comercială nu poate fi un singur câştigător sau o singură parte care pierde. În pandemie România a văzut cât de important este să ai un sistem bancar sănătos, profitabil şi deschis să împartă povara. După mulţi ani de zile, sistemul bancar a dovedit că vrea să fie un partener de afaceri, partener de dezvoltare. Centrul ne-a ajutat foarte mult când am intrat într-un dialog mai tensionat, mai spre litigios, CSALB interpretează uneori şi ca un psiholog, ca un traducător financiar, dar reprezintă şi terţa parte care nu are un interes, ci caută soluţia cea mai bună. Business-ul nostru la Banca Transilvania este despre volume, volume mai mari şi poate uneori ratăm să ne ascultăm mai atent clienţii. Cu ajutorul Centrului învăţăm şi noi, face parte şi din educaţia noastră.

Reporter: Doamna, Petrişor, sunteţi fost judecător, în prezent avocat şi conciliator. Ce mesaj aveţi pentru instanţe sau pentru băncile care în continuare preferă să meargă în instanţe cu litigiile pe care le au?

Nela Petrişor: Mai bună e strâmba judecată a părţilor decât dreapta soluţie a unui judecător. Pentru că, până la urmă, părţile ştiu cel mai bine cum să îţi aşeze contractul. Pentru consumator, cu siguranţă atunci când şi-a cumpărat o casă sau un bun, şi l-a dorit. De aceea vin oamenii la CSALB, pentru că nu mai pot duce povara unei bucurii. Pentru a readuce lucrurile acolo unde şi le-au dorit, pentru că şi banca îşi doreşte să aibă clienţi, trebuie să îi ajutăm să înţeleagă şi să meargă mai departe, prin concesii reciproce.

Reporter: Odată cu creşterea dobânzilor vă aşteptaţi să crească numărul celor care vor avea dificultăţi în plata ratelor din cauza majorării dobânzilor?

Omer Tetik: Estimăm că va fi o creştere a numărului de clienţi cu dificultăţi de plată, temporar cel puţin. Dar, pe de altă parte, în comparaţie cu alte perioade, în ultimii ani am văzut şi o creştere destul de rapidă a veniturilor în România. Aşa că, o parte din impact va fi probabil absorbit de această creştere a veniturilor. Am văzut că în România - şi mă bucur să văd asta - economisirile au crescut. Clienţii noştri persoane fizice şi juridice au creat un buffer, o rezervă pentru perioada asta. Dacă dobânzile vor rămâne sus şi o să vedem o schimbare semnificativă a politicii monetare cu o creştere a dobânzilor în continuare, vom veni cu propuneri proactive ca să depăşim împreună perioada asta. Nimeni nu a estimat pandemia, nimeni nu a estimat un război atât de aproape, cu riscuri atât de mari. De multe ori clienţii sunt supăraţi pe bănci, că nu acordăm suma cerută pentru un credit, dar încercăm să o diminuăm pentru binele lor.

Reporter: Ce tip de soluţii sunt cele mai dorite de consumatori? Cele strict financiare sau vor şi altceva de la bancă?

Nela Petrişor: Soluţiile care le duc rata la un nivel de suportabilitate, indiferent de mecanismul prin care se ajunge la asta. Am avut şi persoane care au dorit, nici mai mult, nici mai puţin, ca banca respectivă să îşi ceară scuze. Am avut o speţă în care consumatorul mă suna din faţa biroului executorului, plângea că era într-o situaţie disperată. Şi am vorbit la telefon cu executorul. Efectiv l-am rugat să mai aibă răbdare pentru că eram în negociere cu banca respectivă şi eram foarte aproape de soluţie. Era o chestiune de zile. Lucrul acesta s-a întâmplat şi a fost un final fericit, dar am avut înţelegere de partea cealaltă. Despre asta vorbim aici: despre umanizarea relaţiei financiar-bancare. Nu avem doar un petec de hârtie care ne leagă. De fapt, ne leagă mult mai mult. Ne leagă ajutorul pe care banca îl dă unei persoane care se află într-o nevoie.

Omer Tetik: Evitarea problemelor sau soluţionarea problemelor începe cu semnarea contractului. De la cine, în ce condiţii ai împrumutat, ce contract ai semnat? Acesta este începutul relaţiei. Dacă începutul este bun, poţi să construieşti mult mai solid relaţia de acolo înainte.