STUDIU DELOITTE: încrederea este primul factor emoţional care influenţează loialitatea faţă de un brand

Opt din zece consumatori (83%) consideră că încrederea este primul factor emoţional care influenţează loialitatea faţă de un brand, conform studiului Deloitte "2019 Exploring the value of emotions-driven engagements". Mai mult, studiul arată că factorii emoţionali sunt cei care determină loialitatea faţă de un brand, în timp ce factorii raţionali joacă un rol important în decizia consumatorilor de a începe şi de a încheia relaţia cu un brand. Studiul este efectuat pe baza unei cercetări inovatoare care înglobează multiple metodologii şi care analizează răspunsurile a aproximativ 1.000 de respondenţi, 91 de milioane de texte publicate pe reţelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii, precum şi peste 2.000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii, se arată într-un comunicat remis remis Redacţiei noastre.

Studiul evidenţiază faptul că, după încredere, clienţii apreciază integritatea unei mărci (79%) şi onestitatea acesteia (77%). Mai mult, 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai unui brand folosesc termeni emoţionali specifici familiei, prietenilor şi animalelor de companie atunci când se referă la mărcile lor preferate, cum ar fi "dragoste", "fericit" şi "ador".

Ruxandra Băndilă, Director de Marketing şi Dezvoltare, Deloitte România precizează: "Clienţii aşteaptă ca brandurile să le ofere o experienţă coerentă, previzibilă şi memorabilă, indiferent de momentul în care are loc interacţiunea lor şi de canalul care o facilitează, de la mediul online, la conversaţii în magazin cu reprezentanţii de vânzări, la informări prin e-mail şi la ambalaj. Deşi factorii emoţionali influenţează loialitatea faţă de mărci, factorii raţionali sunt cei care modelează relaţia client-brand - preţ, promoţii sau programe de loialitate".

Potrivit studiului, aproape 70% dintre persoanele care beneficiază de servicii legate de un produs îşi încheie relaţia cu brandul din motive raţionale, cum ar fi preţuri ridicate, defecte ale produselor sau comenzi greşite. Doar 18% dintre respondenţi au invocat motive emoţionale pentru renunţarea la o marcă, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluţionate într-un mod pe care îl consideră nedrept, mai menţionează sursa.

Pentru studiul "2019 Exploring the value of emotions-driven engagements", Deloitte a utilizat o metodă de cercetare inovatoare bazată pe metodologii multiple pentru a înţelege modul în care emoţiile influenţează consumatorii. Metodologia a integrat cercetări primare tradiţionale, incluzând sondaje în rândul consumatorilor (800 de participanţi şi 28 de întrebări) şi paneluri online (112 participanţi şi 41 de întrebări). Mai mult, metodologia a inclus surse secundare care au cuprins analiza conţinutului şi a tonului din reţelele sociale, realizată pe un număr de 91 de milioane de texte legate de 30 de mărci din 11 domenii şi peste 2.000 de chestionare aplicate în două domenii bazate pe servicii.