VICTOR IANCU, KPMG: "Digitalizarea are în spate umanul"

Efortul de digitalizare al organizaţiilor are şi va avea din ce în ce mai mult în spate factorul uman, pentru că încă în spatele aplicaţiei se află nişte oameni, a spus ieri Victor Iancu, Director Management Consulting KPMG, în cadrul unei conferinţe de presă, adăugând că, în momentul în care toată lumea va oferi canale digitale alternative pentru interacţiune, diferenţa va fi făcută de experienţa resimţită de clienţi pe acele canale

Victor Iancu a spus: "Din perspectiva digitalizării, în momentul de faţă se duce o cursă pentru a oferi clienţilor, în primul rând, canale digitale. Iar aici, în piaţă sunt jucători (n.r. bănci) mai avansaţi şi jucători mai puţin avansaţi. Însă această cursă nu va ţine mult, pentru că tehnologia se democratizează (...). Iar în momentul în care toată lumea va oferi canale digitale alternative pentru interacţiune, diferenţa o va face experienţa resimţită pe acele canale".

Reprezentantul KPMG a adăugat: "O aplicaţie poate să fie empatică pentru că este construită având clientul atât de aproape astfel încât toate scenariile şi toată arhitectura din spate este făcută până la cel mai mic detaliu. De exemplu, în momentul în care o persoană face o aplicaţie de credit de nevoi personale şi este refuzată, răspunsul (n.r. standard) este că nu poate accesa creditul. Dar acea persoană are nişte nevoi, nişte aspiraţii. Trebuie ca, dincolo de partea strict tranzacţională, să înţeleg persoana, pentru că acolo este emoţia, experienţa pe care o are cu mine. Acea persoană s-ar putea să nu poată să acceseze creditul pentru că nu are scoring-ul necesar etc., dar peste trei luni s-ar putea să poată. Şi este o oportunitate extraordinară prin care noi putem face clientul să revină atunci când poate. Putem face asta explicându-I de ce nu poate să ia credit, oferindu-I suport, sfaturi".

Practic, este vorba despre serviciile pe care le pot adăuga băncile la aplicaţiile pe care le oferă clienţilor, a punctat Victor Iancu.

Reprezentatul KPMG a subliniat: "Acest efort de digitalizare are în spate umanul şi va avea din ce în ce mai mult umanul, pentru că încă în spatele aplicaţiei se află nişte oameni. Înţelegerea umanului este cursa pe care o vedem în continuare din perspectivă strategică".

De asemenea, un alt element important al cursei de digitalizare este legat marile baze de date de tranzacţionare ale clienţilor pe care le deţin băncile, a punctat Victor Iancu.

"Acestea sunt o mină de aur pentru că acele date, analizate şi puse în context, ne pot da nişte inside-uri extraordinare care să ne ducă la nişte acţiuni specifice prin care putem ajuta clienţii", a spus reprezentantul KPMG.