VIDEO ''Dacă clientul are o problemă financiară sau nu poate suporta un anumit cost, banca trebuie să se ajusteze!"

Reporter: După 6 ani în activitatea de negociere dintre consumatori şi bănci, cum vedeţi utilitatea Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar?

Bogdan Neacşu: Personal sunt un fan al acestui demers pentru că ne facem un bine tuturor. Atât băncilor, cât şi consumatorilor de servicii şi produse financiare. Pe an ce trece CSALB capătă din ce în ce mai multă notorietate prin prisma modului în care oferă soluţii la problemele care au apărut pe parcursul derulării contractului dintre bancă şi client. Trebuie să recunoaştem că în orice piaţă este nevoie de un arbitru, cineva care să fie lângă noi şi lângă client şi care să nu fie părtinitor. Obiectivul este să obţinem satisfacţia clientului, asta ne interesează.

Problematica evoluează de la un an la altul, contractele devin mai sofisticate sau mai particulare, nu tot timpul lucrătorii din mediul bancar au timpul necesar să petreacă cu clientul ca să-i explice fiecare clauză în parte. Din acest motiv apar cele mai multe discuţii. În acest context, CSALB a apărut ca o necesitate. În această perioadă a pandemiei în care lucrurile au devenit complicate din perspectiva mobilităţii, a manierei în care comunicăm, când am avut restricţii de tot felul, faptul că a existat un facilitator pentru acest dialog, a ajutat foarte mult.

Mihai Tănăsescu: Ca şi în profesia de avocat, în activitatea de conciliere, clientul, cetăţeanul este în centrul atenţiei. Nu noi ca instituţie, nu neapărat băncile, ci consumatorul. Echilibrul care s-a creat prin CSALB mi se pare evident. Faptul că la nivelul băncilor s-au creat echipe specializate în a discuta cu clientul pe probleme de conciliere este un lucru extraordinar de bun. Pentru că s-au adunat nişte profesionişti care gândesc în sensul găsirii unei soluţii favorabile pentru oameni.

Iar când te sună câte o doamnă mai în vârstă după o conciliere şi spune: domnule avocat, "să ştiţi că mă duc duminica la biserică şi aprind şi pentru dumneavoastră o lumânare pentru ce aţi făcut pentru mine în dosarul acesta", este mai mult decât orice îţi poţi dori ca satisfacţie profesională.

Reporter: Ar putea evita băncile şi clienţii instanţa, chiar şi acolo unde sunt procese pe rol?

Mihai Tănăsescu: Desigur! Anul trecut au fost aproape 70 de cazuri în care părţile au renunţat la procese pentru a se împăca în cadrul CSALB. Anul acesta sunt 50 de cazuri de acest fel numai în primele luni din 2022. În ultima vreme observ că a dispărut teama aceea a clientului faţă de bancă. A dispărut ideea de a sta ca struţul cu capul în pământ să văd dacă mă sună de la bancă, poate scap, poate îmi ia rata, poate nu. Dialogul care a început şi încrederea dintre părţi sunt esenţiale.

Bogdan Neacşu: Noi aici am creat instrumente şi le-am pus în faţa consumatorului de produse financiare. Unde trebuie să insistăm permanent este pe partea de educaţie financiară. Acum clientul nostru are la ce să apeleze. Că e vorba de conciliator, că e vorba de bancă, el are instrumentele necesare. Cum spunea şi domnul Tănăsescu: a început să aibă curaj să apeleze la conciliere fără să aibă teama de a-şi spune problemele. Oamenii trebuie să ştie că sunt auziţi, iar reacţia băncii nu este din obligaţie, ci pentru că trebuie să venim cu soluţii pentru a fi rezolvată problema.

Reporter: Dacă luăm în considerare faptul că acum dobânzile sunt în creştere, care este abordarea băncii dacă vin clienţii şi cer schimbarea indicelui ROBOR cu IRCC?

Bogdan Neacşu: Acest lucru se face imediat pentru că este o opţiune pe care clientul o are la îndemână şi se face doar în baza unei cereri simple. Răspunsul îl primeşte aproape pe loc. Dar trebuie să înţelegem că IRCC-ul are o altă perioadă de ajustare. El este o medie ponderată care în trei luni de zile ajunge foarte aproape de media ROBOR-ului de la perioada la care ne raportăm. Da, oamenii câştigă o perioadă de timp, un răgaz, o uşurare a poverii financiare. Ceea ce este real. De aceea şi noi operăm foarte repede aceste cereri pentru că ştim ce înseamnă, dar încercăm să spunem clienţilor să nu aibă aşteptări că acel IRCC va fi un an de zile îngheţat. Că nu acesta este mecanismul lui. Noi încercăm să le explicăm şi să-i învăţăm pe clienţi să încerce să anticipeze, să se uite pe un orizont un pic mai lung decât luna viitoare. Noi, ca bancă, dacă am dat o finanţare vrem să recuperăm banii respectivi. Plecăm de la premisa că şi clienţii vor să plătească. De aceea căutăm soluţii pentru acele perioade din vieţile noastre când trecem prin momente mai dificile.

Reporter: Care sunt cele mai frecvente greşeli pe care le fac consumatorii înainte de a intra în negociere cu banca sau în timpul negocierii?

Mihai Tănăsescu: Unde cred că am greşit noi cu toţii în calitate de consumatori, a fost perioada 2004-2007. Credeam că odată ce vom intra în Uniunea Europeană vor curge lapte şi miere. Atunci foarte mulţi oameni s-au îndatorat, au luat credite în franci elveţieni. Vorbeam prin 2007-2008 de 100-200 de mii de euro ca şi când am vorbi de nimica toată. Ce mare lucru? Iau un credit şi plătesc! Ei, n-am fost chibzuiţi! Cu toate acestea, evenimentele din viaţă, de la serviciu, din familie sunt lucruri omeneşti. Când vor putea fi discutate deschis cu banca şi nu va mai fi acel sentiment de ruşine, rolul CSALB va fi şi mai mare. Discuţiile trebuie să includă şi limitele părţilor. Nu poţi cere nici băncilor să fie instituţii filantropice. Nu mă duc să iau azi 90 de lei şi mâine când trebuie să dau înapoi 95 să îi spun băncii să pună cei 5 lei de la ea şi să zică meci că am venit!

Reporter: Ce aşteptări au consumatorii de la bancă?

Bogdan Neacşu: Motivaţia pentru care depui o cerere la bancă sau la CSALB pleacă de cele mai multe ori de la costuri. Dar, la fel de importantă este şi maniera în care explici cum funcţionează o clauză, cum se aplică un comision sau dobânda. Dar, atunci când observi că, de fapt, clientul vine să vorbim de o problemă financiară sau de o problemă temporară de a suporta un anumit cost, acolo banca trebuie să îşi ajusteze poziţia.

Reporter: CSALB primeşte multe cereri de ştergere a înregistrărilor din Biroul de Credit, deşi nu poate fi deschis un dosar de negociere în aceste cazuri, iar consumatorii pot solicita acest lucru direct băncii. Cum trebuie gestionate aceste solicitări?

Bogdan Neacşu: Există şi greşeli sau situaţii în care se raportează ceva care este eronat sau poate fi corectat. Noi, ca practicieni în zona bancară ne dorim foarte mult un mecanism ceva mai uşor de a face aceste corecţii. E un pic complicat în relaţia cu Biroul de Credit maniera în care se fac acum aceste operări. Însă nu suntem de acord cu firmele care promit radierea din Biroul de Credit şi solicită anumite sume de bani pentru acest aşa-zis serviciu. Invităm clienţii să nu mai dea curs acestor lucruri.

Reporter: Avem un război la graniţă, este o perioadă tensionată. Ce îi sfătuiţi pe consumatori?

Bogdan Neacşu: Sfatul meu şi mesajul meu este să rămânem în sfera raţionalului. Vedem că în perioada aceasta nu a existat nicio sincopă de funcţionare sau de servisare a clientelei noastre. Vedem foarte bine că am făcut faţă şi retragerilor de cash, deşi panica nu era şi nu este justificată. Băncile sunt aici ca să faciliteze tranzacţiile de orice fel. Salariul îl încasăm prin card şi apoi facem plăţi cu cardul. Dacă trebuie să plătim o factură de utilităţi, folosim conturile curente şi disponibilităţile pe care le avem. Dacă vrem să oferim un cadou, apelăm la serviciile de transfer. Noi suntem aici, ca bănci, cu toate serviciile pregătite, nu ne-am modificat apetitul pentru risc. Într-adevăr, suntem precauţi atât pe partea de finanţare. Păstratea banilor în conturi curente la bănci este cea mai sigură metodă. Vechea poveste cu banii la saltea a adus cele mai multe probleme. Când ai la tine sume mari de bani nu eşti în siguranţă. Raportându-ne şi la momentul în care a început covidul şi la situaţia de acum putem spune că sistemul bancar din România a fost upper running mereu. Mereu disponibil să se adapteze şi să facă faţă unor situaţii total neprevăzute care au venit fără un manual precis. Băncile au făcut faţă la retragerile de cash, au fost zile în care importam 2-3 avioane cu valută. Valuta vine cu avionul în România, noi nu producem euro aici, trebuie să îi aducem din afară. Asta dă dovadă că vorbim de un sistem bancar pregătit, foarte stabil, că băncile sunt precaute şi sunt aici pe termen lung, nu să facă afaceri conjuncturale. Sistemul bancar a susţinut lichiditatea necesară în această perioadă, atât pentru cetăţeni, cât şi pentru stat.

Reporter: Există şi o primă conciliere reuşită între o companie şi o bancă. Cum vedeţi acest fapt?

Bogdan Neacşu: Este o evoluţie în firea lucrurilor. Faptul că s-a depăşit această barieră nu face altceva decât să recunoască rolul CSALB şi a rezultatelor pe care le are. Practic, ne determină şi pe noi să specializăm personal care să participe la concilierea relaţiei cu persoanele juridice. Concluzia este că trebuie să manifestăm cât mai multă deschidere către aceste mecanisme amiabile pe care le avem la dispoziţie şi responsabilitatea noastră să fie pentru a întări rolul CSALB. Atât pentru noi ca profesionişti, cât şi pentru clienţii pe care trebuie să îi deservim.